<![CDATA[De Klantreisgids]]> https://app.springcast.fm/podcast/de-klantreisgids nl Sannah de Brouwer Sannah de Brouwer info@sannahdebrouwer.nl episodic no https://app.springcast.fm/storage/artwork/5508/18605/MQcZXwfioSmhkPYMP1DxSCFUXjsQer28f7xL1FCh.png 184037 #47: De Derde Ring met Stephan van Slooten en Rien Brus #47: De Derde Ring met Stephan van Slooten en Rien Brus https://app.springcast.fm/18605/47-de-derde-ring-met-stephan-van-slooten-en-rien-brus Wat als échte klantbeleving pas ontstaat wanneer je verder kijkt dan alleen processen en optimalisatie? In deze aflevering van De Klantreisgids ga ik in gesprek met Stephan van Slooten en Rien Brus over hun boek en hun visie op het structureel bouwen aan impactvolle klantbeleving.

We hebben het over de balans tussen Operational Excellence en emotionele beleving. Want moet je eerst “de basis op orde” hebben voordat je aan CX begint? En gaan focus op klantbeleving en omzet eigenlijk wel samen?

Stephan en Rien nemen ons mee in hun model, de verschillende ‘ringen’ en de gedachte achter de belevingspiramide. Een gesprek over volwassenheid, cultuur, implementatie en de keuzes die je als organisatie moet maken als je écht verschil wilt maken voor klanten.

-------------------------------------------------------------------------------------------

Win één van de twee boeken door te reageren op deze LinkedIn post (winactie sluit op donderdag 5 maart om 23:59): https://www.linkedin.com/posts/sannah-de-brouwer_klantbeleving-verbinding-betekenis-activity-7432773695321833472-6czD?utm_source=share&utm_medium=member_desktop&rcm=ACoAABwoXywB0QdKPXHW8u8bZEYazy1M_nZxu6c

Of koop hem via Management boek (en vergeet geen recensie achter te laten): https://www.managementboek.nl/boek/9789493480063/de-strategische-noodzaak-van-de-derde-ring-stephan-van-slooten?tag=aw25,9789493480063&utm_source=adwords&utm_campaign=merchant2025&ean=9789493480063&utm_source=adwords&adwords_2025=1&gad_source=5&gad_campaignid=22332178519&gclid=EAIaIQobChMIm7-6qNL2kgMVuJSDBx3DwwS5EAQYASABEgLOtvD_BwE

-------------------------------------------------------------------------------------------

Linkjes uit de aflevering

  • De gouden draad van Annette Franz 
    There’s a golden thread that runs through every consistently high-performing organization:
🧵 culture → employee experience → customer experience → business outcomes.
  • Stuur mij een berichtje via LinkedIn als je interesse hebt in de rapporten over klantwaarde

-------------------------------------------------------------------------------------------

Connect met Stephan van Slooten en Rien Brus op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Wat als échte klantbeleving pas ontstaat wanneer je verder kijkt dan alleen processen en optimalisatie? In deze aflevering van De Klantreisgids ga ik in gesprek met Stephan van Slooten en Rien Brus over hun boek en hun visie op het structureel bouwen aan impactvolle klantbeleving.

We hebben het over de balans tussen Operational Excellence en emotionele beleving. Want moet je eerst “de basis op orde” hebben voordat je aan CX begint? En gaan focus op klantbeleving en omzet eigenlijk wel samen?

Stephan en Rien nemen ons mee in hun model, de verschillende ‘ringen’ en de gedachte achter de belevingspiramide. Een gesprek over volwassenheid, cultuur, implementatie en de keuzes die je als organisatie moet maken als je écht verschil wilt maken voor klanten.

-------------------------------------------------------------------------------------------

Win één van de twee boeken door te reageren op deze LinkedIn post (winactie sluit op donderdag 5 maart om 23:59): https://www.linkedin.com/posts/sannah-de-brouwer_klantbeleving-verbinding-betekenis-activity-7432773695321833472-6czD?utm_source=share&utm_medium=member_desktop&rcm=ACoAABwoXywB0QdKPXHW8u8bZEYazy1M_nZxu6c

Of koop hem via Management boek (en vergeet geen recensie achter te laten): https://www.managementboek.nl/boek/9789493480063/de-strategische-noodzaak-van-de-derde-ring-stephan-van-slooten?tag=aw25,9789493480063&utm_source=adwords&utm_campaign=merchant2025&ean=9789493480063&utm_source=adwords&adwords_2025=1&gad_source=5&gad_campaignid=22332178519&gclid=EAIaIQobChMIm7-6qNL2kgMVuJSDBx3DwwS5EAQYASABEgLOtvD_BwE

-------------------------------------------------------------------------------------------

Linkjes uit de aflevering

  • De gouden draad van Annette Franz 
    There’s a golden thread that runs through every consistently high-performing organization:
🧵 culture → employee experience → customer experience → business outcomes.
  • Stuur mij een berichtje via LinkedIn als je interesse hebt in de rapporten over klantwaarde

-------------------------------------------------------------------------------------------

Connect met Stephan van Slooten en Rien Brus op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Sannah de Brouwer full https://app.springcast.fm/18605/47-de-derde-ring-met-stephan-van-slooten-en-rien-brus Thu, 26 Feb 2026 06:00:00 +0100 Thursday 26 Feb 2026 2026-02-26 06:00:00 49 0 no 0:48:03 183310 #46: Van CX-strategie naar gedrag met Gerda Swinkels-Legierse #46: Van CX-strategie naar gedrag met Gerda Swinkels-Legierse https://app.springcast.fm/18605/46-van-strategie-naar-implementatie-met-gerda-swinkels-legierse Wat als customer experience pas écht tot leven komt wanneer je het terugziet in hoe collega’s met elkaar omgaan? In deze aflevering van De Klantreisgids ga ik in gesprek met Gerda Swinkels-Legierse over wat er nodig is om CX van strategie naar dagelijkse praktijk te brengen.

Want een klantbelofte op papier is één ding. Maar hoe zorg je ervoor dat processen, systemen, communicatie én gedrag daarop aansluiten? En wat vraagt dat van jou als CX-professional?

Gerda deelt haar visie op verandervaardigheden, politieke sensitiviteit en het belang van verbinding in organisaties. Een gesprek over implementatiekracht, structuur aanbrengen en volhouden — juist als het lastig wordt.

Daarnaast hebben we het over:

  • Waarom CX pas echt leeft als je het intern terugziet in gedrag
  • Hoe je strategie vertaalt naar processen, IT, communicatie, skills en gedrag
  • De grootste valkuil bij het vertalen van klantbeloften naar intern gedrag
  • Welke structuren en rituelen helpen om klantgerichtheid onderdeel te maken van het dagelijks werk
  • En wat je kunt doen als je het gevoel hebt dat je “roept in de woestijn”

🎧 Luister mee naar een verdiepend en praktisch gesprek over de échte kant van CX: veranderen, verbinden en volhouden.


Connect met Gerda Swinkels-Legierse op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Wat als customer experience pas écht tot leven komt wanneer je het terugziet in hoe collega’s met elkaar omgaan? In deze aflevering van De Klantreisgids ga ik in gesprek met Gerda Swinkels-Legierse over wat er nodig is om CX van strategie naar dagelijkse praktijk te brengen.

Want een klantbelofte op papier is één ding. Maar hoe zorg je ervoor dat processen, systemen, communicatie én gedrag daarop aansluiten? En wat vraagt dat van jou als CX-professional?

Gerda deelt haar visie op verandervaardigheden, politieke sensitiviteit en het belang van verbinding in organisaties. Een gesprek over implementatiekracht, structuur aanbrengen en volhouden — juist als het lastig wordt.

Daarnaast hebben we het over:

  • Waarom CX pas echt leeft als je het intern terugziet in gedrag
  • Hoe je strategie vertaalt naar processen, IT, communicatie, skills en gedrag
  • De grootste valkuil bij het vertalen van klantbeloften naar intern gedrag
  • Welke structuren en rituelen helpen om klantgerichtheid onderdeel te maken van het dagelijks werk
  • En wat je kunt doen als je het gevoel hebt dat je “roept in de woestijn”

🎧 Luister mee naar een verdiepend en praktisch gesprek over de échte kant van CX: veranderen, verbinden en volhouden.


Connect met Gerda Swinkels-Legierse op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Sannah de Brouwer full https://app.springcast.fm/18605/46-van-strategie-naar-implementatie-met-gerda-swinkels-legierse Thu, 12 Feb 2026 06:00:00 +0100 Thursday 12 Feb 2026 2026-02-12 06:00:00 48 0 no 0:35:58 172122 #45: Klantcontactstrategie & -framework met Cynthia Mak #45: Klantcontactstrategie & -framework met Cynthia Mak https://app.springcast.fm/18605/45-klantcontactstrategie-framework-met-cynthia-mak-1 Wat nou als je klantcontact structureel beter kan organiseren – zodat het bijdraagt aan klantbeleving én de operatie? Cynthia Mak helpt organisaties precies daarmee, met haar Klantcontact Framework. In deze aflevering van De Klantreisgids duiken we in de wereld van klantcontactstrategieën: wat het is, waarom je het nodig hebt, en vooral wat het je kan opleveren.

Maar ook als je geen CX-team hebt of net begint: Cynthia deelt concrete voorbeelden én tips die je morgen al kunt toepassen.

Daarnaast hebben we het over:

  • Wat een klantcontactstrategie is – en waarom het géén luxe is
  • Waarom er geen standaardoplossingen bestaan in klantcontact
  • Wat de grootste misvattingen zijn over klantcontactstrategieën
  • Welke onderdelen van het framework vaak worden onderschat
  • Hoe je als klantcontactmanager morgen al kunt starten
  • En wat er nog aankomt in Cynthia’s aanpak: Navigator en Orchestrator
  • Tot slot: hoe belangrijk is duurzaamheid eigenlijk in klantcontact? En hoort het daar wel thuis?

🎧 Luister mee naar een praktisch en inspirerend gesprek over klantcontact dat verder gaat dan alleen wachttijden en scripts.

Bestel het Ebook via deze link. 

Ontdek jouw ideale klantcontact strategie model door het assessment te doen via deze link. 

---------------------------------------------------------------

Connect met Cynthia Mak op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Wat nou als je klantcontact structureel beter kan organiseren – zodat het bijdraagt aan klantbeleving én de operatie? Cynthia Mak helpt organisaties precies daarmee, met haar Klantcontact Framework. In deze aflevering van De Klantreisgids duiken we in de wereld van klantcontactstrategieën: wat het is, waarom je het nodig hebt, en vooral wat het je kan opleveren.

Maar ook als je geen CX-team hebt of net begint: Cynthia deelt concrete voorbeelden én tips die je morgen al kunt toepassen.

Daarnaast hebben we het over:

  • Wat een klantcontactstrategie is – en waarom het géén luxe is
  • Waarom er geen standaardoplossingen bestaan in klantcontact
  • Wat de grootste misvattingen zijn over klantcontactstrategieën
  • Welke onderdelen van het framework vaak worden onderschat
  • Hoe je als klantcontactmanager morgen al kunt starten
  • En wat er nog aankomt in Cynthia’s aanpak: Navigator en Orchestrator
  • Tot slot: hoe belangrijk is duurzaamheid eigenlijk in klantcontact? En hoort het daar wel thuis?

🎧 Luister mee naar een praktisch en inspirerend gesprek over klantcontact dat verder gaat dan alleen wachttijden en scripts.

Bestel het Ebook via deze link. 

Ontdek jouw ideale klantcontact strategie model door het assessment te doen via deze link. 

---------------------------------------------------------------

Connect met Cynthia Mak op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Sannah de Brouwer full https://app.springcast.fm/18605/45-klantcontactstrategie-framework-met-cynthia-mak-1 Thu, 17 Jul 2025 06:00:00 +0200 Thursday 17 Jul 2025 2025-07-17 06:00:00 47 0 no 0:41:15 171148 #44: Het NPS voorspelmodel van Vattenfall met Ruud Kunkels #44: Het NPS voorspelmodel van Vattenfall met Ruud Kunkels https://app.springcast.fm/18605/44-het-nps-voorspelmodel-van-vattenfall-met-ruud-kunkels Wat nou als je kan voorspellen of een klant een loyale klant is of niet? Hoe tof is dat?! Ruud Kunkels en het CX team van Vattenfall is daar de afgelopen jaren mee bezig geweest. In deze podcast bespreken we wat het is en vooral waarom je het nodig hebt. Maar voor de luisteraars zonder een heel CX team om zich heen; we vertellen ook wat jij zou kunnen doen om toch van bepaalde inzichten gebruik te kunnen maken. 

Verder bespreken we:

  • Hoe ze hebben ontdekt welke variabelen te gebruiken
  • Wat voor experiment ze hebben gedaan en of dat zo ging als verwacht (hint: nee)
  • Welke andere toffe ideeën ze hebben om gebruik te maken van het voorspelmodel.

---------------------------------------------------------------

Connect met Ruud Kunkels op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Wat nou als je kan voorspellen of een klant een loyale klant is of niet? Hoe tof is dat?! Ruud Kunkels en het CX team van Vattenfall is daar de afgelopen jaren mee bezig geweest. In deze podcast bespreken we wat het is en vooral waarom je het nodig hebt. Maar voor de luisteraars zonder een heel CX team om zich heen; we vertellen ook wat jij zou kunnen doen om toch van bepaalde inzichten gebruik te kunnen maken. 

Verder bespreken we:

  • Hoe ze hebben ontdekt welke variabelen te gebruiken
  • Wat voor experiment ze hebben gedaan en of dat zo ging als verwacht (hint: nee)
  • Welke andere toffe ideeën ze hebben om gebruik te maken van het voorspelmodel.

---------------------------------------------------------------

Connect met Ruud Kunkels op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Sannah de Brouwer full https://app.springcast.fm/18605/44-het-nps-voorspelmodel-van-vattenfall-met-ruud-kunkels Thu, 03 Jul 2025 06:00:00 +0200 Thursday 03 Jul 2025 2025-07-03 06:00:00 46 0 no 0:50:30 170328 #43: Klantgerichtheid in een duurzame organisatie met Daan Labro van DuurzaamXL #43: Klantgerichtheid in een duurzame organisatie met Daan Labro van DuurzaamXL https://app.springcast.fm/18605/43-klantgerichtheid-in-een-duurzame-organisatie-met-daan-labro-van-duurzaamxl Duurzaamheid en klantgerichtheid, gaan die eigenlijk wel samen? Vandaag ga ik in gesprek met Daan Labro, een van de oprichters van DuurzaamXL die klantgerichtheid én duurzaamheid ademenen en leven. Ze hebben geen CX professional, maar klantbeleving zit in de cultuur. Hoe doen ze dat? Daar hebben we het over in deze aflevering.

Daarnaast zullen we ook de volgende onderwerpen bespreken:

  • Partner experience, doe je alles zelf of huur je andere bedrijven in
  • Klantenwerving via partners
  • Cultuur shift naar klantgerichtheid
  • Hoe kan klantgerichtheid het maken van duurzamere keuzes versterken?

---------------------------------------------------------------

Connect met Daan Labro op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Duurzaamheid en klantgerichtheid, gaan die eigenlijk wel samen? Vandaag ga ik in gesprek met Daan Labro, een van de oprichters van DuurzaamXL die klantgerichtheid én duurzaamheid ademenen en leven. Ze hebben geen CX professional, maar klantbeleving zit in de cultuur. Hoe doen ze dat? Daar hebben we het over in deze aflevering.

Daarnaast zullen we ook de volgende onderwerpen bespreken:

  • Partner experience, doe je alles zelf of huur je andere bedrijven in
  • Klantenwerving via partners
  • Cultuur shift naar klantgerichtheid
  • Hoe kan klantgerichtheid het maken van duurzamere keuzes versterken?

---------------------------------------------------------------

Connect met Daan Labro op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Sannah de Brouwer full https://app.springcast.fm/18605/43-klantgerichtheid-in-een-duurzame-organisatie-met-daan-labro-van-duurzaamxl Thu, 12 Jun 2025 06:00:00 +0200 Thursday 12 Jun 2025 2025-06-12 06:00:00 45 0 no 0:49:25 169665 #42: Storytelling met Rien Brus #42: Storytelling met Rien Brus https://app.springcast.fm/18605/42-storytelling-met-rien-brus In deze aflevering duiken we in een vaak onderbelicht maar cruciaal aspect van Customer Experience: storytelling. Want wat zijn dashboards waard als niemand zich in de klant herkent? Samen met Rien Brus bespreek ik waarom échte klantverhalen onmisbaar zijn voor échte verandering.

  • Aan de hand van scherpe stellingen en persoonlijke voorbeelden onderzoeken we:
  • Waarom goede CX zonder storytelling simpelweg niet bestaat.
  • Wat een klantverhaal moet bevatten om impact te maken – en waarom het soms moet schuren.
  • Hoe een goed verteld verhaal zelfs beleid en strategie kan veranderen.
  • Of organisaties niet toe zijn aan minder dashboards en méér verhalenboeken in de boardroom.

We praten ook over:

  • De rol van emotie – en hoe ver je daarin kunt gaan.
  • Het verschil tussen belevenisverhalen en betekenisverhalen.
  • Hoe je medewerkers actief betrekt bij het verzamelen en vertellen van klantverhalen.
  • De balans tussen storytelling en data – versterken ze elkaar of spreken ze elkaar soms tegen?

En natuurlijk: moet elke CX-professional eigenlijk ook een verhalenverteller zijn?

Een aflevering vol inzichten, twijfels en inspiratie – met als rode draad één overtuiging: zonder verhaal geen verandering.

---------------------------------------------------------------

Connect met Rien Brus op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> In deze aflevering duiken we in een vaak onderbelicht maar cruciaal aspect van Customer Experience: storytelling. Want wat zijn dashboards waard als niemand zich in de klant herkent? Samen met Rien Brus bespreek ik waarom échte klantverhalen onmisbaar zijn voor échte verandering.

  • Aan de hand van scherpe stellingen en persoonlijke voorbeelden onderzoeken we:
  • Waarom goede CX zonder storytelling simpelweg niet bestaat.
  • Wat een klantverhaal moet bevatten om impact te maken – en waarom het soms moet schuren.
  • Hoe een goed verteld verhaal zelfs beleid en strategie kan veranderen.
  • Of organisaties niet toe zijn aan minder dashboards en méér verhalenboeken in de boardroom.

We praten ook over:

  • De rol van emotie – en hoe ver je daarin kunt gaan.
  • Het verschil tussen belevenisverhalen en betekenisverhalen.
  • Hoe je medewerkers actief betrekt bij het verzamelen en vertellen van klantverhalen.
  • De balans tussen storytelling en data – versterken ze elkaar of spreken ze elkaar soms tegen?

En natuurlijk: moet elke CX-professional eigenlijk ook een verhalenverteller zijn?

Een aflevering vol inzichten, twijfels en inspiratie – met als rode draad één overtuiging: zonder verhaal geen verandering.

---------------------------------------------------------------

Connect met Rien Brus op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Sannah de Brouwer full https://app.springcast.fm/18605/42-storytelling-met-rien-brus Thu, 29 May 2025 06:00:00 +0200 Thursday 29 May 2025 2025-05-29 06:00:00 44 0 no 0:49:42 167831 #41: Customer Experience Optimalisatie: het handboek van Tim Thijsse #41: Customer Experience Optimalisatie: het handboek van Tim Thijsse https://app.springcast.fm/18605/41-customer-experience-optimalisatie-het-handboek-van-tim-thijsse In deze aflevering duiken we diep in de wereld van Customer Experience Optimization (CXO). Wat betekent het écht om klantbeleving te optimaliseren – en waar begin je als organisatie? Samen met [naam gast] bespreken we praktische inzichten, scherpe stellingen en lessen uit de praktijk. Ook praten we over zijn/haar nieuwe boek en wat organisaties kunnen leren van succesvolle én mislukte optimalisaties.

Zo hebben we het onder andere over: 

  • Wat "optimaliseren" van klantbeleving inhoudt – en waarom het meer is dan een CX-tool toevoegen.
  • Waarom datagedreven inzichten onmisbaar zijn voor échte optimalisatie.
  • Hoe interne silo's een van de grootste obstakels vormen.
  • Waarom CX-optimalisatie geen lineair proces is (en wat het dan wél is).

📘 Interesse in het boek van Tim? Meer info vind je op: Amazon. 

---------------------------------------------------------------

Connect met Tim Thijsse op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> In deze aflevering duiken we diep in de wereld van Customer Experience Optimization (CXO). Wat betekent het écht om klantbeleving te optimaliseren – en waar begin je als organisatie? Samen met [naam gast] bespreken we praktische inzichten, scherpe stellingen en lessen uit de praktijk. Ook praten we over zijn/haar nieuwe boek en wat organisaties kunnen leren van succesvolle én mislukte optimalisaties.

Zo hebben we het onder andere over: 

  • Wat "optimaliseren" van klantbeleving inhoudt – en waarom het meer is dan een CX-tool toevoegen.
  • Waarom datagedreven inzichten onmisbaar zijn voor échte optimalisatie.
  • Hoe interne silo's een van de grootste obstakels vormen.
  • Waarom CX-optimalisatie geen lineair proces is (en wat het dan wél is).

📘 Interesse in het boek van Tim? Meer info vind je op: Amazon. 

---------------------------------------------------------------

Connect met Tim Thijsse op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Sannah de Brouwer full https://app.springcast.fm/18605/41-customer-experience-optimalisatie-het-handboek-van-tim-thijsse Tue, 06 May 2025 06:00:00 +0200 Tuesday 06 May 2025 2025-05-06 06:00:00 43 0 no 0:44:10 165524 #40: Alles over klantreizen met Bastiaan Hilferink #40: Alles over klantreizen met Bastiaan Hilferink https://app.springcast.fm/18605/40-alles-over-klantreizen-met-bastiaan-hilferink Bastiaan en ik gaan in deze aflevering in gesprek over klantreizen. Het doel was vooral om het voor jou als luisteraar zo praktisch mogelijk te maken en volgens mij is dat gelukt! We nemen je mee in onze eigen reis rondom het maken en implementeren van klantreizen. Want wist je dat klantreizen niet alleen belangrijk is als je de klantbeleving wilt verbeteren, maar je het ook heel goed kan gebruiken voor het efficiënter maken van processen? Daarmee heb je eigenlijk geen reden meer om er niet mee aan de slag te gaan.

We bespreken onder andere:

  • Wie is er verantwoordelijk voor klantreizen binnen een organisatie?
  • Welke KPI's kan je aan klantreizen verbinden? 
  • Wat zijn eventuele valkuilen?
  • Hoe zorg je dat de klantreis niet in een bureaulade verdwijnt?

---------------------------------------------------------------

Connect met Bastiaan Hilferink op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Bastiaan en ik gaan in deze aflevering in gesprek over klantreizen. Het doel was vooral om het voor jou als luisteraar zo praktisch mogelijk te maken en volgens mij is dat gelukt! We nemen je mee in onze eigen reis rondom het maken en implementeren van klantreizen. Want wist je dat klantreizen niet alleen belangrijk is als je de klantbeleving wilt verbeteren, maar je het ook heel goed kan gebruiken voor het efficiënter maken van processen? Daarmee heb je eigenlijk geen reden meer om er niet mee aan de slag te gaan.

We bespreken onder andere:

  • Wie is er verantwoordelijk voor klantreizen binnen een organisatie?
  • Welke KPI's kan je aan klantreizen verbinden? 
  • Wat zijn eventuele valkuilen?
  • Hoe zorg je dat de klantreis niet in een bureaulade verdwijnt?

---------------------------------------------------------------

Connect met Bastiaan Hilferink op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Sannah de Brouwer full https://app.springcast.fm/18605/40-alles-over-klantreizen-met-bastiaan-hilferink Thu, 17 Apr 2025 06:00:00 +0200 Thursday 17 Apr 2025 2025-04-17 06:00:00 42 0 no 0:50:05 163636 #39: Digitale toegankelijkheid met Laura Overwijk #39: Digitale toegankelijkheid met Laura Overwijk https://app.springcast.fm/18605/39-digitale-toegankelijkheid-en-cx-met-laura-overwijk In deze aflevering bespreken we een onderwerp waarvan ik zelf zoiets had; 'Daar hoef ik toch niks mee te doen'? Maar na het gesprek met Laura Overwijk over digitale toegankelijkheid weet ik dat als je een goede beleving wilt bieden aan klanten, je ook bezig moet zijn met digitale toegankelijkheid. Meer mensen hebben een (tijdelijke) beperking dan je misschien zou denken.

We hebben het onder andere over:

  • Wat is digitale toegankelijkheid
  • Waarom is het juist nu zo belangrijk?
  • Waar begin je met digitale toegankelijkheid
  • Is dit voor elke CX'er relevant? (het antwoord is ja)

Linkjes genoemd in de podcast

---------------------------------------------------------------

Connect met Laura Overwijk op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> In deze aflevering bespreken we een onderwerp waarvan ik zelf zoiets had; 'Daar hoef ik toch niks mee te doen'? Maar na het gesprek met Laura Overwijk over digitale toegankelijkheid weet ik dat als je een goede beleving wilt bieden aan klanten, je ook bezig moet zijn met digitale toegankelijkheid. Meer mensen hebben een (tijdelijke) beperking dan je misschien zou denken.

We hebben het onder andere over:

  • Wat is digitale toegankelijkheid
  • Waarom is het juist nu zo belangrijk?
  • Waar begin je met digitale toegankelijkheid
  • Is dit voor elke CX'er relevant? (het antwoord is ja)

Linkjes genoemd in de podcast

---------------------------------------------------------------

Connect met Laura Overwijk op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Sannah de Brouwer full https://app.springcast.fm/18605/39-digitale-toegankelijkheid-en-cx-met-laura-overwijk Thu, 03 Apr 2025 06:00:00 +0200 Thursday 03 Apr 2025 2025-04-03 06:00:00 41 0 no 0:41:19 163332 AI special #2: Alles over AI in CX met Hans de Penning, Maaike Verwer en Sander Hesselink AI special #2: Alles over AI in CX met Hans de Penning, Maaike Verwer en Sander Hesselink https://app.springcast.fm/18605/ai-special-2-alles-over-ai-met-hans-maaike-en-sander Welkom bij de serie over AI! Hierin neem ik jullie mee op reis over hoe ik binnen ons bedrijf AI implementeer binnen klantenservice. 

In deze aflevering hebben we het over alles rondom AI in CX en klantenservice. Zo hebben we het natuurlijk over 3 grote angsten die iedereen heeft als ze met AI bezig gaan:

  • Data & privacy
  • Duurzaamheid
  • Verliezen medewerkers hun baan

Verder hebben we het over het zelf creëeren van een afdeling die AI gaat bouwen binnen een organisatie en wat ervoor nodig is als je ermee aan de slag gaat. Maar ook over hoe je het in kan zetten en wat de toekomst gaat brengen. Al met al dus een hele interessante aflevering over (bijna) alles CX gerelateerd rondom het onderwerp AI. 

Wil je zelf met AI aan de slag? Boek een korte kennismaking met mij via deze link.

Direct contact opnemen met Neople om de mogelijkheden te bekijken? Volg dan deze affiliate link.

---------------------------------------------------------------

Connect met Hans de Penning, Maaike Verwer en Sander Hesselink op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Welkom bij de serie over AI! Hierin neem ik jullie mee op reis over hoe ik binnen ons bedrijf AI implementeer binnen klantenservice. 

In deze aflevering hebben we het over alles rondom AI in CX en klantenservice. Zo hebben we het natuurlijk over 3 grote angsten die iedereen heeft als ze met AI bezig gaan:

  • Data & privacy
  • Duurzaamheid
  • Verliezen medewerkers hun baan

Verder hebben we het over het zelf creëeren van een afdeling die AI gaat bouwen binnen een organisatie en wat ervoor nodig is als je ermee aan de slag gaat. Maar ook over hoe je het in kan zetten en wat de toekomst gaat brengen. Al met al dus een hele interessante aflevering over (bijna) alles CX gerelateerd rondom het onderwerp AI. 

Wil je zelf met AI aan de slag? Boek een korte kennismaking met mij via deze link.

Direct contact opnemen met Neople om de mogelijkheden te bekijken? Volg dan deze affiliate link.

---------------------------------------------------------------

Connect met Hans de Penning, Maaike Verwer en Sander Hesselink op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Sannah de Brouwer full https://app.springcast.fm/18605/ai-special-2-alles-over-ai-met-hans-maaike-en-sander Tue, 25 Mar 2025 06:01:00 +0100 Tuesday 25 Mar 2025 2025-03-25 06:01:00 40 0 no 0:58:16 163331 AI Special #1: Wij gaan aan de slag met AI en ik neem je mee op die reis. AI Special #1: Wij gaan aan de slag met AI en ik neem je mee op die reis. https://app.springcast.fm/18605/ai-special-1-waarom-werken-met-ai Wij gaan AI implementeren bij de klantenservice en op die reis wil ik jou graag meenemen.

In deze aflevering neem ik je allereerst mee in deze serie over AI, hoe gaat het eruit zien en wat kan je verwachten? 

Daarnaast neem ik je mee in mijn reis rondom AI. Waarom we het graag willen implementeren en hoe de reis er tot de keuze voor een bepaalde tool heeft uitgezien. 

Ik ben erg benieuwd wat jullie ervan vinden! Ik wil de komende tijd de podcast echt wat praktischer maken zodat je echt mee gaat in hoe ik en anderen bepaalde specifieke dingen aanpakken zodat jij daar ook mee aan de slag kan. 

Wil je zelf met AI aan de slag? Boek een korte kennismaking met mij via deze link.

Direct contact opnemen met Neople om de mogelijkheden te bekijken? Volg dan deze affiliate link.

---------------------------------------------------------------

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Wij gaan AI implementeren bij de klantenservice en op die reis wil ik jou graag meenemen.

In deze aflevering neem ik je allereerst mee in deze serie over AI, hoe gaat het eruit zien en wat kan je verwachten? 

Daarnaast neem ik je mee in mijn reis rondom AI. Waarom we het graag willen implementeren en hoe de reis er tot de keuze voor een bepaalde tool heeft uitgezien. 

Ik ben erg benieuwd wat jullie ervan vinden! Ik wil de komende tijd de podcast echt wat praktischer maken zodat je echt mee gaat in hoe ik en anderen bepaalde specifieke dingen aanpakken zodat jij daar ook mee aan de slag kan. 

Wil je zelf met AI aan de slag? Boek een korte kennismaking met mij via deze link.

Direct contact opnemen met Neople om de mogelijkheden te bekijken? Volg dan deze affiliate link.

---------------------------------------------------------------

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Sannah de Brouwer full https://app.springcast.fm/18605/ai-special-1-waarom-werken-met-ai Tue, 25 Mar 2025 06:00:00 +0100 Tuesday 25 Mar 2025 2025-03-25 06:00:00 39 0 no 0:19:30 161850 #38: Alles over beleving met Margreet Elting-Bloemsma #38: Alles over beleving met Margreet Elting-Bloemsma https://app.springcast.fm/18605/38-alles-over-klantbeleving-met-margreet-elting-bloemsma Stap in de wondere wereld van beleving! Margreet is belevingsexpert en van jongs af aan is ze er al mee bezig. In deze podcast hebben we het over van alles rondom beleving. Zo hebben we het over:

  • Meetbaar maken van beleving
  • Grootste misvatting van beleving
  • Hoe kan je een goede klantbeleving herkennen?
  • Wat is de grootste uitdaging van bedrijven rondom beleving?

---------------------------------------------------------------

Connect met Margreet Elting-Bloemsma op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Stap in de wondere wereld van beleving! Margreet is belevingsexpert en van jongs af aan is ze er al mee bezig. In deze podcast hebben we het over van alles rondom beleving. Zo hebben we het over:

  • Meetbaar maken van beleving
  • Grootste misvatting van beleving
  • Hoe kan je een goede klantbeleving herkennen?
  • Wat is de grootste uitdaging van bedrijven rondom beleving?

---------------------------------------------------------------

Connect met Margreet Elting-Bloemsma op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Sannah de Brouwer full https://app.springcast.fm/18605/38-alles-over-klantbeleving-met-margreet-elting-bloemsma Thu, 06 Mar 2025 06:00:00 +0100 Thursday 06 Mar 2025 2025-03-06 06:00:00 38 0 no 0:45:30 160927 #37: Aan de slag met het Service Excellence gedachtengoed met Anneke Teheux-Dalstra #37: Aan de slag met het Service Excellence gedachtengoed met Anneke Teheux-Dalstra https://app.springcast.fm/18605/37-aan-de-slag-met-het-service-excellence-gedachtengoed-met-anneke-teheux-dalstra We kennen (bijna) allemaal het groene en zwarte boek over Service Excellence van Erik de Haan en Jean-Pierre Thomassen waar zij in 2024 het nieuwe boek 'Customer Experience: van Cult naar Cultuur' aan hebben toegevoegd. Anneke werkt bij Enmo en is een van de cases in het nieuwe boek. Zij hebben namelijk het Service Excellence gedachtengoed aangegrepen en zijn ermee aan de slag gegaan.

In deze podcast aflevering geeft zij tips over hoe dit reis voor Enmo is geweest, valkuilen en wat je zeker moet doen om Customer Experience te laten landen in de organisatie. Ze beschrijft een heel stappenplan om het super praktisch te maken.

---------------------------------------------------------------

Connect met Anneke Teheux-Dalstra op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> We kennen (bijna) allemaal het groene en zwarte boek over Service Excellence van Erik de Haan en Jean-Pierre Thomassen waar zij in 2024 het nieuwe boek 'Customer Experience: van Cult naar Cultuur' aan hebben toegevoegd. Anneke werkt bij Enmo en is een van de cases in het nieuwe boek. Zij hebben namelijk het Service Excellence gedachtengoed aangegrepen en zijn ermee aan de slag gegaan.

In deze podcast aflevering geeft zij tips over hoe dit reis voor Enmo is geweest, valkuilen en wat je zeker moet doen om Customer Experience te laten landen in de organisatie. Ze beschrijft een heel stappenplan om het super praktisch te maken.

---------------------------------------------------------------

Connect met Anneke Teheux-Dalstra op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Sannah de Brouwer full https://app.springcast.fm/18605/37-aan-de-slag-met-het-service-excellence-gedachtengoed-met-anneke-teheux-dalstra Thu, 20 Feb 2025 06:00:00 +0100 Thursday 20 Feb 2025 2025-02-20 06:00:00 37 0 no 0:45:04 159209 #36: Hoe ontwikkel je een klantgerichte cultuur met Daan Noordeloos #36: Hoe ontwikkel je een klantgerichte cultuur met Daan Noordeloos https://app.springcast.fm/18605/36-hoe-ontwikkel-je-een-klantgerichte-cultuur-met-daan-noordeloos Cultuur blijft helaas een onderwerp wat vaak op het lijstje 'Belangrijk, maar niet urgent' terecht komt. En dat vind Daan Noordeloos ontzettend jammer, want als je er niks aan doet ontstaat een cultuur zonder dat je daar zelf richting aan geeft. Zeker voor klantgerichte organisaties is het belangrijk om de cultuur mee te nemen in je verandering. Een super inspirerende en praktische podcast voor jou als CX-professional dus.

Zo hebben we het onder andere over:

  • Wat is een klantgerichte cultuur
  • Wat zijn uitdagingen waar je tegenaan kan lopen?
  • Hoe neem je medewerkers erin mee?
  • Leiderschap en cultuur

---------------------------------------------------------------

Connect met Daan Noordeloos op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Cultuur blijft helaas een onderwerp wat vaak op het lijstje 'Belangrijk, maar niet urgent' terecht komt. En dat vind Daan Noordeloos ontzettend jammer, want als je er niks aan doet ontstaat een cultuur zonder dat je daar zelf richting aan geeft. Zeker voor klantgerichte organisaties is het belangrijk om de cultuur mee te nemen in je verandering. Een super inspirerende en praktische podcast voor jou als CX-professional dus.

Zo hebben we het onder andere over:

  • Wat is een klantgerichte cultuur
  • Wat zijn uitdagingen waar je tegenaan kan lopen?
  • Hoe neem je medewerkers erin mee?
  • Leiderschap en cultuur

---------------------------------------------------------------

Connect met Daan Noordeloos op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Sannah de Brouwer full https://app.springcast.fm/18605/36-hoe-ontwikkel-je-een-klantgerichte-cultuur-met-daan-noordeloos Thu, 06 Feb 2025 06:30:00 +0100 Thursday 06 Feb 2025 2025-02-06 06:30:00 36 0 no 0:59:11 157331 #35: Terugkijken naar 2024 en tips voor 2025 met Berend-Jan Rietveld en Rien Brus #35: Terugkijken naar 2024 en tips voor 2025 met Berend-Jan Rietveld en Rien Brus https://app.springcast.fm/18605/35-terugkijken-naar-2024-en-tips-voor-2025-met-berend-jan-rietveld-en-rien-brus Bij deze een jaarlijkse traditie: terugkijken op de trends van 2024 en vooruitkijken op wat we in 2025 allemaal gaan tegenkomen. Om dit te doen heb ik Berend-Jan Rietveld en Rien Brus uitgenodigd. Om terug te blikken kijken we naar uitdagingen, events en trends. Het is een gesprek over waarom we in ons mooie vakgebied Customer Experience eigenlijk trends hebben als zoiets als AI er elk jaar in staat en Rien wil graag dat jij als CX-professional aan de slag gaat met Cultuur waarbij verandermanagement ook een groot onderdeel is.

Een greep uit de onderwerpen:

    • Employee experience dat even belangrijk wordt als Customer experience
    • Verandermanagement
    • AI
    • Digitalisering van klantenservice
    • Personalisatie

Trends van 2024:

1. Slimmere klanten
2. Digitale klantenservice verbetert
3. Een grote fout
4. EX is net zo belangrijk als CX
5. Minder telefoontjes, meer AI
6. Sociale oorzaak verhoogt klanttevredenheid
7. Minder kans om het goed te doen
8. Klanten willen het nu
9. Gemak regeert
10. AI zal geen banen elimineren

---------------------------------------------------------------

Connect met Berend-Jan of Rien op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Bij deze een jaarlijkse traditie: terugkijken op de trends van 2024 en vooruitkijken op wat we in 2025 allemaal gaan tegenkomen. Om dit te doen heb ik Berend-Jan Rietveld en Rien Brus uitgenodigd. Om terug te blikken kijken we naar uitdagingen, events en trends. Het is een gesprek over waarom we in ons mooie vakgebied Customer Experience eigenlijk trends hebben als zoiets als AI er elk jaar in staat en Rien wil graag dat jij als CX-professional aan de slag gaat met Cultuur waarbij verandermanagement ook een groot onderdeel is.

Een greep uit de onderwerpen:

    • Employee experience dat even belangrijk wordt als Customer experience
    • Verandermanagement
    • AI
    • Digitalisering van klantenservice
    • Personalisatie

Trends van 2024:

1. Slimmere klanten
2. Digitale klantenservice verbetert
3. Een grote fout
4. EX is net zo belangrijk als CX
5. Minder telefoontjes, meer AI
6. Sociale oorzaak verhoogt klanttevredenheid
7. Minder kans om het goed te doen
8. Klanten willen het nu
9. Gemak regeert
10. AI zal geen banen elimineren

---------------------------------------------------------------

Connect met Berend-Jan of Rien op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Sannah de Brouwer full https://app.springcast.fm/18605/35-terugkijken-naar-2024-en-tips-voor-2025-met-berend-jan-rietveld-en-rien-brus Thu, 16 Jan 2025 06:00:00 +0100 Thursday 16 Jan 2025 2025-01-16 06:00:00 35 0 no 0:51:03 156534 #34: Waarom is focus op klantbetrokkenheid belangrijker dan klantbeleving? met Harald Pol #34: Waarom is focus op klantbetrokkenheid belangrijker dan klantbeleving? met Harald Pol https://app.springcast.fm/18605/34-waarom-is-focus-op-klantbetrokkenheid-beter-dan-klantbeleving-met-harald-pol Harald Pol geloofd dat organisaties zich meer moeten focussen op klantbetrokkenheid en de relatie dan de klantbeleving. Beide belangrijk, maar toch is die betrokkenheid het belangrijkste doel binnen een organisatie. Hij schreef het boek 'Relatietherapie voor klantliefhebbers' waar we in deze podcast dieper op in gaan.

We hebben het onder andere over:

  • De verschillende relatietypes die er zijn. Wat past bij jouw bedrijf?
  • Wat is de ladder van betrokkenheid? En met welke stappen moet je aan de slag om betere betrokkenheid te creëeren?
  • Waarom is het juist nu belangrijk om hier aandacht aan te besteden in een steeds meer digitale wereld waar we duurzaamheid steeds belangrijker gaan vinden?

    Koop het boek 'Relatietherapie voor klantliefhebbers' via Managementboek.nl.

---------------------------------------------------------------

Connect met Harald Pol op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Harald Pol geloofd dat organisaties zich meer moeten focussen op klantbetrokkenheid en de relatie dan de klantbeleving. Beide belangrijk, maar toch is die betrokkenheid het belangrijkste doel binnen een organisatie. Hij schreef het boek 'Relatietherapie voor klantliefhebbers' waar we in deze podcast dieper op in gaan.

We hebben het onder andere over:

  • De verschillende relatietypes die er zijn. Wat past bij jouw bedrijf?
  • Wat is de ladder van betrokkenheid? En met welke stappen moet je aan de slag om betere betrokkenheid te creëeren?
  • Waarom is het juist nu belangrijk om hier aandacht aan te besteden in een steeds meer digitale wereld waar we duurzaamheid steeds belangrijker gaan vinden?

    Koop het boek 'Relatietherapie voor klantliefhebbers' via Managementboek.nl.

---------------------------------------------------------------

Connect met Harald Pol op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Sannah de Brouwer full https://app.springcast.fm/18605/34-waarom-is-focus-op-klantbetrokkenheid-beter-dan-klantbeleving-met-harald-pol Thu, 02 Jan 2025 12:29:00 +0100 Thursday 02 Jan 2025 2025-01-02 12:29:00 34 0 no 0:46:59 153197 #33: Deze vaardigheden moet jij hebben als CX professional | met Milan en Evert van Buro Improof #33: Deze vaardigheden moet jij hebben als CX professional | met Milan en Evert van Buro Improof https://app.springcast.fm/18605/33-deze-vaardigheden-moet-jij-hebben-als-cx-professional-met-milan-en-evert-van-buro-improof In deze aflevering spreek ik met Milan en Evert van Buro Improof over vaardigheden die je als CX professional nodig hebt en hoe je deze vaardigheden het beste inzet om impact te maken. En in hoeverre is het nodig om je te laten certificeren of een complete opleiding te volgen?

Zo hebben we het over:

  • Welke leiderschapsvaardigheden je nodig hebt en in moet zetten,
  • Wat de rol van het leiderschap is,
  • Hoe je je impact vergroot binnen de organisatie als CX professional.

---------------------------------------------------------------

Connect met Milan Heiligers, Evert Vols en Buro Improof op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> In deze aflevering spreek ik met Milan en Evert van Buro Improof over vaardigheden die je als CX professional nodig hebt en hoe je deze vaardigheden het beste inzet om impact te maken. En in hoeverre is het nodig om je te laten certificeren of een complete opleiding te volgen?

Zo hebben we het over:

  • Welke leiderschapsvaardigheden je nodig hebt en in moet zetten,
  • Wat de rol van het leiderschap is,
  • Hoe je je impact vergroot binnen de organisatie als CX professional.

---------------------------------------------------------------

Connect met Milan Heiligers, Evert Vols en Buro Improof op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Sannah de Brouwer full https://app.springcast.fm/18605/33-deze-vaardigheden-moet-jij-hebben-als-cx-professional-met-milan-en-evert-van-buro-improof Thu, 28 Nov 2024 06:00:00 +0100 Thursday 28 Nov 2024 2024-11-28 06:00:00 33 0 no 0:44:34 151780 #32: Do's and don'ts in een CX strategie met Thirza en Peter van CX Unraveled #32: Do's and don'ts in een CX strategie met Thirza en Peter van CX Unraveled https://app.springcast.fm/18605/32-cx-strategie-valkuilen-en-xx-met-thirza-en-peter-van-cx-unraveled Na heel wat ervaring bij de KLM, NS en andere grote organisaties zijn Thirza en Peter CX Unraveled begonnen. Beide met hun eigen specialisaties helpen ze CX'ers met trainingen, coaching en masterclasses. In deze aflevering gaan we dieper in op het onderwerp strategie. Want waar moet een strategie wél en vooral ook niet aan voldoen? 

Zo hebben we het over:

  • Hoe meet je of je strategie succesvol is?
  • Hoe kan je je strategie toepassen op meerdere klantgroepen?
  • Wat zijn de belangrijkste uitdagingen en hoe overkom je die? 
  • Wat doe je als je weinig tijd hebt? Is die strategie dan echt zo belangrijk?

Reageer op deze LinkedIn post met ‘Tips ontvangen’ en we sturen je de PDF op met alle modellen waar we het in de aflevering over hebben.

---------------------------------------------------------------

Connect met Thirza Schaap, Peter Verheijde en CX Unraveled op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Na heel wat ervaring bij de KLM, NS en andere grote organisaties zijn Thirza en Peter CX Unraveled begonnen. Beide met hun eigen specialisaties helpen ze CX'ers met trainingen, coaching en masterclasses. In deze aflevering gaan we dieper in op het onderwerp strategie. Want waar moet een strategie wél en vooral ook niet aan voldoen? 

Zo hebben we het over:

  • Hoe meet je of je strategie succesvol is?
  • Hoe kan je je strategie toepassen op meerdere klantgroepen?
  • Wat zijn de belangrijkste uitdagingen en hoe overkom je die? 
  • Wat doe je als je weinig tijd hebt? Is die strategie dan echt zo belangrijk?

Reageer op deze LinkedIn post met ‘Tips ontvangen’ en we sturen je de PDF op met alle modellen waar we het in de aflevering over hebben.

---------------------------------------------------------------

Connect met Thirza Schaap, Peter Verheijde en CX Unraveled op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Sannah de Brouwer full https://app.springcast.fm/18605/32-cx-strategie-valkuilen-en-xx-met-thirza-en-peter-van-cx-unraveled Tue, 12 Nov 2024 06:00:00 +0100 Tuesday 12 Nov 2024 2024-11-12 06:00:00 32 0 no 0:41:40 150726 #31: Service recovery met Robin Broekhuijzen (Arval) #31: Service recovery met Robin Broekhuijzen (Arval) https://app.springcast.fm/18605/31-service-recovery-met-robin-broekhuijzen-arval Hoe bouw je aan CX binnen een groeiende en veranderende organisatie? Inmiddels werk Robin al 30 jaar bij Arval en heeft hij veel meegemaakt binnen deze organisatie. Ik heb Robin leren kennen bij de Service Excellence opleiding van Beeckesteijn Business School waar hij mij leerde over Service Recovery. En dat is dan ook waar wij het in deze aflevering over gaan hebben. 

We gaan dieper in op:

  • Wat is essentieel rondom het onderwerp CX binnen een groeiende organisatie?
  • Wat is service recovery en de paradox?
  • Hoe kan je het beste aan de slag met service recovery binnen een organisatie?

---------------------------------------------------------------

Connect met Robin Broekhuijzen op LinkedIn.
Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Hoe bouw je aan CX binnen een groeiende en veranderende organisatie? Inmiddels werk Robin al 30 jaar bij Arval en heeft hij veel meegemaakt binnen deze organisatie. Ik heb Robin leren kennen bij de Service Excellence opleiding van Beeckesteijn Business School waar hij mij leerde over Service Recovery. En dat is dan ook waar wij het in deze aflevering over gaan hebben. 

We gaan dieper in op:

  • Wat is essentieel rondom het onderwerp CX binnen een groeiende organisatie?
  • Wat is service recovery en de paradox?
  • Hoe kan je het beste aan de slag met service recovery binnen een organisatie?

---------------------------------------------------------------

Connect met Robin Broekhuijzen op LinkedIn.
Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Sannah de Brouwer full https://app.springcast.fm/18605/31-service-recovery-met-robin-broekhuijzen-arval Thu, 31 Oct 2024 06:00:00 +0100 Thursday 31 Oct 2024 2024-10-31 06:00:00 31 0 no 0:41:59 148770 #30: Klantverlies en retentie met Berith Spoelstra #30: Klantverlies en retentie met Berith Spoelstra https://app.springcast.fm/18605/klantverlies-en-retentie-met-berith-spoelstra Berith Spoelstra is retentie specialist, niet heel erg sexy zou je zeggen. Toch is het een belangrijk onderdeel van CX. En ze hebben veel overeenkomsten; vaak wat ongrijpbaar, de hele afdeling moet ermee bezig zijn en je moet luisteren naar de klant. In deze aflevering praten we over hoe je retentie aanpakt binnen je bedrijf en waarom het zo belangrijk is.

Verder hebben we het over:

  • Kost het niet heel veel geld om met retentie bezig te zijn?
  • Wat zijn belangrijke metrics die je inzicht geven in retentie?
  • Wat is de rol van marketing en sales?

Bestel Berith's boek via Managementboek.

---------------------------------------------------------------

Connect met Berith Spoelstra op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Berith Spoelstra is retentie specialist, niet heel erg sexy zou je zeggen. Toch is het een belangrijk onderdeel van CX. En ze hebben veel overeenkomsten; vaak wat ongrijpbaar, de hele afdeling moet ermee bezig zijn en je moet luisteren naar de klant. In deze aflevering praten we over hoe je retentie aanpakt binnen je bedrijf en waarom het zo belangrijk is.

Verder hebben we het over:

  • Kost het niet heel veel geld om met retentie bezig te zijn?
  • Wat zijn belangrijke metrics die je inzicht geven in retentie?
  • Wat is de rol van marketing en sales?

Bestel Berith's boek via Managementboek.

---------------------------------------------------------------

Connect met Berith Spoelstra op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Sannah de Brouwer full https://app.springcast.fm/18605/klantverlies-en-retentie-met-berith-spoelstra Thu, 03 Oct 2024 06:00:00 +0200 Thursday 03 Oct 2024 2024-10-03 06:00:00 30 0 no 0:38:56 143137 #29: CX dashboarding en data gedreven werken met Sirikit en Merel van Greenchoice #29: CX dashboarding en data gedreven werken met Sirikit en Merel van Greenchoice https://app.springcast.fm/18605/29-cx-dashboarding-en-data-gedreven-werken-met-sirikit-en-merel-van-greenchoice Data gedreven werken; een thema dat je steeds vaker hoort in alle facetten van een bedrijf. En ook wij bij Customer Experience zijn er meer en meer mee bezig. Zo hebben Merel en Sirikit van Greenchoice de afgelopen jaren het CX dashboard opgezet. In deze aflevering vertellen ze er alles over. Want welke metrics gebruik je en hoe betrek je collega's? 

Andere vragen die we behandelen zijn:

  • Moet elke organisatie een CX dashboard hebben?
  • De waarde van een CX dashboard zonder klantfeedback
  • Hoe vaak review je het dashboard?

---------------------------------------------------------------

Connect met Sirikit Huibers en Merel Baazil op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Data gedreven werken; een thema dat je steeds vaker hoort in alle facetten van een bedrijf. En ook wij bij Customer Experience zijn er meer en meer mee bezig. Zo hebben Merel en Sirikit van Greenchoice de afgelopen jaren het CX dashboard opgezet. In deze aflevering vertellen ze er alles over. Want welke metrics gebruik je en hoe betrek je collega's? 

Andere vragen die we behandelen zijn:

  • Moet elke organisatie een CX dashboard hebben?
  • De waarde van een CX dashboard zonder klantfeedback
  • Hoe vaak review je het dashboard?

---------------------------------------------------------------

Connect met Sirikit Huibers en Merel Baazil op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Sannah de Brouwer full https://app.springcast.fm/18605/29-cx-dashboarding-en-data-gedreven-werken-met-sirikit-en-merel-van-greenchoice Thu, 19 Sep 2024 06:00:00 +0200 Thursday 19 Sep 2024 2024-09-19 06:00:00 29 0 no 0:36:26 137428 #28: CX - Van Cult naar Cultuur met Jean-Pierre Thomassen #28: CX - Van Cult naar Cultuur met Jean-Pierre Thomassen https://app.springcast.fm/18605/28-cx-van-cult-naar-cultuur-met-jean-pierre-thomassen Certificeringen, projecten en programma's zijn leuk, maar dat gaat de CX op het diepste niveau echt niet veranderen beweren Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan in hun nieuwe boek Customer Experience - van Cult naar Cultuur. In deze podcast ga ik in gesprek met Jean-Pierre Thomassen over hun nieuwe boek dat per 1 september 2024 beschikbaar is. 

We bespreken onder andere:

  • Hoe betrek je het management bij CX verandering?
  • Welke kwaliteiten heeft een CX leider écht nodig?
  • Wat zijn de CX management succesfactoren?
  • Door welke 6 fasen gaat een organisatie om tot succesvolle CX te komen?

Wil je meedoen met de winactie om een van de boeken te winnen? Volg Eric de Haan, Jean-Pierre Thomassen en mij op LinkedIn. Stuur mij voor vrijdag 30 augustus een bericht via LinkedIn dat je mee wilt doen en dinsdag 3 september maak ik de winnaars bekend!

Meld je aan voor de boek lancering met heel veel inspiratie op donderdag 12 september 2024 via deze link.
Reserveer alvast het boek via managementboek.nl.

---------------------------------------------------------------

Connect met Jean-Pierre Thomassen op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Certificeringen, projecten en programma's zijn leuk, maar dat gaat de CX op het diepste niveau echt niet veranderen beweren Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan in hun nieuwe boek Customer Experience - van Cult naar Cultuur. In deze podcast ga ik in gesprek met Jean-Pierre Thomassen over hun nieuwe boek dat per 1 september 2024 beschikbaar is. 

We bespreken onder andere:

  • Hoe betrek je het management bij CX verandering?
  • Welke kwaliteiten heeft een CX leider écht nodig?
  • Wat zijn de CX management succesfactoren?
  • Door welke 6 fasen gaat een organisatie om tot succesvolle CX te komen?

Wil je meedoen met de winactie om een van de boeken te winnen? Volg Eric de Haan, Jean-Pierre Thomassen en mij op LinkedIn. Stuur mij voor vrijdag 30 augustus een bericht via LinkedIn dat je mee wilt doen en dinsdag 3 september maak ik de winnaars bekend!

Meld je aan voor de boek lancering met heel veel inspiratie op donderdag 12 september 2024 via deze link.
Reserveer alvast het boek via managementboek.nl.

---------------------------------------------------------------

Connect met Jean-Pierre Thomassen op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Sannah de Brouwer full https://app.springcast.fm/18605/28-cx-van-cult-naar-cultuur-met-jean-pierre-thomassen Thu, 15 Aug 2024 06:00:00 +0200 Thursday 15 Aug 2024 2024-08-15 06:00:00 28 0 no 0:47:14 130758 #27: The Customer Experience Game met Babs Asselbergs #27: The Customer Experience Game met Babs Asselbergs https://app.springcast.fm/18605/27-the-customer-experience-game-met-babs-asselbergs Babs omschrijft zichzelf als een ‘creative changemaker’ en je zou haar kunnen kennen van The Customer Experience Game. Ze helpt bedrijven bij een aantal thema’s, namelijk bewustwording, luisteren, begrijpen, ontwerpen en borgen van de klantbeleving binnen de organisatie. In dit gesprek gaan wij hier dieper op in.


Daarnaast bespreken we:

  • Wat zijn belangrijke kwaliteiten die je als CX’er moet hebben?
  • Prioriteiten bepalen in ideeën om de klantbeleving te verbeteren
  • Experimenteren van ideeën om tot een oplossing te komen

Vind meer informatie over the Customer Experience game. Of Babs via haar website.

---------------------------------------------------------------

Connect met Babs Asselbergs op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Babs omschrijft zichzelf als een ‘creative changemaker’ en je zou haar kunnen kennen van The Customer Experience Game. Ze helpt bedrijven bij een aantal thema’s, namelijk bewustwording, luisteren, begrijpen, ontwerpen en borgen van de klantbeleving binnen de organisatie. In dit gesprek gaan wij hier dieper op in.


Daarnaast bespreken we:

  • Wat zijn belangrijke kwaliteiten die je als CX’er moet hebben?
  • Prioriteiten bepalen in ideeën om de klantbeleving te verbeteren
  • Experimenteren van ideeën om tot een oplossing te komen

Vind meer informatie over the Customer Experience game. Of Babs via haar website.

---------------------------------------------------------------

Connect met Babs Asselbergs op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Sannah de Brouwer full https://app.springcast.fm/18605/27-the-customer-experience-game-met-babs-asselbergs Thu, 11 Jul 2024 06:00:00 +0200 Thursday 11 Jul 2024 2024-07-11 06:00:00 27 0 no 0:43:03 125053 #26: Welke vaardigheden moet een CX'er in huis hebben? | Met Valerie Vafi #26: Welke vaardigheden moet een CX'er in huis hebben? | Met Valerie Vafi https://app.springcast.fm/18605/26 Valerie Vafi is met haar recruitment bureau Eyes & Ears specialist op het gebied van het recruiten van CX professionals. In deze aflevering gaan we met name in op de skillset die bij een CX leider positie komt kijken, want een CX leider moet wel iemand zijn die echt het podium pakt en de belangen van CX kan vertalen naar bedrijfsbelangen.

Verder hebben we het in deze podcast over:

  • Hoe weet je wat je zoekt in een CX professional?
  • De grootste uitdagingen bij het werven van CX professionals
  • Wat voor ervaring moet iemand hebben opgedaan?

Tips die je hoort tijdens de aflevering:

Omdat ik jouw tijd waardevol vind bij deze een overzicht van de verschillende onderwerpen met tijden: 

8:20 - Stelling #1: Helpt het werken op verschillende afdelingen voor een CX leider?
9:15 - Stelling #2: Het intern promoten van CX professionals.
12:00 - Stelling #3: Werving focussen op kandidaten met ervaring in start-ups/scale-ups. 
15:20 - Hoe weet een organisatie wat hij nodig heeft in een CX professional?
17:25 - De grootste uitdagingen in het werven van CX professionals
19:18 - Skillset van een CX professional
21:30 - Waarom het belangrijk is om goed te kunnen communiceren.
27:10 - Persoonlijkheidstesten in het sollicitatieproces.
29:42 - Laatste tips.

---------------------------------------------------------------

Connect met Valerie Vafi op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Valerie Vafi is met haar recruitment bureau Eyes & Ears specialist op het gebied van het recruiten van CX professionals. In deze aflevering gaan we met name in op de skillset die bij een CX leider positie komt kijken, want een CX leider moet wel iemand zijn die echt het podium pakt en de belangen van CX kan vertalen naar bedrijfsbelangen.

Verder hebben we het in deze podcast over:

  • Hoe weet je wat je zoekt in een CX professional?
  • De grootste uitdagingen bij het werven van CX professionals
  • Wat voor ervaring moet iemand hebben opgedaan?

Tips die je hoort tijdens de aflevering:

Omdat ik jouw tijd waardevol vind bij deze een overzicht van de verschillende onderwerpen met tijden: 

8:20 - Stelling #1: Helpt het werken op verschillende afdelingen voor een CX leider?
9:15 - Stelling #2: Het intern promoten van CX professionals.
12:00 - Stelling #3: Werving focussen op kandidaten met ervaring in start-ups/scale-ups. 
15:20 - Hoe weet een organisatie wat hij nodig heeft in een CX professional?
17:25 - De grootste uitdagingen in het werven van CX professionals
19:18 - Skillset van een CX professional
21:30 - Waarom het belangrijk is om goed te kunnen communiceren.
27:10 - Persoonlijkheidstesten in het sollicitatieproces.
29:42 - Laatste tips.

---------------------------------------------------------------

Connect met Valerie Vafi op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Sannah de Brouwer full https://app.springcast.fm/18605/26 Thu, 27 Jun 2024 06:00:00 +0200 Thursday 27 Jun 2024 2024-06-27 06:00:00 26 0 no 0:32:33 116066 #25: Medewerkers enthousiasmeren over de klantbeleving met Pauline Bron #25: Medewerkers enthousiasmeren over de klantbeleving met Pauline Bron https://app.springcast.fm/18605/25-medewerkers-enthousiasmeren-over-de-klantbeleving-met-pauline-bron Pauline Bron houdt van mensen, uitdagingen en roze. Ze is inmiddels 13 jaar werkzaam bij de NS en is nog steeds niet klaar met alle uitdagingen binnen deze grote organisatie. Ze is voornamelijk goed in klantbeleving overbrengen bij medewerkers en zorgen dat zij enthousiast worden over klantbeleving.

Daarnaast hebben we het in deze aflevering over:

  • Verzamelen van feedback van medewerkers en verbeter acties inzetten
  • De transitie naar outside in werken bij een groot bedrijf zoals de NS en daarin med
  • Service strategie maken
  • Belangrijke KPI's

Omdat ik jouw tijd waardevol vind bij deze een overzicht van de verschillende onderwerpen met tijden: 

03:15 - Verzamelen van feedback van medewerkers en implementeren
05:10 - Via collega's echt de kern van het probleem achterhalen
07:05 - Stelling 2
12:15 - Belang van iedereen binnen de organisatie betrekken
14:05 - Hoe zorg je dat je opvalt/zichtbaar bent binnen een grote organisatie als CX'er
15:30 - Stelling 3
20:35 - Vanuit de klantbehoefte naar processen kijken
22:45 - Pauline's reis als CX'er
25:20 - Hoe kan je medewerkers overtuigen om met klantbeleving aan de slag te gaan?
27:50 - Dingen die je als CX'er niet moet doen
31:10 - Service strategie
36:00 - Belangrijke KPI's
38:00 - Besluiten welke projecten als eerst op te pakken
42:20 - Laatste tip voor CX leiders

---------------------------------------------------------------

Connect met Pauline Bron op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Pauline Bron houdt van mensen, uitdagingen en roze. Ze is inmiddels 13 jaar werkzaam bij de NS en is nog steeds niet klaar met alle uitdagingen binnen deze grote organisatie. Ze is voornamelijk goed in klantbeleving overbrengen bij medewerkers en zorgen dat zij enthousiast worden over klantbeleving.

Daarnaast hebben we het in deze aflevering over:

  • Verzamelen van feedback van medewerkers en verbeter acties inzetten
  • De transitie naar outside in werken bij een groot bedrijf zoals de NS en daarin med
  • Service strategie maken
  • Belangrijke KPI's

Omdat ik jouw tijd waardevol vind bij deze een overzicht van de verschillende onderwerpen met tijden: 

03:15 - Verzamelen van feedback van medewerkers en implementeren
05:10 - Via collega's echt de kern van het probleem achterhalen
07:05 - Stelling 2
12:15 - Belang van iedereen binnen de organisatie betrekken
14:05 - Hoe zorg je dat je opvalt/zichtbaar bent binnen een grote organisatie als CX'er
15:30 - Stelling 3
20:35 - Vanuit de klantbehoefte naar processen kijken
22:45 - Pauline's reis als CX'er
25:20 - Hoe kan je medewerkers overtuigen om met klantbeleving aan de slag te gaan?
27:50 - Dingen die je als CX'er niet moet doen
31:10 - Service strategie
36:00 - Belangrijke KPI's
38:00 - Besluiten welke projecten als eerst op te pakken
42:20 - Laatste tip voor CX leiders

---------------------------------------------------------------

Connect met Pauline Bron op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Sannah de Brouwer full https://app.springcast.fm/18605/25-medewerkers-enthousiasmeren-over-de-klantbeleving-met-pauline-bron Thu, 30 May 2024 06:00:00 +0200 Thursday 30 May 2024 2024-05-30 06:00:00 25 0 no 0:44:40 102901 #24: Een naadloze klantreis maken met de service design methode | Marloes Jacobs #24: Een naadloze klantreis maken met de service design methode | Marloes Jacobs https://app.springcast.fm/18605/24-een-naadloze-klantreis-maken-met-de-service-design-methode-marloes-jacobs Marloes Jacobs is marketeer in hart en nieren, maar altijd al een beetje met CX bezig geweest. Ze is in 2018 voor zichzelf begonnen met het bedrijf Blincx waarmee ze bedrijven helpt hun klantbeleving te verbeteren door middel van klantreizen te maken op basis van service design.

Daarnaast praten we in de aflevering over:

  • Wat CX kan leren van marketing
  • Design thinking/service design
  • Klantreizen maken en waar je begint
  • Bezwaren tegen het opstellen van een klantreis


Omdat ik jouw tijd waardevol vind bij deze een overzicht van de verschillende onderwerpen met tijden: 

10:00 - Klanten een gezicht geven/uitnodigen/service design
13:00 - Klanten uitnodigen is toch gewoon gedoe?
15:45 - Samenwerken marketing en CX afdeling
18:55 - Belang van een naadloze klantreis voor een positieve klantbeleving
22:20 - Design thinking in het klantreis traject
26:15 - Belangrijk in de weg naar verbeterde CX
31:30 - Bezwaren tegen het opstellen van een klantreis
34:30 - Klant worden, zijn en blijven
35:50 - Wat zijn de dingen die een CX leider kan leren van marketing?
38:30 - Bronnen om van te leren
41:45 - Laatste tip

---------------------------------------------------------------

Connect met Marloes Jacobs op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Marloes Jacobs is marketeer in hart en nieren, maar altijd al een beetje met CX bezig geweest. Ze is in 2018 voor zichzelf begonnen met het bedrijf Blincx waarmee ze bedrijven helpt hun klantbeleving te verbeteren door middel van klantreizen te maken op basis van service design.

Daarnaast praten we in de aflevering over:

  • Wat CX kan leren van marketing
  • Design thinking/service design
  • Klantreizen maken en waar je begint
  • Bezwaren tegen het opstellen van een klantreis


Omdat ik jouw tijd waardevol vind bij deze een overzicht van de verschillende onderwerpen met tijden: 

10:00 - Klanten een gezicht geven/uitnodigen/service design
13:00 - Klanten uitnodigen is toch gewoon gedoe?
15:45 - Samenwerken marketing en CX afdeling
18:55 - Belang van een naadloze klantreis voor een positieve klantbeleving
22:20 - Design thinking in het klantreis traject
26:15 - Belangrijk in de weg naar verbeterde CX
31:30 - Bezwaren tegen het opstellen van een klantreis
34:30 - Klant worden, zijn en blijven
35:50 - Wat zijn de dingen die een CX leider kan leren van marketing?
38:30 - Bronnen om van te leren
41:45 - Laatste tip

---------------------------------------------------------------

Connect met Marloes Jacobs op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Sannah de Brouwer full https://app.springcast.fm/18605/24-een-naadloze-klantreis-maken-met-de-service-design-methode-marloes-jacobs Thu, 16 May 2024 06:00:00 +0200 Thursday 16 May 2024 2024-05-16 06:00:00 24 0 no 0:44:02 95468 #23: Inspelen op de veranderende klantbehoefte met Leon Bosma #23: Inspelen op de veranderende klantbehoefte met Leon Bosma https://app.springcast.fm/18605/23-inspelen-op-de-veranderende-klantbehoefte-met-leon-bosma Duurzaamheid zal zo'n grote rol spelen in de toekomst en dat zie je nu al in het gedrag van klanten. Klanten zullen veel bewuster gaan kopen en daar kan jij als CX leider perfect bij helpen door duurzaamheid en CX te verbinden.

In deze aflevering ga ik in gesprek met Leon Bosma van Kyden om te kijken hoe je dan duurzaamheid in je klantreis moet verwerken. Verder hebben we het over:

  • Waarom een eigen en consistente klantbeleving zo belangrijk is
  • Waar je moet starten als je duurzaamheid wilt integreren
  • Waarom gedragswetenschap belangrijk is om mee te nemen als CX leider
  • De uitdagingen die je tegen kan komen

Omdat ik jouw tijd waardevol vind bij deze een overzicht van de verschillende onderwerpen met tijden: 

3:10 - Eigenheid en consistentie in de klantbeleving
7:40 - Duurzaamheid verbinden aan de klantbeleving
13:50 - Duurzaamheid in de klantreis
14:50 - Waarom heb jij als CX leider hier een rol in?
17:25 - Hoe breek je door het gedrag van klanten om patronen te doorbreken.
21:45 - Hoe start je in het integreren van duurzaamheid binnen de klantbeleving?
30:00 - Behulpzame modellen en tools die je kan gebruiken
32:10 - Wat zijn de uitdagingen?
35:50 - Best practices in duurzaamheid
39:50 - Boeken/blog tips

---------------------------------------------------------------

Connect met Leon Bosma op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Duurzaamheid zal zo'n grote rol spelen in de toekomst en dat zie je nu al in het gedrag van klanten. Klanten zullen veel bewuster gaan kopen en daar kan jij als CX leider perfect bij helpen door duurzaamheid en CX te verbinden.

In deze aflevering ga ik in gesprek met Leon Bosma van Kyden om te kijken hoe je dan duurzaamheid in je klantreis moet verwerken. Verder hebben we het over:

  • Waarom een eigen en consistente klantbeleving zo belangrijk is
  • Waar je moet starten als je duurzaamheid wilt integreren
  • Waarom gedragswetenschap belangrijk is om mee te nemen als CX leider
  • De uitdagingen die je tegen kan komen

Omdat ik jouw tijd waardevol vind bij deze een overzicht van de verschillende onderwerpen met tijden: 

3:10 - Eigenheid en consistentie in de klantbeleving
7:40 - Duurzaamheid verbinden aan de klantbeleving
13:50 - Duurzaamheid in de klantreis
14:50 - Waarom heb jij als CX leider hier een rol in?
17:25 - Hoe breek je door het gedrag van klanten om patronen te doorbreken.
21:45 - Hoe start je in het integreren van duurzaamheid binnen de klantbeleving?
30:00 - Behulpzame modellen en tools die je kan gebruiken
32:10 - Wat zijn de uitdagingen?
35:50 - Best practices in duurzaamheid
39:50 - Boeken/blog tips

---------------------------------------------------------------

Connect met Leon Bosma op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Sannah de Brouwer full https://app.springcast.fm/18605/23-inspelen-op-de-veranderende-klantbehoefte-met-leon-bosma Thu, 02 May 2024 06:00:00 +0200 Thursday 02 May 2024 2024-05-02 06:00:00 23 0 no 0:41:43 93861 #22: Duurzaamheid en klantbeleving, hoe gaan die samen? | Duurzaamheid #22: Duurzaamheid en klantbeleving, hoe gaan die samen? | Duurzaamheid https://app.springcast.fm/18605/22-duurzaamheid-en-klantbeleving-hoe-gaan-die-samen-duurzaamheid Marnix Kluiters is host van de Ecosofie podcast en heeft begin 2024 een boek gelanceerd die hij samen met Mark Siegenbeek van Heukelom schreef: Duurzame ambitie. 

In deze podcast gaan we dieper in op het samenspel van klantbeleving en duurzaamheid, want er zijn toch echt wel veel overeenkomsten en ze versterken elkaar enorm. Zo ga je horen wat voor KPI's we aan duurzaamheid kunnen verbinden, hoe je klanten en medewerkers kan inspireren duurzamere keuzes te maken en hoe je net als bij Customer Experience de business case kan maken. 

---------------------------------------------------------------

Connect met Marnix Kluiters op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Marnix Kluiters is host van de Ecosofie podcast en heeft begin 2024 een boek gelanceerd die hij samen met Mark Siegenbeek van Heukelom schreef: Duurzame ambitie. 

In deze podcast gaan we dieper in op het samenspel van klantbeleving en duurzaamheid, want er zijn toch echt wel veel overeenkomsten en ze versterken elkaar enorm. Zo ga je horen wat voor KPI's we aan duurzaamheid kunnen verbinden, hoe je klanten en medewerkers kan inspireren duurzamere keuzes te maken en hoe je net als bij Customer Experience de business case kan maken. 

---------------------------------------------------------------

Connect met Marnix Kluiters op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Sannah de Brouwer full https://app.springcast.fm/18605/22-duurzaamheid-en-klantbeleving-hoe-gaan-die-samen-duurzaamheid Thu, 18 Apr 2024 06:00:00 +0200 Thursday 18 Apr 2024 2024-04-18 06:00:00 22 0 no 0:45:03 92902 #21: Alles over klachten en klachtbeleving met Loretta Ranzijn #21: Alles over klachten en klachtbeleving met Loretta Ranzijn https://app.springcast.fm/18605/21-alles-over-klachten-en-klachtbeleving-met-loretta-ranzijn Loretta Ranzijn krijgt energie van klachten. Dit zullen weinig mensen herkennen, maar juist van de klanten met klachten kan je fans maken! We kennen allemaal de service recovery paradox, die komt zeker voorbij in de aflevering. Daarnaast zal je ons horen praten over:

  • De definitie van een klacht;
  • De 6 bouwblokken van een succesvolle klachtbeleving;
  • Hoe je kan zorgen dat je medewerkers goed getraind zijn.


Ik vind jouw tijd belangrijk, dus hier een overzicht van de verschillende hoofdstukken:
10:30 - Wat is een klacht?
12:00 - Waarom zijn klachten belangrijk?
14:30 - Klachten automatiseren
17:00 - Besluitvorming/oplossen van klachten en mandaat voor medewerkers
18:10 - Samenwerking met partners & klachtafhandeling
19:50 - 6 bouwblokken van een succesvolle klachtbeleving
24:15 - Klachten meetbaar maken
26:30 - Wat is belangrijk in de klacht­afhandeling?
31:55 - Kosten van klachtenproces
39:10 - Klachten vooraan in je strategie naar betere klantbeleving?
41:03 - Wat is er belangrijk bij het afhandelen van een klacht?

---------------------------------------------------------------

Connect met Loretta Ranzijn op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Loretta Ranzijn krijgt energie van klachten. Dit zullen weinig mensen herkennen, maar juist van de klanten met klachten kan je fans maken! We kennen allemaal de service recovery paradox, die komt zeker voorbij in de aflevering. Daarnaast zal je ons horen praten over:

  • De definitie van een klacht;
  • De 6 bouwblokken van een succesvolle klachtbeleving;
  • Hoe je kan zorgen dat je medewerkers goed getraind zijn.


Ik vind jouw tijd belangrijk, dus hier een overzicht van de verschillende hoofdstukken:
10:30 - Wat is een klacht?
12:00 - Waarom zijn klachten belangrijk?
14:30 - Klachten automatiseren
17:00 - Besluitvorming/oplossen van klachten en mandaat voor medewerkers
18:10 - Samenwerking met partners & klachtafhandeling
19:50 - 6 bouwblokken van een succesvolle klachtbeleving
24:15 - Klachten meetbaar maken
26:30 - Wat is belangrijk in de klacht­afhandeling?
31:55 - Kosten van klachtenproces
39:10 - Klachten vooraan in je strategie naar betere klantbeleving?
41:03 - Wat is er belangrijk bij het afhandelen van een klacht?

---------------------------------------------------------------

Connect met Loretta Ranzijn op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Sannah de Brouwer full https://app.springcast.fm/18605/21-alles-over-klachten-en-klachtbeleving-met-loretta-ranzijn Thu, 04 Apr 2024 06:00:00 +0200 Thursday 04 Apr 2024 2024-04-04 06:00:00 21 0 no 0:49:03 90456 #20: 2024 CX trends met Zendesk #20: 2024 CX trends met Zendesk https://app.springcast.fm/18605/20-2024-cx-trends-met-zendesk Elk jaar brengt Zendesk de CX trends uit, dit keer zelfs meer dan normaal. Daarom heb ik Martine Niermans en Pim Zwaan van Zendesk uitgenodigd om samen door de trends voor 2024 heen te lopen met een van de hoofdonderwerpen natuurlijk AI.

De trends van 2024 bestaan uit 3 peilers:

  • AI en intelligente ervaringen
  • Gegevens en betrouwbare ervaringen
  • Next-gen en waardevolle ervaringen

En verder bespreken we: 

  • Waar begin je met de trends als CX leider?
  • Wat is AI in customer experience dit jaar? En in de toekomst. 
  • Immersive experiences (waar geen Nederlands woord voor is)
  • Intelligente CX 
  • Wanneer ben je klaar voor AI, in Nederland zijn we namelijk best wel conservatief. 
  • Hoe kan je je klaarmaken voor AI?

---------------------------------------------------------------

Connect met Martine Niermans of Pim Zwaan op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Elk jaar brengt Zendesk de CX trends uit, dit keer zelfs meer dan normaal. Daarom heb ik Martine Niermans en Pim Zwaan van Zendesk uitgenodigd om samen door de trends voor 2024 heen te lopen met een van de hoofdonderwerpen natuurlijk AI.

De trends van 2024 bestaan uit 3 peilers:

  • AI en intelligente ervaringen
  • Gegevens en betrouwbare ervaringen
  • Next-gen en waardevolle ervaringen

En verder bespreken we: 

  • Waar begin je met de trends als CX leider?
  • Wat is AI in customer experience dit jaar? En in de toekomst. 
  • Immersive experiences (waar geen Nederlands woord voor is)
  • Intelligente CX 
  • Wanneer ben je klaar voor AI, in Nederland zijn we namelijk best wel conservatief. 
  • Hoe kan je je klaarmaken voor AI?

---------------------------------------------------------------

Connect met Martine Niermans of Pim Zwaan op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Sannah de Brouwer full https://app.springcast.fm/18605/20-2024-cx-trends-met-zendesk Thu, 21 Mar 2024 06:00:00 +0100 Thursday 21 Mar 2024 2024-03-21 06:00:00 20 0 no 0:47:30 89831 #19: Klantverwachting en beloftes met Anders Jansen #19: Klantverwachting en beloftes met Anders Jansen https://app.springcast.fm/18605/19-klantverwachting-en-beloftes-met-anders-jansen Anders Jansen is dag in dag uit bezig met het begrijpen van gedrag van de klanten onder het label Flowresulting. Marketingadviesbureau Flowresulting helpt bedrijven harder te groeien met hands-on advies over strategie customer experience en pricing. In dit gesprek gaan we dieper in op klantbeloftes en verwachtingen. 

Beloftes zorgen voor:

  • Consistentere dienstverlening over silo’s binnen een organisatie
  • Meer klachten
  • Focus en richting binnen de organisatie
  • Duidelijkheid voor klanten over jouw dienstverlening

Doe jij mee met de challenge? Als je nog geen klantbeloftes hebt, neem de komende 2 maanden de tijd om ze te onderzoeken en publiceer ze uiterlijk op 7 mei 2024. 


Ik vind jouw tijd belangrijk, dus hier een overzicht van de verschillende hoofdstukken:

  • 00:00 - Opening
  • 05:00 - Stelling 1: Bedrijven zouden moeten streven naar het creëren van klantverwachtingen die iets hoger liggen dan wat ze daadwerkelijk kunnen waarmaken.
  • 08:55 - Hoe bepaal je waar de focus van je klantbeloftes ligt?
  • 10:45 - Stelling 2: Klantverwachtingen evolueren voortdurend, en organisaties moeten zich aanpassen om aan deze veranderende verwachtingen te voldoen. Hoe dan?
  • 17:00 - Regiseren van individuele verwachtingen van klanten
  • 27:50 - Beloftes in consultancy 
  • 32:00 - Doorbreken van silo’s door klantbeloftes
  • 34:25 - In de praktijk; hoe start je met het bepalen van klantbeloftes?
40:25 - Wat als je niet aan verwachtingen uit de industrie kan voldoen?
  • 46:35 - Focus binnen het bedrijf door klantbeloftes

---------------------------------------------------------------

Connect met Anders Jansen op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Anders Jansen is dag in dag uit bezig met het begrijpen van gedrag van de klanten onder het label Flowresulting. Marketingadviesbureau Flowresulting helpt bedrijven harder te groeien met hands-on advies over strategie customer experience en pricing. In dit gesprek gaan we dieper in op klantbeloftes en verwachtingen. 

Beloftes zorgen voor:

  • Consistentere dienstverlening over silo’s binnen een organisatie
  • Meer klachten
  • Focus en richting binnen de organisatie
  • Duidelijkheid voor klanten over jouw dienstverlening

Doe jij mee met de challenge? Als je nog geen klantbeloftes hebt, neem de komende 2 maanden de tijd om ze te onderzoeken en publiceer ze uiterlijk op 7 mei 2024. 


Ik vind jouw tijd belangrijk, dus hier een overzicht van de verschillende hoofdstukken:

  • 00:00 - Opening
  • 05:00 - Stelling 1: Bedrijven zouden moeten streven naar het creëren van klantverwachtingen die iets hoger liggen dan wat ze daadwerkelijk kunnen waarmaken.
  • 08:55 - Hoe bepaal je waar de focus van je klantbeloftes ligt?
  • 10:45 - Stelling 2: Klantverwachtingen evolueren voortdurend, en organisaties moeten zich aanpassen om aan deze veranderende verwachtingen te voldoen. Hoe dan?
  • 17:00 - Regiseren van individuele verwachtingen van klanten
  • 27:50 - Beloftes in consultancy 
  • 32:00 - Doorbreken van silo’s door klantbeloftes
  • 34:25 - In de praktijk; hoe start je met het bepalen van klantbeloftes?
40:25 - Wat als je niet aan verwachtingen uit de industrie kan voldoen?
  • 46:35 - Focus binnen het bedrijf door klantbeloftes

---------------------------------------------------------------

Connect met Anders Jansen op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Sannah de Brouwer full https://app.springcast.fm/18605/19-klantverwachting-en-beloftes-met-anders-jansen Thu, 07 Mar 2024 06:00:00 +0100 Thursday 07 Mar 2024 2024-03-07 06:00:00 19 0 no 0:51:27 88839 #18: Energieke klantfeedback met Sonja Stalfoort #18: Energieke klantfeedback met Sonja Stalfoort https://app.springcast.fm/18605/18-energieke-klantfeedback-met-sonja-stalfoort Feedback: de energie die je organisatie nodig heeft om medewerkers te inspireren, meer tevreden klanten genereren en toekomstbestendig ondernemen. Sonja Stalfoort is auteur van het boek: De Klant-Energieke Organisatie en docent bij Beeckesteijn Business school. In deze aflevering staat klant feedback centraal, maar daarnaast hebben we het over;

  • Gevoel; het gaat niet meer over de handgeschreven kaartjes
  • Hoe zorg je dat klantbeleving een grote rol speelt in de cultuur van je organisatie?
  • Klantverwachting
  • Mindset binnen een organisatie
  • Employee experience, waar begint hij dan? 
  • Het klant-energieke stroomschema, wat zijn de uitdagingen in feedback

---------------------------------------------------------------

Connect met Sonja Stalfoort op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Feedback: de energie die je organisatie nodig heeft om medewerkers te inspireren, meer tevreden klanten genereren en toekomstbestendig ondernemen. Sonja Stalfoort is auteur van het boek: De Klant-Energieke Organisatie en docent bij Beeckesteijn Business school. In deze aflevering staat klant feedback centraal, maar daarnaast hebben we het over;

  • Gevoel; het gaat niet meer over de handgeschreven kaartjes
  • Hoe zorg je dat klantbeleving een grote rol speelt in de cultuur van je organisatie?
  • Klantverwachting
  • Mindset binnen een organisatie
  • Employee experience, waar begint hij dan? 
  • Het klant-energieke stroomschema, wat zijn de uitdagingen in feedback

---------------------------------------------------------------

Connect met Sonja Stalfoort op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Sannah de Brouwer full https://app.springcast.fm/18605/18-energieke-klantfeedback-met-sonja-stalfoort Thu, 22 Feb 2024 06:00:00 +0100 Thursday 22 Feb 2024 2024-02-22 06:00:00 18 0 no 0:48:35 87703 #17: Gastvrijheid vs klantgerichtheid met Laura de la Mar #17: Gastvrijheid vs klantgerichtheid met Laura de la Mar https://app.springcast.fm/18605/17-gastvrijheid-vs-klantgerichtheid-met-laura-de-la-mar In deze aflevering luister je naar twee enthousiastelingen over horeca en bespreken we onder andere het verschil tussen klantgerichtheid en gastvrijheid. Laura de la Mar zet zich in als een gepassioneerde gastvrijheidsstrijder, met als doel mensen bewust te maken van de kracht van gastvrijheid. Haar missie omvat het helpen van individuen en organisaties bij het creëren van gastvrije teams en bedrijven. 

Ook praten we in deze aflevering over:

  • Hoe laat je gastvrijheid groeien binnen je bedrijf.
  • We overschatten onszelf op gastvrijheid, dus hoe worden we daar bewust van? 
  • Wat is gastvrij leiderschap? En kan je gastvrij leiderschap aanleren?
  • Waar begin je?

Bekijk hier het boek Gastvrij leiderschap.

---------------------------------------------------------------

Connect met Laura de la Mar op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> In deze aflevering luister je naar twee enthousiastelingen over horeca en bespreken we onder andere het verschil tussen klantgerichtheid en gastvrijheid. Laura de la Mar zet zich in als een gepassioneerde gastvrijheidsstrijder, met als doel mensen bewust te maken van de kracht van gastvrijheid. Haar missie omvat het helpen van individuen en organisaties bij het creëren van gastvrije teams en bedrijven. 

Ook praten we in deze aflevering over:

  • Hoe laat je gastvrijheid groeien binnen je bedrijf.
  • We overschatten onszelf op gastvrijheid, dus hoe worden we daar bewust van? 
  • Wat is gastvrij leiderschap? En kan je gastvrij leiderschap aanleren?
  • Waar begin je?

Bekijk hier het boek Gastvrij leiderschap.

---------------------------------------------------------------

Connect met Laura de la Mar op LinkedIn.

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Sannah de Brouwer full https://app.springcast.fm/18605/17-gastvrijheid-vs-klantgerichtheid-met-laura-de-la-mar Thu, 08 Feb 2024 06:00:00 +0100 Thursday 08 Feb 2024 2024-02-08 06:00:00 17 0 no 0:40:30 84434 #16: Vanuit marketing binnen een school CX opbouwen met Inge, Nanette en Tanja van NHL Stenden #16: Vanuit marketing binnen een school CX opbouwen met Inge, Nanette en Tanja van NHL Stenden https://app.springcast.fm/18605/16-vanuit-marketing-binnen-een-school-cx-opbouwen-met-inge-nanette-en-tanja-van-nhl-stenden Voor deze aflevering was ik op bezoek bij de school waar mijn klantreis ooit begon, namelijk NHL Stenden. Mijn gasten Inge, Nanette en Tanja staan nog middenin de transitie naar een betere student beleving en zijn aan de hand van de Altuïtion methode gestart met het maken van klantreizen. Waar ze nu staan en wat ze hebben gedaan om andere collega's enthousiast te maken hoor je in de aflevering. 

---------------------------------------------------------------

Connect met Inge Toering, Nanette Nutma of Tanja Bussemaker op LinkedIn.
Connect met mij op LinkedIn.

Klik hier om een afspraak te maken met Altuition.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Voor deze aflevering was ik op bezoek bij de school waar mijn klantreis ooit begon, namelijk NHL Stenden. Mijn gasten Inge, Nanette en Tanja staan nog middenin de transitie naar een betere student beleving en zijn aan de hand van de Altuïtion methode gestart met het maken van klantreizen. Waar ze nu staan en wat ze hebben gedaan om andere collega's enthousiast te maken hoor je in de aflevering. 

---------------------------------------------------------------

Connect met Inge Toering, Nanette Nutma of Tanja Bussemaker op LinkedIn.
Connect met mij op LinkedIn.

Klik hier om een afspraak te maken met Altuition.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Sannah de Brouwer full https://app.springcast.fm/18605/16-vanuit-marketing-binnen-een-school-cx-opbouwen-met-inge-nanette-en-tanja-van-nhl-stenden Thu, 11 Jan 2024 06:00:00 +0100 Thursday 11 Jan 2024 2024-01-11 06:00:00 16 0 no 0:39:55 83878 #15: Terugkijken op 2023 met Berend-Jan #15: Terugkijken op 2023 met Berend-Jan https://app.springcast.fm/18605/15-terugkijken-op-2023-met-berend-jan Vandaag blik ik samen met Berend-Jan Rietveld terug op Customer Experience in 2023. Berend-Jan is heel actief in de CX community, onder andere door zijn board membership bij het Platform voor Klantgericht Ondernemen. We kijken in deze aflevering naar de trends die voorspelt waren door Zendesk en er zijn ons daarnaast zelf ook een aantal dingen opgevallen die we in 2023 hebben gezien, maar ook zeker in 2024 terug gaan zien!

De volgende onderwerpen komen zeker voorbij:

  • AI
  • Personalisatie
  • Beleving over silo’s heen 
  • Customer experience als USP
  • Klantreizen
  • Service design
  • Agile werken

Een aantal aanraders uit de aflevering:

---------------------------------------------------------------

Connect met Berend-Jan Rietveld op LinkedIn. 

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.


Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Vandaag blik ik samen met Berend-Jan Rietveld terug op Customer Experience in 2023. Berend-Jan is heel actief in de CX community, onder andere door zijn board membership bij het Platform voor Klantgericht Ondernemen. We kijken in deze aflevering naar de trends die voorspelt waren door Zendesk en er zijn ons daarnaast zelf ook een aantal dingen opgevallen die we in 2023 hebben gezien, maar ook zeker in 2024 terug gaan zien!

De volgende onderwerpen komen zeker voorbij:

  • AI
  • Personalisatie
  • Beleving over silo’s heen 
  • Customer experience als USP
  • Klantreizen
  • Service design
  • Agile werken

Een aantal aanraders uit de aflevering:

---------------------------------------------------------------

Connect met Berend-Jan Rietveld op LinkedIn. 

Connect met mij op LinkedIn.

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.


Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Sannah de Brouwer full https://app.springcast.fm/18605/15-terugkijken-op-2023-met-berend-jan Thu, 28 Dec 2023 06:00:00 +0100 Thursday 28 Dec 2023 2023-12-28 06:00:00 15 0 no 0:49:51 81943 #14: Verandering naar een effortless experience met Bernard Steenbergen #14: Verandering naar een effortless experience met Bernard Steenbergen https://app.springcast.fm/18605/14-low-effort-strategie-met-bernard-steenbergen In deze aflevering onderzoek ik samen met Bernard Steenbergen de beste manier om verandering door te voeren, bijvoorbeeld met welke KPI's je dat doet en hoe je silo's doorbreekt binnen de organisatie. Je hoort veel voorbeelden van ons beide over onder andere de volgende onderwerpen: 

  • Positive learning (perceptie, verwachtingen, beïnvloeden)
  • Structuur van de klantenservice, hoe zorg je ervoor dat je de klantreis verbeterd binnen een grote organisatie (hint: agile werken)
  • Klantenservice als profit of cost centre binnen een organisatie
  • KPI’s om te meten welke verandering wel of niet goed gaat verandering
  • Duurzaamheid in klantenservice

---------------------------------------------------------------

Connect met Bernard Steenbergen op LinkedIn. 

Connect met mij op LinkedIn. 

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> In deze aflevering onderzoek ik samen met Bernard Steenbergen de beste manier om verandering door te voeren, bijvoorbeeld met welke KPI's je dat doet en hoe je silo's doorbreekt binnen de organisatie. Je hoort veel voorbeelden van ons beide over onder andere de volgende onderwerpen: 

  • Positive learning (perceptie, verwachtingen, beïnvloeden)
  • Structuur van de klantenservice, hoe zorg je ervoor dat je de klantreis verbeterd binnen een grote organisatie (hint: agile werken)
  • Klantenservice als profit of cost centre binnen een organisatie
  • KPI’s om te meten welke verandering wel of niet goed gaat verandering
  • Duurzaamheid in klantenservice

---------------------------------------------------------------

Connect met Bernard Steenbergen op LinkedIn. 

Connect met mij op LinkedIn. 

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Sannah de Brouwer full https://app.springcast.fm/18605/14-low-effort-strategie-met-bernard-steenbergen Thu, 14 Dec 2023 06:00:00 +0100 Thursday 14 Dec 2023 2023-12-14 06:00:00 14 0 no 0:49:45 80734 #13: Video: de volgende onvermijdelijke trend in Customer Experience. Met te gast: Koen van der Donk #13: Video: de volgende onvermijdelijke trend in Customer Experience. Met te gast: Koen van der Donk https://app.springcast.fm/18605/13-de-volgende-onvermijdelijke-trend-in-klantenservice-video-met-te-gast-koen-van-der-donk Als jeugdacteur begon zijn eigen klantreis in de Schippers van de Kameleon serie met zijn tweelingbroer en daar is ook de inspiratie vandaan gekomen om een eigen video agency te beginnen. Volgens Koen van der Donk is video dé manier om meer verbinding en betrokkenheid te creëeren met jouw klant.

Daarnaast praten we over:

  • Of AI een concurrent of juist een versterking is van video.
  • Waarom storytelling niet alleen in video, maar over het algemeen belangrijk is.
  • Welke andere twee factoren (naast storytelling) zorgen voor een goede video.
  • Hoe kan je video inzetten om boze klanten blij te maken?
  • Wanneer is video effectief, hoe meet je dat?
  • Goed inzetten van verschillende vormen video in de klantreis

Dus is video essentieel voor jouw Customer Experience strategie en plan voor 2024? 100%! 

Meer weten over video marketing? Bekijk de website van Play Forward.

---------------------------------------------------------------

Helaas is de audio kwaliteit in het begin en ergens nog een stukje in het midden rond 9:44 niet helemaal goed omdat de microfoons dit niet goed hebben opgepakt. Excuses hiervoor!

---------------------------------------------------------------

Connect met Koen van der Donk op LinkedIn. 

Connect met mij op LinkedIn. 


Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Als jeugdacteur begon zijn eigen klantreis in de Schippers van de Kameleon serie met zijn tweelingbroer en daar is ook de inspiratie vandaan gekomen om een eigen video agency te beginnen. Volgens Koen van der Donk is video dé manier om meer verbinding en betrokkenheid te creëeren met jouw klant.

Daarnaast praten we over:

  • Of AI een concurrent of juist een versterking is van video.
  • Waarom storytelling niet alleen in video, maar over het algemeen belangrijk is.
  • Welke andere twee factoren (naast storytelling) zorgen voor een goede video.
  • Hoe kan je video inzetten om boze klanten blij te maken?
  • Wanneer is video effectief, hoe meet je dat?
  • Goed inzetten van verschillende vormen video in de klantreis

Dus is video essentieel voor jouw Customer Experience strategie en plan voor 2024? 100%! 

Meer weten over video marketing? Bekijk de website van Play Forward.

---------------------------------------------------------------

Helaas is de audio kwaliteit in het begin en ergens nog een stukje in het midden rond 9:44 niet helemaal goed omdat de microfoons dit niet goed hebben opgepakt. Excuses hiervoor!

---------------------------------------------------------------

Connect met Koen van der Donk op LinkedIn. 

Connect met mij op LinkedIn. 


Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Sannah de Brouwer full https://app.springcast.fm/18605/13-de-volgende-onvermijdelijke-trend-in-klantenservice-video-met-te-gast-koen-van-der-donk Thu, 30 Nov 2023 06:00:00 +0100 Thursday 30 Nov 2023 2023-11-30 06:00:00 13 0 no 0:48:19 79391 #12: Doorbreek silo's voor een onderscheidende klantbeleving met Harald van Essense #12: Doorbreek silo's voor een onderscheidende klantbeleving met Harald van Essense https://app.springcast.fm/18605/12-doorbreek-silos-voor-een-onderscheidende-klantbeleving-met-harald-van-essense Een complete klantbeleving over alle silo's, wie wil dat nou niet? Door die behoefte begon Harald in 2011 Essense, een bedrijf dat klantgericht werken uitvoerbaar maakt. Door service design en research werk te combineren met consultancy zodat bedrijven dit op een goede manier kunnen implementeren en operationaliseren.

Verder hebben we het over:

  • Silo’s doorbreken, wie moet het trekken en hoe zorg je dat die grote werkwijziging in gang wordt gezet vanuit een visie en strategie?
  • Op welke niveau's je je moet onderscheiden om van jou klant een loyale klant te maken
  • Hoe je de horizontale met de verticale klantreis verbind; van merk naar propositie naar kanaal naar operatie. 
  • Hoe employee journeys samen gaan met customer journeys
  • Het verschil tussen start-ups en grote corporates

Een hint; het is niet makkelijk, begin klein!

Op zoek naar meer inspiratie? Bekijk de website van Essense. 

---------------------------------------------------------------

Connect met Harald Lamberts op LinkedIn. 

Connect met mij op LinkedIn. 

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Een complete klantbeleving over alle silo's, wie wil dat nou niet? Door die behoefte begon Harald in 2011 Essense, een bedrijf dat klantgericht werken uitvoerbaar maakt. Door service design en research werk te combineren met consultancy zodat bedrijven dit op een goede manier kunnen implementeren en operationaliseren.

Verder hebben we het over:

  • Silo’s doorbreken, wie moet het trekken en hoe zorg je dat die grote werkwijziging in gang wordt gezet vanuit een visie en strategie?
  • Op welke niveau's je je moet onderscheiden om van jou klant een loyale klant te maken
  • Hoe je de horizontale met de verticale klantreis verbind; van merk naar propositie naar kanaal naar operatie. 
  • Hoe employee journeys samen gaan met customer journeys
  • Het verschil tussen start-ups en grote corporates

Een hint; het is niet makkelijk, begin klein!

Op zoek naar meer inspiratie? Bekijk de website van Essense. 

---------------------------------------------------------------

Connect met Harald Lamberts op LinkedIn. 

Connect met mij op LinkedIn. 

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Sannah de Brouwer full https://app.springcast.fm/18605/12-doorbreek-silos-voor-een-onderscheidende-klantbeleving-met-harald-van-essense Thu, 16 Nov 2023 06:00:00 +0100 Thursday 16 Nov 2023 2023-11-16 06:00:00 12 0 no 0:45:30 76067 #11: Impact door inzicht met Arjen Maliepaard van Integron #11: Impact door inzicht met Arjen Maliepaard van Integron https://app.springcast.fm/18605/11-impact-door-inzicht-met-arjen-maliepaard-van-integron Te gast in deze aflevering is Arjen Maliepaard, managing director bij Integron. Integron is een onderzoeks- én adviesbureau in Rotterdam. Ze zorgen niet alleen ervoor dat de feedback opgehaald wordt, maar ook dat het past bij de strategie van de organisatie en er dus echt op geacteerd wordt. Op het moment van opnemen zit ik zelf middenin het maken van een strategie, dus we hebben het zeker over wanneer je nu begint met het meten van de klant- en medewerkerstevredenheid.

Daarnaast hoor je in de aflevering:

  • Hoe kwalitatieve feedback kwantitatieve kan aanvullen
  • Hoe je onderzoek gebruikt om je klantreis te verbeteren
  • Waarom feedback loops, zeker terug naar de klant belangrijk zijn
  • Het fabeltje van de Europese NPS
  • Wat goede klachtafhandeling is
  • Hoe je ervoor zorgt dat klanten en medewerkers niet enquête-moe worden

---------------------------------------------------------------

Connect met Arjen Maliepaard op LinkedIn. 

Connect met mij op LinkedIn. 

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Te gast in deze aflevering is Arjen Maliepaard, managing director bij Integron. Integron is een onderzoeks- én adviesbureau in Rotterdam. Ze zorgen niet alleen ervoor dat de feedback opgehaald wordt, maar ook dat het past bij de strategie van de organisatie en er dus echt op geacteerd wordt. Op het moment van opnemen zit ik zelf middenin het maken van een strategie, dus we hebben het zeker over wanneer je nu begint met het meten van de klant- en medewerkerstevredenheid.

Daarnaast hoor je in de aflevering:

  • Hoe kwalitatieve feedback kwantitatieve kan aanvullen
  • Hoe je onderzoek gebruikt om je klantreis te verbeteren
  • Waarom feedback loops, zeker terug naar de klant belangrijk zijn
  • Het fabeltje van de Europese NPS
  • Wat goede klachtafhandeling is
  • Hoe je ervoor zorgt dat klanten en medewerkers niet enquête-moe worden

---------------------------------------------------------------

Connect met Arjen Maliepaard op LinkedIn. 

Connect met mij op LinkedIn. 

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Sannah de Brouwer full https://app.springcast.fm/18605/11-impact-door-inzicht-met-arjen-maliepaard-van-integron Thu, 02 Nov 2023 06:00:00 +0100 Thursday 02 Nov 2023 2023-11-02 06:00:00 11 0 no 0:45:36 74887 #10: Service design en klantreizen met Niels Corsten #10: Service design en klantreizen met Niels Corsten https://app.springcast.fm/18605/10-service-design-en-klantreizen-met-niels-corsten Niels Corsten is Lead Service Design & CX Transformation bij Deloitte Digital en helpt bedrijven om een betere klantbeleving te maken door de complete operationele organisatie onder de loep te nemen door middel van Service Design. Service Design zorgt voor creativiteit en het verbinding van de operatie aan elkaar. 

Daarnaast hebben we het over:

  • Wat is het verschil tussen CX en Service Design?
  • Waarom een klantreis zo belangrijk is
  • Top down en bottom up decision making
  • Een wall of pain
  • Het Double Diamond Model binnen Service Design

Get started in Design podcast van Gerry Scullion.

---------------------------------------------------------------

Connect met Niels Corsten op LinkedIn. 

Connect met mij op LinkedIn. 

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Niels Corsten is Lead Service Design & CX Transformation bij Deloitte Digital en helpt bedrijven om een betere klantbeleving te maken door de complete operationele organisatie onder de loep te nemen door middel van Service Design. Service Design zorgt voor creativiteit en het verbinding van de operatie aan elkaar. 

Daarnaast hebben we het over:

  • Wat is het verschil tussen CX en Service Design?
  • Waarom een klantreis zo belangrijk is
  • Top down en bottom up decision making
  • Een wall of pain
  • Het Double Diamond Model binnen Service Design

Get started in Design podcast van Gerry Scullion.

---------------------------------------------------------------

Connect met Niels Corsten op LinkedIn. 

Connect met mij op LinkedIn. 

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Sannah de Brouwer full https://app.springcast.fm/18605/10-service-design-en-klantreizen-met-niels-corsten Thu, 19 Oct 2023 06:00:00 +0200 Thursday 19 Oct 2023 2023-10-19 06:00:00 10 0 no 0:47:30 74105 #9: Hoe gebruik je storytelling om de aandacht van de klant beter te vangen en behouden met Daniëlle de Jonge #9: Hoe gebruik je storytelling om de aandacht van de klant beter te vangen en behouden met Daniëlle de Jonge https://app.springcast.fm/18605/9-hoe-gebruik-je-storytelling-om-de-aandacht-van-de-klant-beter-te-vangen-en-behouden-met-danielle-de-jonge Daniëlle de Jonge helpt bedrijven op doeltreffende wijze klanten te vinden en houden. Daarover heeft ze meerdere boeken geschreven en 100 podcast gesprekken opgenomen. Hoe zorg je er nou voor dat je een klant de juiste aandacht geeft en individueel benaderd door middel van storytelling? Dat is de rode draad in deze podcast.

Ook hebben we het over:

  • Waarom UBR's belangrijker zijn dan USP's
  • Klantenservice als marketing kanaal
  • Hoe train je medewerkers om echte aandacht te hebben voor de klant en wat kan je daar als manager voor doen?
  • Empathie in AI

📚 Bekijk Daniëlle haar boeken

🎧 Luister naar dé Klanten podcast

---------------------------------------------------------------

Connect met Daniëlle de Jonge op LinkedIn. 

Connect met mij op LinkedIn. 

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Daniëlle de Jonge helpt bedrijven op doeltreffende wijze klanten te vinden en houden. Daarover heeft ze meerdere boeken geschreven en 100 podcast gesprekken opgenomen. Hoe zorg je er nou voor dat je een klant de juiste aandacht geeft en individueel benaderd door middel van storytelling? Dat is de rode draad in deze podcast.

Ook hebben we het over:

  • Waarom UBR's belangrijker zijn dan USP's
  • Klantenservice als marketing kanaal
  • Hoe train je medewerkers om echte aandacht te hebben voor de klant en wat kan je daar als manager voor doen?
  • Empathie in AI

📚 Bekijk Daniëlle haar boeken

🎧 Luister naar dé Klanten podcast

---------------------------------------------------------------

Connect met Daniëlle de Jonge op LinkedIn. 

Connect met mij op LinkedIn. 

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Sannah de Brouwer full https://app.springcast.fm/18605/9-hoe-gebruik-je-storytelling-om-de-aandacht-van-de-klant-beter-te-vangen-en-behouden-met-danielle-de-jonge Thu, 05 Oct 2023 06:00:00 +0200 Thursday 05 Oct 2023 2023-10-05 06:00:00 9 0 no 0:47:22 72611 #8: Waarom klantgerichtheid nóg belangrijker is voor een duurzaam bedrijf met Niek van den Adel #8: Waarom klantgerichtheid nóg belangrijker is voor een duurzaam bedrijf met Niek van den Adel https://app.springcast.fm/18605/8-waarom-klantgerichtheid-nog-belangrijker-is-voor-een-duurzaam-bedrijf-met-niek-van-den-adel Niek van den Adel is ondernemer, auteur en spreker. Met name over de onderwerpen veerkracht, leiderschap en klantgerichtheid. In deze podcast hebben wij het over onze grote twee passies: klantgerichtheid en duurzaamheid. Hoe kan je medewerkers meenemen in je missie waardoor zij klanten inspireren. 


En verder praten we over:

  • Hoe kan je duurzaamheid als iets gebruiken om een sterke klantrelaties mee aan te gaan?
  • Het ongemak van duurzaamheid
  • Klanten verleiden om zich duurzamer te gedragen

---------------------------------------------------------------

Connect met Niek van den Adel op LinkedIn. 

Connect met mij op LinkedIn. 

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.


Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Niek van den Adel is ondernemer, auteur en spreker. Met name over de onderwerpen veerkracht, leiderschap en klantgerichtheid. In deze podcast hebben wij het over onze grote twee passies: klantgerichtheid en duurzaamheid. Hoe kan je medewerkers meenemen in je missie waardoor zij klanten inspireren. 


En verder praten we over:

  • Hoe kan je duurzaamheid als iets gebruiken om een sterke klantrelaties mee aan te gaan?
  • Het ongemak van duurzaamheid
  • Klanten verleiden om zich duurzamer te gedragen

---------------------------------------------------------------

Connect met Niek van den Adel op LinkedIn. 

Connect met mij op LinkedIn. 

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.


Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Sannah de Brouwer full https://app.springcast.fm/18605/8-waarom-klantgerichtheid-nog-belangrijker-is-voor-een-duurzaam-bedrijf-met-niek-van-den-adel Thu, 21 Sep 2023 06:00:00 +0200 Thursday 21 Sep 2023 2023-09-21 06:00:00 8 0 no 0:31:58 71613 #7: Klantgericht in de cultuur van AFAS met Bertine van Roozelaar #7: Klantgericht in de cultuur van AFAS met Bertine van Roozelaar https://app.springcast.fm/18605/7-klantgericht-in-de-cultuur-van-afas-met-bertine-van-roozelaar Bertine van Roozelaar is al 15 jaar werkzaam bij AFAS Software en sinds een jaar directeur support. Na een rondje door het prachtige kantoor van AFAS neemt ze mij mee in hun kernwaarden en hoe ze ervoor zorgen dat elke collega continu handelt met de klant in het achterhoofd. 


Ook hebben we het over:

  • Waarom volgens Bertine een goede klantbeleving niet begint bij de klantreis.
  • Voorkommanagement en hoe je dat organiseert binnen je bedrijf. 
  • Mijn uitdaging van de groeiende organisatie en ‘eilandjes’.
  • Hoe kan je als leider een voorbeeldrol geven?
  • De grootste les van AFAS; luisteren naar de klant.

---------------------------------------------------------------

Connect met Bertine van Roozelaar op LinkedIn. 

Connect met mij op LinkedIn. 

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.


Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Bertine van Roozelaar is al 15 jaar werkzaam bij AFAS Software en sinds een jaar directeur support. Na een rondje door het prachtige kantoor van AFAS neemt ze mij mee in hun kernwaarden en hoe ze ervoor zorgen dat elke collega continu handelt met de klant in het achterhoofd. 


Ook hebben we het over:

  • Waarom volgens Bertine een goede klantbeleving niet begint bij de klantreis.
  • Voorkommanagement en hoe je dat organiseert binnen je bedrijf. 
  • Mijn uitdaging van de groeiende organisatie en ‘eilandjes’.
  • Hoe kan je als leider een voorbeeldrol geven?
  • De grootste les van AFAS; luisteren naar de klant.

---------------------------------------------------------------

Connect met Bertine van Roozelaar op LinkedIn. 

Connect met mij op LinkedIn. 

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.


Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Sannah de Brouwer full https://app.springcast.fm/18605/7-klantgericht-in-de-cultuur-van-afas-met-bertine-van-roozelaar Thu, 07 Sep 2023 06:00:00 +0200 Thursday 07 Sep 2023 2023-09-07 06:00:00 7 0 no 0:40:09 70674 #6: De lessen die Friederike Niehoff leerde tijdens het opzetten van haar klantenservice programma #6: De lessen die Friederike Niehoff leerde tijdens het opzetten van haar klantenservice programma https://app.springcast.fm/18605/waarom-je-klantbelevingsprogramma-zal-falen-met-friederike-niehoff Deel 2 van de podcast aflevering met Friederike! We hadden zoveel interessante onderwerpen te bespreken dat het niet in 1 aflevering paste. 


We bespreken in deze aflevering:

  • Hoe integreer je de stem van de klant binnen je bedrijf om een klantgerichte cultuur te stimuleren?
  • Hoe zorg je ervoor dat je de afhandeling van de klachten verbeterd? Waar start je?

    - Empathy & begrip (niet discussiëren)

    - Verwachtingsmanagement

    - Altijd reageren

    - Service recover paradox (snel & goed oplossen) 
  • Automatische mail of niet?
  • Wanneer begin je met beloftes doen aan je klanten?
  • Customer journey mapping
  • Feedback loops intern en extern

Je vind hier de link naar het CX magazine met het assessment van Annette Franz over de klantgerichte organisatie.

---------------------------------------------------------------

Connect met Friederike Niehoff op LinkedIn of koop haar boek 'Why your CX program will fail'. 

Connect met mij op LinkedIn. 

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Deel 2 van de podcast aflevering met Friederike! We hadden zoveel interessante onderwerpen te bespreken dat het niet in 1 aflevering paste. 


We bespreken in deze aflevering:

  • Hoe integreer je de stem van de klant binnen je bedrijf om een klantgerichte cultuur te stimuleren?
  • Hoe zorg je ervoor dat je de afhandeling van de klachten verbeterd? Waar start je?

    - Empathy & begrip (niet discussiëren)

    - Verwachtingsmanagement

    - Altijd reageren

    - Service recover paradox (snel & goed oplossen) 
  • Automatische mail of niet?
  • Wanneer begin je met beloftes doen aan je klanten?
  • Customer journey mapping
  • Feedback loops intern en extern

Je vind hier de link naar het CX magazine met het assessment van Annette Franz over de klantgerichte organisatie.

---------------------------------------------------------------

Connect met Friederike Niehoff op LinkedIn of koop haar boek 'Why your CX program will fail'. 

Connect met mij op LinkedIn. 

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Sannah de Brouwer full https://app.springcast.fm/18605/waarom-je-klantbelevingsprogramma-zal-falen-met-friederike-niehoff Thu, 24 Aug 2023 06:00:00 +0200 Thursday 24 Aug 2023 2023-08-24 06:00:00 6 0 no 0:34:36 69643 #5: Waarom het belangrijk is om CX te leiden met hoofd én hart met Friederike Niehoff #5: Waarom het belangrijk is om CX te leiden met hoofd én hart met Friederike Niehoff https://app.springcast.fm/18605/5-waarom-het-belangrijk-is-om-cx-te-leiden-met-hoofd-en-hart-met-friederike-niehoff Business cases, strategieën en customer journeys; allemaal 'hoofd' thema's waar Friederike zelf helemaal van aan gaat. Deze moet je absoluut combineren met 'hart' thema's zoals cultuur, employee experience en authenticiteit.  

In deze aflevering hebben we het onder andere over:

  • Waarom het maken van een business case juist belangrijk is;
  • Waar je moet beginnen bij het maken van een CX strategie;
  • Hoe je kan zorgen dat je zowel aandacht besteedt aan operational excellence en CX;
  • Een customer experience trend van 2023: personalisatie.

Benoemd in de podcast, het boek van Nienke Bloem: 'De CX travel guide'.

---------------------------------------------------------------

Connect met Friederike Niehoff op LinkedIn of koop haar boek 'Why your CX program will fail'. 

Connect met mij op LinkedIn. 


Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.


Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Business cases, strategieën en customer journeys; allemaal 'hoofd' thema's waar Friederike zelf helemaal van aan gaat. Deze moet je absoluut combineren met 'hart' thema's zoals cultuur, employee experience en authenticiteit.  

In deze aflevering hebben we het onder andere over:

  • Waarom het maken van een business case juist belangrijk is;
  • Waar je moet beginnen bij het maken van een CX strategie;
  • Hoe je kan zorgen dat je zowel aandacht besteedt aan operational excellence en CX;
  • Een customer experience trend van 2023: personalisatie.

Benoemd in de podcast, het boek van Nienke Bloem: 'De CX travel guide'.

---------------------------------------------------------------

Connect met Friederike Niehoff op LinkedIn of koop haar boek 'Why your CX program will fail'. 

Connect met mij op LinkedIn. 


Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.


Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Sannah de Brouwer full https://app.springcast.fm/18605/5-waarom-het-belangrijk-is-om-cx-te-leiden-met-hoofd-en-hart-met-friederike-niehoff Thu, 10 Aug 2023 06:00:00 +0200 Thursday 10 Aug 2023 2023-08-10 06:00:00 5 0 no 0:40:34 69011 #4: Axel Persoon over persoonlijkheid in de plantreis met de komst van AI #4: Axel Persoon over persoonlijkheid in de plantreis met de komst van AI https://app.springcast.fm/18605/4-axel-persoon-over-persoonlijkheid-in-de-plantreis-met-de-komst-van-ai Axel Persoon is een echte hands-on ondernemer als oprichter van Plantsome. Deze webshop is ontstaan doordat veel medestudenten niet wisten hoe ze planten moesten verzorgen en als je opgroeit in een kwekerij weet je daar alles van. Axel deelt zijn grootste lessen over klantenservice die iets met corona te maken hebben.


In deze aflevering behandelen we verder;

  • Hoe Plantsome je helpt van aankoop tot verzorging
  • Snelheid vs nauwkeurigheid
  • Doorstromen binnen de organisatie
  • Waarom persoonlijkheid nóg belangrijker wordt met de opkomst van AI

---------------------------------------------------------------

Connect met Axel Persoon op LinkedIn of bezoek de website van Plantsome. 

Connect met mij op LinkedIn. 

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Axel Persoon is een echte hands-on ondernemer als oprichter van Plantsome. Deze webshop is ontstaan doordat veel medestudenten niet wisten hoe ze planten moesten verzorgen en als je opgroeit in een kwekerij weet je daar alles van. Axel deelt zijn grootste lessen over klantenservice die iets met corona te maken hebben.


In deze aflevering behandelen we verder;

  • Hoe Plantsome je helpt van aankoop tot verzorging
  • Snelheid vs nauwkeurigheid
  • Doorstromen binnen de organisatie
  • Waarom persoonlijkheid nóg belangrijker wordt met de opkomst van AI

---------------------------------------------------------------

Connect met Axel Persoon op LinkedIn of bezoek de website van Plantsome. 

Connect met mij op LinkedIn. 

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Sannah de Brouwer full https://app.springcast.fm/18605/4-axel-persoon-over-persoonlijkheid-in-de-plantreis-met-de-komst-van-ai Thu, 27 Jul 2023 06:00:00 +0200 Thursday 27 Jul 2023 2023-07-27 06:00:00 4 0 no 0:37:19 68179 #3: Sturen op gedrag vanuit kennis over het brein om KPI's te bereiken met Carolien de Oliveira #3: Sturen op gedrag vanuit kennis over het brein om KPI's te bereiken met Carolien de Oliveira https://app.springcast.fm/18605/3 Carolien de Oliveira is 20 jaar geleden begonnen met Ocaro, een bedrijf dat opleidingen en trainingen verzorgt over klantcontact. Hierin zijn de 'zachte kant' zoals gedrag, lange termijn denken en de wetenschap van het brein belangrijke thema's waarop ze de trainingen baseren. 

In deze aflevering behandelen we onder andere;

  • Hoe je als leider autonomie creëert bij de medewerker en controle uit handen geeft
  • Waarom het zo belangrijk is om je in te leven in je medewerkers of individueel niveau
  • Wat het verschil is tussen een gemiddelde en excellente leider

---------------------------------------------------------------

Connect met Carolien de Oliveira op LinkedIn of bezoek de website van Ocaro. 

Connect met mij op LinkedIn. 

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Carolien de Oliveira is 20 jaar geleden begonnen met Ocaro, een bedrijf dat opleidingen en trainingen verzorgt over klantcontact. Hierin zijn de 'zachte kant' zoals gedrag, lange termijn denken en de wetenschap van het brein belangrijke thema's waarop ze de trainingen baseren. 

In deze aflevering behandelen we onder andere;

  • Hoe je als leider autonomie creëert bij de medewerker en controle uit handen geeft
  • Waarom het zo belangrijk is om je in te leven in je medewerkers of individueel niveau
  • Wat het verschil is tussen een gemiddelde en excellente leider

---------------------------------------------------------------

Connect met Carolien de Oliveira op LinkedIn of bezoek de website van Ocaro. 

Connect met mij op LinkedIn. 

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Sannah de Brouwer full https://app.springcast.fm/18605/3 Thu, 13 Jul 2023 06:00:00 +0200 Thursday 13 Jul 2023 2023-07-13 06:00:00 3 0 no 0:40:54 66738 #2: Van klanttevredenheid naar klanthousiasme met Feike Cats #2: Van klanttevredenheid naar klanthousiasme met Feike Cats https://app.springcast.fm/18605/2-van-klanttevredenheid-naar-klanthousiasme-met-feike-cats Feike Cats, een meester in het verleuken van een organisatie, niet om klanttevredenheid te creëren, maar klanthousiasme. 


In deze aflevering behandelen we onder andere;

  • Wat volgens Feike de volgende stap is nadat je de basis op orde hebt (het heeft iets met klanthousiasme te maken)
  • Succesvol KPI’s opstellen 
  • Hoe je zorgt dat je de verwachtingen van klanten overtreft
  • Hoe je medewerkers en klanten kan betrekken door ze ongelijk te behandelen.

Bestel hier het nieuwe boek van Feike Cats & Coen Bertens Klanthousiast inspireren en motiveren.

Connect met Feike Cats op LinkedIn of bezoek zijn website. 
Connect met mij op LinkedIn. 

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Feike Cats, een meester in het verleuken van een organisatie, niet om klanttevredenheid te creëren, maar klanthousiasme. 


In deze aflevering behandelen we onder andere;

  • Wat volgens Feike de volgende stap is nadat je de basis op orde hebt (het heeft iets met klanthousiasme te maken)
  • Succesvol KPI’s opstellen 
  • Hoe je zorgt dat je de verwachtingen van klanten overtreft
  • Hoe je medewerkers en klanten kan betrekken door ze ongelijk te behandelen.

Bestel hier het nieuwe boek van Feike Cats & Coen Bertens Klanthousiast inspireren en motiveren.

Connect met Feike Cats op LinkedIn of bezoek zijn website. 
Connect met mij op LinkedIn. 

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Sannah de Brouwer full https://app.springcast.fm/18605/2-van-klanttevredenheid-naar-klanthousiasme-met-feike-cats Thu, 29 Jun 2023 06:00:00 +0200 Thursday 29 Jun 2023 2023-06-29 06:00:00 2 0 no 0:48:40 65986 #1: Hoe creëer je een klantgerichte cultuur met Sydney Brouwer #1: Hoe creëer je een klantgerichte cultuur met Sydney Brouwer https://app.springcast.fm/18605/sydney-brouwer Buiten winnen, is binnen beginnen. In deze aflevering bespreken Sydney en ik hoe je klantgericht leider wordt, hoe je kaders kan stellen en jouw medewerkers verantwoordelijkheid kan geven. Maar ook waarom het belangrijk is om de juiste mensen die passen bij de missie van jouw bedrijf aan te nemen en hoe je dat doet. 

Connect met Sydney Brouwer op LinkedIn of bezoek zijn website. 
Connect met mij op LinkedIn. 

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Buiten winnen, is binnen beginnen. In deze aflevering bespreken Sydney en ik hoe je klantgericht leider wordt, hoe je kaders kan stellen en jouw medewerkers verantwoordelijkheid kan geven. Maar ook waarom het belangrijk is om de juiste mensen die passen bij de missie van jouw bedrijf aan te nemen en hoe je dat doet. 

Connect met Sydney Brouwer op LinkedIn of bezoek zijn website. 
Connect met mij op LinkedIn. 

Benieuwd naar meer inspiratie en wat ik heb meegenomen uit deze aflevering? Stap aan boord van De Klantreisgids LinkedIn groep.

Mis geen enkele aflevering door deze podcast te volgen en laat mij weten wat je van deze aflevering vond door een review achter te laten in je favoriete podcast app!

]]> Sannah de Brouwer full https://app.springcast.fm/18605/sydney-brouwer Thu, 22 Jun 2023 07:00:00 +0200 Thursday 22 Jun 2023 2023-06-22 07:00:00 1 0 no 0:50:37 65985 #0: Introductie van Blue Current, de Klantreisgids & mij, Sannah de Brouwer #0: Introductie van Blue Current, de Klantreisgids & mij, Sannah de Brouwer https://app.springcast.fm/18605/introductie-blue-current-de-klantreisgids-sannah-de-brouwer In deze aflevering geef ik een korte introductie over mij, zoals mijn passies Persoonlijke ontwikkeling en Duurzaamheid. Daarnaast vertel ik meer over waar ik werkzaam ben, Blue Current, wat Blue Current doet en wat ik doe binnen deze scale-up. En als laatste vertel ik meer over deze nieuwe podcast; de Klantreisgids en wat je als luisteraar kan verwachten.

]]> In deze aflevering geef ik een korte introductie over mij, zoals mijn passies Persoonlijke ontwikkeling en Duurzaamheid. Daarnaast vertel ik meer over waar ik werkzaam ben, Blue Current, wat Blue Current doet en wat ik doe binnen deze scale-up. En als laatste vertel ik meer over deze nieuwe podcast; de Klantreisgids en wat je als luisteraar kan verwachten.

]]> Sannah de Brouwer full https://app.springcast.fm/18605/introductie-blue-current-de-klantreisgids-sannah-de-brouwer Wed, 21 Jun 2023 20:00:00 +0200 Wednesday 21 Jun 2023 2023-06-21 20:00:00 0 0 no 0:10:58