Iris en Renée nemen ons stap voor stap mee in hoe zij de nafase hebben opgestart. Vanaf het eerste telefoontje tot het inrichten van een complete communicatieruimte. Ze vertellen open over wat er nodig is om een team te bouwen dat meteen kan draaien en dat je niet jezelf moet vergeten als je dagen werkt van 12 tot 16 uur.

Ze spreken over een aantal zaken, waaronder:

1.⁠ ⁠De start van de nafase

Hoe richt je een team in terwijl de regionale crisisorganisatie nog volop draait? Wat heb je nodig? Waar begin je? En hoe houd je overzicht in de stroom van vragen, media, interne afstemming en bewonerscommunicatie?

2.⁠ ⁠Structuur maakt het verschil

Den Haag werkte al met een duidelijke structuur voor incidentcommunicatie. Dat bleek goud waard. Iedereen wist wat zijn of haar rol was.

3.⁠ ⁠Zorg voor je team en voor jezelf

De druk was hoog. Lange dagen. Heftige verhalen. Juist dan moet nazorg geen bijzaak zijn, maar een vast onderdeel van je crisisaanpak. Iedereen heeft recht op rust.

4.⁠ ⁠Het einde van de nafase

Wanneer schaal je af? Wanneer pak je de draad van de reguliere organisatie weer op? De nafase duurde maanden. Die overgang vraagt om bewuste keuzes, ook van de organisatie.

Deze aflevering is een must-listen voor iedereen die wil begrijpen wat er allemaal gebeurt nadat het acute crisisfase voorbij is. Want dan is er ook nog veel werk te verzetten.

De burgemeester neemt ons mee in de opeenvolging van gebeurtenissen, de eerste signalen die binnenkwamen, en de momenten waarop duidelijk werd dat er meer aan de hand was dan gedacht. Hij laat zien hoe lastig het is om inwoners te informeren wanneer de feiten nog niet compleet zijn, en hoe verschillende organisaties elkaar onderweg nodig hadden om het overzicht te krijgen.

Zijn verhaal is open, soms scherp, en steeds gericht op leren van wat er gebeurde. 

“Je communiceert wat je weet, maar ik heb geleerd dat je óók moet vertellen wat je nog niet weet.”

Voor de geïnteresseerde luisteraar, hier nog de antwoorden op raadsvragen.

• Leg altijd contact met de aanvaller. Ook als je niet wil betalen. Het levert cruciale informatie op en geeft je grip op de situatie.
• Identificeer doelgroepen snel. Via de gestolen data zie je direct welke groepen geraakt zijn en wie je moet informeren.
• Pas op met wat je publiceert. Ook de aanvaller leest mee, dus wees slim met wat je extern deelt.

Tot slot: houd rekening met mentale impact, want een aanval raakt niet alleen systemen, maar ook mensen. Dus steun en nazorg zijn belangrijk. 

Marcel kreeg snel een centrale rol in de woordvoering namens de club. In samenwerking met de woordvoerders van de gemeente en politie stelde hij een woordvoeringslijn op. Belangrijk hierbij was het creëren van één duidelijk verhaal en het voorkomen dat verschillende partijen elkaar zouden tegenspreken. In de eerste communicatie lag de focus op de slachtoffers en de ernst van het incident. De schuldvraag kwam echter al snel, zelfs op de dag van het incident, naar boven, mede door media. Desondanks werkte de afstemming met de gemeente en politie soepel.

Een belangrijk aandachtspunt bleek achteraf dat slachtoffers in het ziekenhuis geen deel konden nemen aan de bijeenkomst met slachtofferhulp die al op zondagochtend werd georganiseerd. Hierdoor voelden sommigen zich vergeten.

De club communiceerde via sociale media, nieuwsbrieven en lokale media. Mensen werden actief opgeroepen zich te melden als zij zich betrokken of getroffen voelden. Dit werkte deels, maar sommige mensen verwachtten proactieve benadering, wat niet altijd mogelijk was. FC Twente toonde betrokkenheid door een lunch te organiseren voor een groep slachtoffers en toezegging te doen voor een nieuwe wedstrijd.

Later startte een strafrechtelijk onderzoek. De club besloot daar geen rol in te nemen, behalve volledige medewerking aan politie en gemeente. Uiteindelijk is niemand vervolgd. In februari vond een evaluatiebijeenkomst plaats, georganiseerd door de politie, waarin slachtoffers hun verhaal konden delen en verantwoording werd afgelegd over het proces.

Drie tips uit deze casus:

• Vergeet niemand – Zorg dat ook mensen in het ziekenhuis of mensen die zich niet snel melden, actief betrokken worden bij slachtofferhulp. Denk aan andere vormen van bereik en opvang.
• Organiseer een evaluatiemoment – Een bijeenkomst, zelfs maanden later, helpt om af te sluiten en eventuele openstaande emoties of vragen bespreekbaar te maken. Dit toont ook erkenning richting slachtoffers.
• Duidelijke rolverdeling en afstemming – Stem regelmatig af met betrokken partijen (gemeente, politie, club) en houd vast aan één boodschap. Dat voorkomt misverstanden in de media en onder betrokkenen.

Zorg voor een extra communicatiepersoon bij grote incidenten. Omdat je anders keuzes moet maken tussen media te woord staan, intern overleg voeren en socials bijhouden. En dat kost grip en snelheid.

• “Het doen van de crisisoverleggen, het te woord staan van de media, het bijhouden van de liveblog, social media... Dus vandaar dat het wel lekker is als er een tweede persoon is die je daarbij kan helpen.”

Gebruik de liveblog strategisch en proactief. Als je als eerste zelf communiceert, voorkom je wildgroei aan vragen én geruchten. Zeker in situaties waarbij meeluisteren via de marifoon mogelijk is.

• “Voor ons is dat heel prettig, omdat daarmee ook de perstelefoontjes afnemen."

Probeer transparant en proactief beeld delen. Ook beperkte middelen (geen fotografen op zee) kan je tóch regie houden op het beeld.

• “Wij hebben het kustwachtvliegtuig, vanuit waar we foto's kunnen maken en videobeelden. Dus ook dat hebben we gedurende de dagen elke dag weer proberen te delen.” 

Drie praktische tips voor crisiscommunicatie:

• Houd de regie en stem goed af – In crisissituaties lopen meerdere communicatielijnen naast elkaar. Zorg voor korte en duidelijke afstemming binnen het crisisteam en stem boodschappen goed op elkaar af.
• Wees zichtbaar en toegankelijk – Media en burgers hebben behoefte aan betrouwbare informatie. Organiseer een persconferentie, wees helder in je boodschap en faciliteer ruimte voor vragen en reacties.
• Voel wat er leeft in de stad – Communicatie is meer dan informeren. Houd contact met bewoners, media en betrokkenen om te begrijpen welke emoties spelen en pas je communicatie daarop aan.

Ze bespreekt hoe cyberincidenten vaak minder zichtbaar zijn, wat organisaties soms verleidt om communicatie uit te stellen. Toch blijkt snelle en heldere communicatie cruciaal, vooral bij een ransomware-aanval, waarbij systemen direct ontoegankelijk worden.

Daarnaast gaat het gesprek over hoe bedrijven zich kunnen voorbereiden op cybercrises. Lisa benadrukt het belang van FAQ’s, liveblogs en offline communicatiemiddelen. Ook bespreekt ze praktijkvoorbeelden, zoals de manier waarop de TU Eindhoven een cyberaanval aanpakte. De aflevering eindigt met het belang van vooraf oefenen en afstemming tussen IT en communicatie.

Drie concrete tips uit de podcast

1. Communiceer direct, ook intern

Zodra je weet dat je met een ransomware-aanval te maken hebt, moet je direct communiceren met medewerkers. Zij merken het vaak als eerste omdat systemen niet meer werken. ““Op het moment dat je weet dat het een ransomware-aanval is, weet je eigenlijk: we moeten nu communiceren. Er is geen dag de tijd meer.”

2. Bereid alternatieve communicatiekanalen voor

Bij een cyberaanval werken e-mail, Teams en intranet mogelijk niet. Zorg voor offline contactlijsten en een communicatieplan met andere manieren om stakeholders te bereiken, zoals een liveblog. Veel vragen zijn voorspelbaar, zoals: “Zijn mijn gegevens gestolen?” of “Wat moet ik doen?” Voorbereide antwoorden besparen kostbare tijd en verminderen paniek. “Wat zet je op je website, op je intranet? Maar ook: hoe spreek je fysiek met je stakeholders als systemen platliggen?”

3. Oefen crisiscommunicatie bij een cyberaanval

Bedrijven doen vaak brandoefeningen, maar een cyberoefening is net zo belangrijk. Betrek communicatieprofessionals hierbij, niet alleen IT. Cybersecurity wordt vaak als een IT-feestje gezien, terwijl communicatie essentieel is. Stem van tevoren af wie wat communiceert en schakel externe experts in als nodig. “De druk bij een ransomware-aanval is gigantisch. Door vooraf een paar kleine stappen te zetten, kun je veel stress en chaos voorkomen.”

Ze vertelt over de hectiek en snelheid waarmee de communicatie moest worden opgezet, hoe de politie schakelde tussen verschillende teams en hoe ze omgingen met persvragen en informatiebeheer. Daarnaast bespreekt ze het dilemma tussen transparantie en het beschermen van levens, zoals bij het verzoek aan de media om geen gevoelige beelden te verspreiden. De aflevering onderstreept het belang van goed crisismanagement, mandaat benutten en snel handelen, terwijl communicatie een cruciale rol speelt in de veiligheid van mensen.

Drie concrete tips uit deze aflevering: 

1. Gebruik je mandaat in crisiscommunicatie

Communicatieprofessionals hebben vaak het mandaat om te handelen zonder goedkeuring op elk detail. Gebruik dat mandaat en wacht niet onnodig op toestemming. In de eerste fase van een crisis weet je vaak nog weinig. Toch is het cruciaal om te laten weten dat je op de hoogte bent. Deel procesinformatie zoals: “Er is politie-inzet, we komen met updates.

2. Houd rekening met de impact van media-aandacht

Sommige crisisacties worden beïnvloed door live-uitzendingen of mediaberichten. Vraag redacties actief om geen beelden te verspreiden die de operatie in gevaar kunnen brengen. En ook “expliciet gevraagd: deel geen beelden. Dit kan levens in gevaar brengen.”

3. Bewaak informatie en tegenstrijdigheden binnen de organisatie

In hectische situaties kunnen verschillende teams tegenstrijdige berichten krijgen. Stem zorgvuldig af en baseer externe communicatie op feiten die iedereen kan zien, zonder speculatie.

Drie praktische tips voor crisiscommunicatie:

• Wees radicaal eerlijk en transparant. Deel niet alleen successen, maar ook onzekerheden en dilemma’s. Kwetsbaarheid tonen maakt je boodschap sterker.
• Laat experts zelf spreken. Communicatieprofessionals zijn coaches, geen woordvoerders. Laat specialisten hun eigen verhaal vertellen in begrijpelijke taal.

Gebruik actieve en beeldende communicatie. Werk met video, toon emotie en communiceer in de tegenwoordige tijd. Zo maak je impact en blijft je boodschap hangen.

🎧 Luister nu en leer hoe je crisiscommunicatie menselijk en krachtig maakt!

Margreeth deelt niet alleen hoe het Calamiteitenhospitaal functioneert, maar ze neemt ons mee in haar ervaringen, waaronder het treinongeval in Voorschoten en een grootschalige oefening. Hoe zorg je dat alle betrokkenen goed geïnformeerd worden, van slachtoffers en verwanten tot de media?

Waarom luisteren? Er komen wederom weer diverse tips voorbij, zoals:

• Praat alleen over wat binnen jouw verantwoordelijkheid valt: "Blijf bij je rol en wees niet bang om te volgen in plaats van te leiden." 
• Wees voorbereid en train regelmatig: oefen niet alleen op papier, maar boots crisissituaties zo realistisch mogelijk na om blinde vlekken te ontdekken.
• Oefenen is essentieel: leer in een veilige setting waar jouw grenzen liggen, zowel praktisch als emotioneel.

🎧 Luister nu en ontdek hoe crisiscommunicatie werkt in een ziekenhuis dat klaarstaat voor het ergste! 🎧

Nina neemt ons mee in de chaos van het moment:

• Hoe zij toch het hoofd van het crisiscommunicatie werd, ook al had ze geen piket.
• De hectische opstart met liveblogs, Q&A’s en onverwachte uitdagingen zoals een overbelaste website en een derde NL-Alert.
• Het cruciale belang van een goede omgevingsanalyse en waarom directe communicatie met doelgroepen zoals sportverenigingen, een hotel en zelfs een golfclub het verschil maakt.
• De praktische lessen over de rol van een buddy, de noodzaak van een communicatieadviseur in het COPI, en het nut van regionale crisiswebsites zoals Brabant Alert.

Het gesprek is doorspekt met humor en persoonlijke inzichten, zoals hoe een eenvoudige allergie na een lange werkdag alles nog complexer maakte. Nina deelt haar belangrijkste leerpunten, waaronder de kracht van een rustige start en het belang van duidelijke draaiboeken en protocollen.

Waarom luisteren? Wil je weten hoe crisiscommunicatie in de praktijk écht werkt? Benieuwd hoe je een verkeersinfarct, miscommunicatie en een potentieel gaslek tegelijk managet?Zin in een mix van serieuze lessen en hilarische anekdotes?

Deze aflevering biedt een unieke blik achter de schermen van crisiscommunicatie met concrete tips en waardevolle inzichten voor professionals én geïnteresseerden.

Enkele onderwerpen die aan de orde komen: 

• Wat is crisiscommunicatie en waarom is het veel meer dan alleen reageren op de media?
• De balans tussen empathie en emotie: hoe blijf je standvastig zonder onpersoonlijk te zijn?
• Waarom eerlijkheid in een crisis altijd de beste strategie is, zelfs als het pijn doet.
• Hoe een crisisadviseur soms meer lijkt op een psycholoog en waarom het belangrijk is om jezelf als mens te laten zien.

We pikken er drie concrete tips uit:

1. Bereid je voor op het onverwachte: Veel organisaties weten niet waar ze moeten beginnen bij een crisis. Zorg dat je een crisisplan hebt en schakel hulp in van een expert wanneer nodig.

2. Wees eerlijk en transparant. Liegen werkt niet; het komt altijd uit. Zelfs in moeilijke situaties versterk je je geloofwaardigheid door openheid te tonen en duidelijk te maken hoe je zaken wilt verbeteren.

3. Gebruik empathie, maar blijf professioneel. Zoals Maureen treffend zegt: "Emotie en empathie zijn niet hetzelfde." Laat empathie zien voor de situatie, maar zorg dat je emotie beheerst blijft, zodat je vertrouwen uitstraalt.

Maureen vertelt over een situatie in een zorginstelling waar een medewerker tragisch om het leven kwam. De emoties liepen hoog op, maar Maureen benadrukt dat het cruciaal is om als leider empathisch en standvastig te zijn. Meer over Maureen weten, bezoek dan haar website: https://up-communicatie.nl/. 

Hoe gaat het achter de schermen bij live verslaggeving? Wat gebeurt er als een verslaggever midden in een crisis met gemeenten en hulpdiensten moet schakelen? Noël vertelt over meerdere incidenten, waarin snelheid, duidelijke communicatie en goede samenwerking met woordvoerders van hulpdiensten cruciaal waren. Wederom een fascinerende aflevering over de uitdagingen én het belang van crisiscommunicatie in dit geval vanuit het perspectief van een ervaren verslaggever!

We geven even alvast drie take aways uit de aflevering, maar er zit meer in:  

• Takeaway 1: Het belang van ooggetuigenverhalen in verslaggeving

Ooggetuigen spelen volgens Noël een cruciale rol in het vertellen van een volledig en menselijk verhaal tijdens crises. Ze bieden unieke inzichten en brengen de impact van een incident dichtbij voor het publiek. Het verzamelen en verifiëren van hun ervaringen helpt om een betrouwbaar en authentiek beeld van de situatie te schetsen, wat essentieel is voor een geloofwaardige verslaggeving.

• Takeaway 2: Het afschaffen van het persvak voor meer flexibiliteit en veiligheid
• Het traditionele persvak kan soms meer een belemmering dan een hulp zijn voor verslaggevers. Dus afschaffen is de conclusie. Zonder vast persvak hebben journalisten meer vrijheid om zelf hun positie te bepalen en zich sneller aan te passen aan veranderende situaties, zonder dat ze daarbij in gevaar komen. Ze moeten dan zelf zorgen voor hun eigen veiligheid, maar biedt hen wel de mogelijkheid om vanuit verschillende invalshoeken verslag te doen, wat bijdraagt aan een completer beeld van de situatie.

Takeaway 3: De noodzaak van sterke samenwerking met hulpdiensten en gemeenten

Effectieve samenwerking met hulpdiensten en overheden is essentieel om snelle en correcte informatie te verstrekken aan het publiek. Noël ervaart soms uitdagingen in de communicatie met gemeenten en hulpdiensten, maar het versterken van deze samenwerking kan helpen om informatie efficiënt te delen. Het opbouwen van wederzijds vertrouwen en transparantie helpt om paniek en onzekerheid bij het publiek te verminderen. De aflevering is ook een impliciete oproep om meer te gaan vertrouwen… 

Deze podcastaflevering biedt een aantal waardevolle lessen voor crisiscommunicatie. Drie daarvan vallen op:

1. Communiceren in de chaos: Een waardevolle les is hoe snel en adequaat reageren cruciaal is, zelfs wanneer er nog weinig informatie beschikbaar is. Aart moest in het begin voornamelijk afgaan op wat hij hoorde via de meldingen en het portofoonverkeer, maar hij koos ervoor om al vroeg enkele essentiële boodschappen te delen, zoals het vrijhouden van de vluchtstrook. Dit benadrukt dat snel handelen, zelfs met minimale informatie, cruciaal kan zijn om de veiligheid te waarborgen van mensen op de snelweg.

2. Communiceren over de identiteit van slachtoffers: Een ethisch dilemma dat is besproken, was het wel of niet communiceren over de identiteit van slachtoffers. In dit geval wist het team al vroeg dat een brandweercollega bij de dodelijke slachtoffers hoorde. Toch is besloten deze informatie niet direct te delen, omdat de familie wellicht nog niet volledig op de hoogte was. Dit toont aan hoe belangrijk het is om zorgvuldig en respectvol om te gaan met gevoelige informatie, vooral wanneer familieleden nog niet geïnformeerd zijn.

3. ⁠ Beschikbaar krijgen van groot aantal communicatiecollega's: Aart vertelt dat er op de dag van het incident ongeveer 20 communicatiecollega’s betrokken zijn bij de afhandeling van het ongeluk. Deze collega’s zijn voornamelijk werkzaam in de gemeenten in Zeeland. Samen vormen zij de crisispool, wat dus in deze situatie zijn meerwaarde liet zien. Deze collega's hebben op verschillende locaties ondersteuning geboden, zoals op opvanglocaties. 

In deze aflevering horen we verschillende lessen voor crisiscommunicatie-adviseurs en kleine ondernemers, zoals:

•⁠ ⁠Snel en open communiceren: om half drie 's nachts is hij naar de winkel gegaan om een briefje op te hangen met de mededeling dat de winkel vanwege privéomstandigheden de volgende dag gesloten zou zijn. Het eerste bericht - ook op sociale media – “we zijn gesloten vanwege privéomstandigheden” zorgde al voor enorme aandacht. Hij besefte later dat hij dit bericht misschien te snel had gedaan, omdat niet alle familieleden al op de hoogte waren van het overlijden. De familie Renkema communiceerde binnen 12 uur na het overlijden met zijn klanten, wat hielp om verdere misverstanden te voorkomen en begrip te creëren.

•⁠ ⁠Klantcommunicatie: voor kleine ondernemers is het waardevol om, zelfs zonder dik crisisplan, duidelijke afspraken te hebben over communicatie in noodsituaties. Zoals Wouter het zegt dat ondanks het persoonlijke drama, de winkel wel moest blijven draaien: "Het klinkt heel hard, maar the show must go on." En met name Wouters reguliere gebruik van Instagram en Facebook zorgen dat Kaasspeciaalzaak Renkema ook snel kan communiceren.

•⁠ ⁠Media en sociale media: Wees voorbereid op een enorme aandacht. Dit levert zowel positieve als negatieve reacties op voor de familie Renkema. Zowel traditionele media – in dit geval het AD - als reaguurders zouden zorgvuldig moeten overwegen over wat hun online communicatie betekent voor betrokkenen. Helaas gebeurt dat onzes inziens veel te weinig.

Een indrukwekkende aflevering waarbij we allebei ook na afloop nog even stil van waren.

Simon en Patricia vertellen op een meeslepende manier hoe ze bij het incident betrokken raakten. Simon werd gebeld door een collega en sprong onmiddellijk in zijn auto om naar Ede te gaan, klaar om de leiding te nemen. Patricia werd vroeg in de ochtend wakker gemaakt door een bericht en moest direct in actie komen, zelfs al leek het in eerste instantie een kleine kwestie.

De communicatie-uitdagingen waren enorm. Simon legt uit hoe moeilijk het was om te beslissen welke informatie gedeeld kon worden, vooral omdat het woord ‘gijzeling’ zo beladen is. Patricia vertelt hoe de gemeente uiteindelijk besloot het woord ‘gijzeling’ te gebruiken om speculaties te stoppen en de rust te bewaren.

De samenwerking tussen politie en gemeente komt uitgebreid aan bod. Simon benadrukt hoe belangrijk het is om controle te houden over informatie en hoe ze de media moesten managen om geen paniek te veroorzaken. Patricia bespreekt de zorg voor de betrokkenen en de omwonenden en hoe de gemeente hen ondersteunde in de nasleep van de crisis.

Onze takeaways:

1. Aansluiten bij de driehoek: Zorg ervoor dat communicatie-experts vanaf het begin betrokken zijn bij de driehoek (politie, burgemeester, en officier van justitie). Dit voorkomt misverstanden en zorgt voor een consistente en effectieve boodschap naar buiten.

2. Internationale pers: Wees voorbereid op de mogelijkheid dat internationale pers op een incident afkomt. Dit kan onverwacht zijn en vraagt om extra aandacht en coördinatie.

3. Crisiscommunicatiestructuur: wie praat nu met wie en wie krijgt nu een opdracht van wie? Zorg dat je je crisisstructuur scherp hebt, zeker als het gaat over communicatie. 

Drie belangrijkste take-aways:

1. Persoonlijke betrokkenheid versterkt vertrouwen: Sander benadrukt dat persoonlijke communicatie, door bijvoorbeeld berichten te ondertekenen met een naam, helpt om vertrouwen op te bouwen bij getroffen ouders. Dit zorgt voor een mens-tot-mens verbinding in plaats van een onpersoonlijke interactie met een organisatie.

2. Uitdagingen van online woordvoering: Het werken als online woordvoerder brengt diverse uitdagingen met zich mee, zoals het omgaan met emotionele verhalen van ouders, de druk om snel en adequaat te reageren, en het beschermen van persoonlijke gegevens binnen de bureaucratische beperkingen.

3. Belang van luisteren en aanpassen: Luisteren naar de echte behoeften en emoties van de betrokkenen is cruciaal. Sander's ervaring toont aan dat het essentieel is om flexibel te zijn en communicatie aan te passen aan de specifieke situatie om effectief te kunnen helpen, ondanks bureaucratische beperkingen en misbruik door sommige mensen.

De podcast belicht de complexiteit van crisiscommunicatie en de noodzaak van een persoonlijke aanpak. Sander's ervaringen bieden waardevolle lessen voor iedereen die betrokken is bij crisismanagement en communicatie, onderstrepend dat het menselijke aspect centraal moet staan om effectief te kunnen handelen en echte hulp te bieden.

Een man met verward gedrag - wat iets anders is dan een verwarde man (luistertip) - mogelijk bewapend en met explosieven, drong de basisschool binnen net voor de start van de schooldag. Er waren op dat moment kinderen aanwezig in een voorschoolse opvang.

Esther van Wel, communicatieadviseur van de gemeente Oisterwijk, kreeg een telefoontje over de situatie en ging direct naar het gemeentehuis. Zij had drie rollen tijdens het incident: adviseur van het kernteam, hoofd crisiscommunicatie namens de regio Midden- en West-Brabant, en hoofd van de taakorganisatie. 

Esther schakelde direct met de woordvoerder van de veiligheidsregio voor ondersteuning. Mario Peters is vervolgens ingeschakeld als, hoofd crisiscommunicatie om te assisteren.

Erik Paschier, woordvoerder van de nationale politie, werd die ochtend eveneens snel ingelicht en ging ter plaatse. Hij coördineerde de communicatie met de media en zorgde voor updates. 

Het incident in Oisterwijk kenmerkt zich door snelle opschaling, effectieve communicatie en samenwerking tussen de verschillende communicatieprofessionals. Een goede voorbereiding en korte communicatielijnen tussen de betrokken professionals droegen bij aan een succesvolle aanpak van de crisis. We spreken met elkaar over de verschillende rollen van deze communicatieprofessionals, over de rol van burgemeesters, over de hoeveelheid buitenlandse en Nederlandse pers, over de kernboodschap en over het belang van voorbereiding, samenwerking en flexibiliteit in crisiscommunicatie. Een aflevering die weer snel wegluistert... 

Tijdens de grote brand in de regio hebben de brandweer en de politie te maken gehad met verschillende uitdagingen op het gebied van inzet en communicatie. Het afzetten van het gebied en het maken van onderscheid tussen wie wel en niet toegang mocht hebben, was een lastige taak. Er waren ook problemen met ramptoeristen en publiek dat te dichtbij wilde komen. De samenwerking tussen de brandweer en de politie was essentieel om de veiligheid te waarborgen. Na afloop van de inzet zijn er lessen geleerd en verbeterpunten geïdentificeerd, zoals het belang van aflossing en rust voor de communicatieadviseurs. 

Takeaways

• Bij een grote brand is het belangrijk om het inzetgebied zo snel mogelijk te bepalen en het NL Alert te versturen.
• Het verdelen van taken en het geven van communicatieadvies is essentieel tijdens een crisis.
• Het is belangrijk om een goede balans te vinden tussen de pers en de getroffenen.
• Het scheiden van verschillende communicatielijnen kan helpen om de druk van de pers te verminderen. Bij grote incidenten is het belangrijk om het gebied af te zetten en onderscheid te maken tussen wie wel en niet toegang mag hebben.
• Het omgaan met ramptoeristen en publiek dat te dichtbij wil komen, is een uitdaging waarbij fatsoensnormen en veiligheid een rol spelen.
• Samenwerking tussen de brandweer en de politie is essentieel om de veiligheid te waarborgen en de inzet te coördineren.
• Na afloop van een grote inzet zijn er lessen geleerd, zoals het belang van aflossing en rust voor communicatieadviseurs. 

Hierbij nog even de liveblog waarnaar wordt verwezen. 

Belangrijke take aways: 

• Effectieve crisiscommunicatie vereist voorbereiding en coördinatie met partners en belanghebbenden.
• Het onderscheid maken tussen corporate en crisiscommunicatie is cruciaal om de specifieke behoeften en zorgen tijdens een crisis aan te pakken.
• Betrekken van de lokale gemeenschap en het adresseren van hun zorgen en behoeften is essentieel voor effectieve crisiscommunicatie.
• Het meten van de impact van communicatie door middel van tools en analyse helpt bij continue verbetering en evaluatie van communicatiestrategieën.

Hoofdstukken

• 00:00 Introductie en achtergrond
• 00:36 Voorbereiden op de crisis
• 03:10 Overgang naar de crisisorganisatie
• 04:08 Noodmaatregelen en de communicatie daarover
• 05:19 Communicatie coördineren met partners
• 06:29 Rollen en verantwoordelijkheden in het Communicatieteam
• 08:26 Communicatie coördineren met Veiligheidsregio
• 09:26 Communicatie met boeren en lokale inwoners
• 10:17 Fasen van opschaling
• 12:11 Communiceren over het gebruik van noodmaterialen
• 13:00 Onderscheid maken tussen corporate en crisiscommunicatie
• 14:12 Betrekken van de lokale gemeenschap
• 16:19 Samenwerking met Gemeenten en Rijkswaterstaat
• 19:13 Zorgen voor eenduidige communicatie van verschillende overheidsinstanties
• 20:04 Uitdagingen en keerpunten in crisiscommunicatie
• 21:27 De effectiviteit van communicatie meten
• 23:50 Gebruik van meerdere tools voor de omgevingsanalyse
• 27:47 Geleerde lessen en continue verbetering
• 31:14 Tools voor persvragen en social  media monitoring
• 34:24 Conclusie 
  

Een gesprek over de impact van de gebeurtenissen, maar ook over het voordeel van een duidelijke kernboodschap. 

Aflevering 1: Anja Boogaard

Kijk naar de vijf G’s van het incident: Gebeurtenis, Geschiedenis, Gedrag, Gevoelens en Gedachten. Wat is er precies Gebeurd? Wat is de Geschiedenis van deze gebeurtenis? Welk bepaald Gedrag vertonen mensen? En hebben ze er bepaalde Gevoelens en Gedachten bij.

Aflevering 2: Frank Verhoef

Om het vak crisiscommunicatie te beheersen moet je leren. Fouten zijn waardevolle leermomenten. Leer van ervaringen van anderen, als je vlieguren beperkt zijn. (CCA: Luister podcasts met ervaringen of lees ervaringsverhalen)

Aflevering 3: Carin Boon - Verweij, MSc. Crisiscommunicatie

Benut de mogelijkheden van ICT tijdens een crisis voor inzicht en analyse van data. Welke informatie leveren de contacten met klanten op voor je crisiscommunicatie? Zeker nu met AI kan je nog meer met alle data die beschikbaar is: pas het toe!

Aflevering 4: Kay van de Linde 

De impact van een crisis blijft minder lang hangen door het snelle medialandschap. Wat het ene uur een trendig topic is, is een uur later dat alweer niet. Weet dus: de aandacht van de media gaat voorbij!

Aflevering 5: Koen van Tankeren

Wees nieuwsgierig en achterdochtig als tijdelijke communicatieadviseur. Graaf dieper en blijf doorvragen. Ga op zoek naar datgene wat iemand je niet vertelt.

Aflevering 6: Christianne Van Den Broek

Ondertitelen! Ondertitel je vragen aan bestuurders om de reden ervan te verduidelijken. Dit creëert begrip en context. Het ondertitelen is inmiddels een vast onderdeel bij al onze trainingen, waarnemingen en acute ondersteuning.

Aflevering 7: Esther Buitelaar

Persoonlijke betrokkenheid vormt de basis voor effectieve crisiscommunicatie. Zie elkaar en erken de getroffenen. (CCA: Maar let op dat je ook weer niet te betrokken raakt).

Aflevering 8: Robbert Meulemeester

Een brede contextuele analyse is onmisbaar voor effectieve communicatie. Begrijp de perceptie van de omgeving: wat is er echt gebeurd en wat denkt met dat er is gebeurd? En ja, dan kan niet communiceren ook een strategie zijn!

Aflevering 9: Frank Vergeer en Nico de Leeuw

Houd organisaties een spiegel voor en focus niet alleen op het imago. Wees de hofnar en de luis in de pels die kritisch en oprecht is binnen de organisatie.

Aflevering 10: Westerhoff Chantal

Het betrekken van mensen is een belangrijk doel: wie wil helpen en op welke manier? Sociale media zijn krachtige hulpmiddelen om de juiste mensen te bereiken, via video- en foto's en simpelweg door te taggen.

Aflevering 11: Wouter Jong

Realiseer je dat er altijd lessen zijn die elders al zijn geleerd. Bel met die collega die een soortgelijke gebeurtenis heeft meegemaakt. Ook al kun je geen lessen knippen en plakken, andere ervaringen geven je altijd inzicht.

Aflevering 12: Tom Siebers

Zorg voor een goede afbakening waar je over mag en kan communiceren. Durf je als adviseur kwetsbaar op te stellen als je het niet weet; weet dat je het niet alleen moet doen.

Aflevering 13: Ingrid van Frankenhuyzen

Er is een verschil tussen antwoorden en reageren. Laat eerst zien wat een vraag, bewering of situatie met je doet. Dus reageer eerst (met emotie), voordat je (inhoudelijk) een antwoord geeft.

Aflevering 14: Lodewijk van Noort

We denken duidelijk te zijn in onze crisiscommunicatie; maar vaak is dat niet zo. Ga eens testen of mensen het begrijpen. Test een NL Alert. Of een persbericht. Wie begrijpt het wel en wie niet?

Aflevering 15: Herman Wiersema en Robin Middel

Blijf nadenken over de effecten van een maatregel op de samenleving tijdens een crisis. Maar realiseer je: soms zijn maatregelen niet goed uit te leggen. Leg dat dan ook terug...

Aflevering 16: Lucinda Sterk

Wat is de manier om te communiceren als je geraakt bent door ransomware of door een cyberhack? De enige manier is open en eerlijk. Ook al is het niet zichtbaar in de buitenwereld: ga communiceren. 

Aflevering 17: Ina Strating

Ook bij de communicatie na een crisis (nafasecommunicatie) staan getroffenen centraal. Getroffenen hebben drie hoofdbehoeften: rust, erkenning en toekomstperspectief. "Geïnformeerd wachten geeft dan minder stress."

Aflevering 18: Roland Kroes

Context geeft communicatie betekenis. Begin daarom altijd met het in kaart brengen van context: wat is de aanleiding voor dit alles? Ook als je in tijdsnood zit of er druk op de ketel staat!

Aflevering 19: Cees van den Bos

Richt communicatie richting een specifieke doelgroep in met de juiste feiten, de juiste toon en juiste boodschap. Denk dan na: wie voert het woord? Dat hoeft niet 'automatisch' de burgemeester te zijn.

Aflevering 20: Renata Verloop

Focus als communicatieteam: wat doe je wel en wat niet? Je hoeft niet altijd aan de bestuurstafel als communicatie. Werk met aandachtsgebieden van vaste tijd, actualiteit, prioriteit en eigen tijd. Dat laatste is niet de bedoeling: in de eigen tijd aan de slag gaan…

Aflevering 21: Mick Claessens en Steffie Geenen

Het is minder relevant wie eindverantwoordelijk is voor één boodschap, zolang inwoners maar geen verschillende boodschappen krijgen. Coördineer dus de communicatie met alle betrokken partners.

Aflevering 22: Merlijn Stoffels

Heb aandacht voor elkaar; let op je mensen in je team. Dat is je kapitaal in een crisis. Een mooie oproep, waarbij wij ons volledig aansluiten.

Aflevering 23: Kim de Jeu en Skye van Gooswilligen

Zorg voor een heldere intake bij de omgevingsanalyse. Waar moet de analist op letten? Voor wie wordt de analyse gemaakt? Waar gaat de analist zoeken? Denk dan verder de online omgeving, dus maak een netwerkanalyse van de omgeving.

Aflevering 24: Rob Stenacker

Blijf vooral bij je eigen kerntaak; daar kan je procesinformatie over geven. Dan maak je ook geen fouten, want je vertelt immers over je eigen proces.

Aflevering 25: Corry Brand

Zorg voor één platform waarop de inwoners terecht kunnen als het gaat om risico’s en crisis. Werk samen met alle betrokken partners. Koppel er een app aan, zodat inwoners zelf kunnen instellen wanneer ze gewaarschuwd worden.

Aflevering 26: Koen de Lange

Blijf rolvast! Dat is niet moeilijk, als je puur kijkt naar wie doet wat. Daaruit volgt ook de crisiscommunicatie. Een energieleverancier vertelt over de stroomstoring. Over de gevolgen daarvan kan de woordvoerder van een CoPI informatie geven. 

Aflevering 27: Jan Bluyssen

Situationeel communiceren: zorg dat je met iedereen kan praten. Dan kan alleen als je iedereen met respect behandeld. Het enige wat anders kan zijn is de vorm waarin je dat doet.

Aflevering 28: Marleen Hanenberg en Mark Dijkhuis

Of de overheid het nu leuk vindt of niet, mensen gaan onmiddellijk op onderzoek uit als ze meer willen weten over risico. Juist dan moet je er zijn als overheid! En wees realistisch in je doelstellingen: denk vooral niet dat je iedereen bereikt.

Aflevering 29: Yelle Tieleman

Overweeg zorgvuldig of een persconferentie echt nodig is. Zorg dat er nieuws te melden is; anders beter van niet.

Aflevering 30: Wahine Wisse 🤳🏼 en Maartje Rijnders

Investeren in het uitleggen van terugkerende zaken via Instagram en YouTube, met een Infographic of een NOS Uitgezocht. Denk aan: waarom krijgt iemand wel een NL Alert en een ander niet? Waarom kan de politie niet alles vertellen na een incident?

Aflevering 31: ✍Mirja Hennink✍ en Arnoud Knegt

Soms is nepnieuws heel specifiek, waardoor het maakt dat veel mensen dit nieuws niet heel gek vinden. Nepnieuws vergt tijd om te checken; het enige wat je dan kunt doen is de bron controleren (als deze er al is).

Aflevering 32 Jop Heinen  

Embedded journalism: laat eens een journalist meekijken voor een breder perspectief. Soms is het niet eenvoudig om lang in een crisis te werken vanuit de onzekerheid dat niet bekend is: wanneer is het einde? Zoek daarbij hulp van een buddy of psycholoog. En besef ook: er is altijd wel een einde. 

Aflevering 33: Suzette Hendriks

Een persverklaring, ook wel persstatement genoemd, doe je als je echt niets meer kunt vertellen in het begin van een crisis. Een persconferentie kan je geven als je ook in gesprek kunt gaan met de pers: je kunt converseren. En een persbijeenkomst, ook wel een media-moment genoemd, dan heb echt even de tijd voor de pers.

Aflevering 34: Cathelijne Janssen

Je moet de goede dingen doen en de dingen goed, ook in crisiscommunicatie. Stop daarom met de waaromvraag. We moeten nu naar de “komma zodat” vraag gaan. Pas het maar eens toe: “Ik wil … , zodat…”

Aflevering 35: Lodewijk van Wendel de Joode

Betrek niet alleen de doelgroepen voor wie je spreekt, maar denk ook na over de doelgroepen in je verhaal. Wat is het effect van het uitspreken van de speech op hen? Daarnaast een open deur maar wel een belangrijke deur: voorbereiden, voorbereiden, voorbereiden...

Aflevering 36: Lars Walder

De wijze van communiceren doet iets met mensen. We zijn ons daar niet altijd van bewust: wat is het effect van communicatie? Het positieve en negatieve effect op bijvoorbeeld nabestaanden. Een portret in de krant van een slachtoffer kan voor de een heel fijn zijn en voor de ander echt niet. We moeten met elkaar meer in gesprek over wat je wel en niet kan communiceren. 

Aflevering 37: Yves Stevens

Blijf altijd het doel voor ogen houden: waarvoor communiceer je en voor wie? Hoe kan je onze diverse samenleving zo goed mogelijk bereiken. Jongeren luisteren geen radio meer, alleen maar YouTube en Spotify. Waarom kunnen we nog niet 'inbreken' bij Spotify met een crisis-boodschap?

Aflevering 38: Danny de Vries

De... ]]> We praten over de 50 afleveringen in de vorm van 50 tips... iedere aflevering had zeker meer dan 1 tip. We sommen ze even op voor jullie. 

Aflevering 1: Anja Boogaard

Kijk naar de vijf G’s van het incident: Gebeurtenis, Geschiedenis, Gedrag, Gevoelens en Gedachten. Wat is er precies Gebeurd? Wat is de Geschiedenis van deze gebeurtenis? Welk bepaald Gedrag vertonen mensen? En hebben ze er bepaalde Gevoelens en Gedachten bij.

Aflevering 2: Frank Verhoef

Om het vak crisiscommunicatie te beheersen moet je leren. Fouten zijn waardevolle leermomenten. Leer van ervaringen van anderen, als je vlieguren beperkt zijn. (CCA: Luister podcasts met ervaringen of lees ervaringsverhalen)

Aflevering 3: Carin Boon - Verweij, MSc. Crisiscommunicatie

Benut de mogelijkheden van ICT tijdens een crisis voor inzicht en analyse van data. Welke informatie leveren de contacten met klanten op voor je crisiscommunicatie? Zeker nu met AI kan je nog meer met alle data die beschikbaar is: pas het toe!

Aflevering 4: Kay van de Linde 

De impact van een crisis blijft minder lang hangen door het snelle medialandschap. Wat het ene uur een trendig topic is, is een uur later dat alweer niet. Weet dus: de aandacht van de media gaat voorbij!

Aflevering 5: Koen van Tankeren

Wees nieuwsgierig en achterdochtig als tijdelijke communicatieadviseur. Graaf dieper en blijf doorvragen. Ga op zoek naar datgene wat iemand je niet vertelt.

Aflevering 6: Christianne Van Den Broek

Ondertitelen! Ondertitel je vragen aan bestuurders om de reden ervan te verduidelijken. Dit creëert begrip en context. Het ondertitelen is inmiddels een vast onderdeel bij al onze trainingen, waarnemingen en acute ondersteuning.

Aflevering 7: Esther Buitelaar

Persoonlijke betrokkenheid vormt de basis voor effectieve crisiscommunicatie. Zie elkaar en erken de getroffenen. (CCA: Maar let op dat je ook weer niet te betrokken raakt).

Aflevering 8: Robbert Meulemeester

Een brede contextuele analyse is onmisbaar voor effectieve communicatie. Begrijp de perceptie van de omgeving: wat is er echt gebeurd en wat denkt met dat er is gebeurd? En ja, dan kan niet communiceren ook een strategie zijn!

Aflevering 9: Frank Vergeer en Nico de Leeuw

Houd organisaties een spiegel voor en focus niet alleen op het imago. Wees de hofnar en de luis in de pels die kritisch en oprecht is binnen de organisatie.

Aflevering 10: Westerhoff Chantal

Het betrekken van mensen is een belangrijk doel: wie wil helpen en op welke manier? Sociale media zijn krachtige hulpmiddelen om de juiste mensen te bereiken, via video- en foto's en simpelweg door te taggen.

Aflevering 11: Wouter Jong

Realiseer je dat er altijd lessen zijn die elders al zijn geleerd. Bel met die collega die een soortgelijke gebeurtenis heeft meegemaakt. Ook al kun je geen lessen knippen en plakken, andere ervaringen geven je altijd inzicht.

Aflevering 12: Tom Siebers

Zorg voor een goede afbakening waar je over mag en kan communiceren. Durf je als adviseur kwetsbaar op te stellen als je het niet weet; weet dat je het niet alleen moet doen.

Aflevering 13: Ingrid van Frankenhuyzen

Er is een verschil tussen antwoorden en reageren. Laat eerst zien wat een vraag, bewering of situatie met je doet. Dus reageer eerst (met emotie), voordat je (inhoudelijk) een antwoord geeft.

Aflevering 14: Lodewijk van Noort

We denken duidelijk te zijn in onze crisiscommunicatie; maar vaak is dat niet zo. Ga eens testen of mensen het begrijpen. Test een NL Alert. Of een persbericht. Wie begrijpt het wel en wie niet?

Aflevering 15: Herman Wiersema en Robin Middel

Blijf nadenken over de effecten van een maatregel op de samenleving tijdens een crisis. Maar realiseer je: soms zijn maatregelen niet goed uit te leggen. Leg dat dan ook terug...

Aflevering 16: Lucinda Sterk

Wat is de manier om te communiceren als je geraakt bent door ransomware of door een cyberhack? De enige manier is open en eerlijk. Ook al is het niet zichtbaar in de buitenwereld: ga communiceren. 

Aflevering 17: Ina Strating

Ook bij de communicatie na een crisis (nafasecommunicatie) staan getroffenen centraal. Getroffenen hebben drie hoofdbehoeften: rust, erkenning en toekomstperspectief. "Geïnformeerd wachten geeft dan minder stress."

Aflevering 18: Roland Kroes

Context geeft communicatie betekenis. Begin daarom altijd met het in kaart brengen van context: wat is de aanleiding voor dit alles? Ook als je in tijdsnood zit of er druk op de ketel staat!

Aflevering 19: Cees van den Bos

Richt communicatie richting een specifieke doelgroep in met de juiste feiten, de juiste toon en juiste boodschap. Denk dan na: wie voert het woord? Dat hoeft niet 'automatisch' de burgemeester te zijn.

Aflevering 20: Renata Verloop

Focus als communicatieteam: wat doe je wel en wat niet? Je hoeft niet altijd aan de bestuurstafel als communicatie. Werk met aandachtsgebieden van vaste tijd, actualiteit, prioriteit en eigen tijd. Dat laatste is niet de bedoeling: in de eigen tijd aan de slag gaan…

Aflevering 21: Mick Claessens en Steffie Geenen

Het is minder relevant wie eindverantwoordelijk is voor één boodschap, zolang inwoners maar geen verschillende boodschappen krijgen. Coördineer dus de communicatie met alle betrokken partners.

Aflevering 22: Merlijn Stoffels

Heb aandacht voor elkaar; let op je mensen in je team. Dat is je kapitaal in een crisis. Een mooie oproep, waarbij wij ons volledig aansluiten.

Aflevering 23: Kim de Jeu en Skye van Gooswilligen

Zorg voor een heldere intake bij de omgevingsanalyse. Waar moet de analist op letten? Voor wie wordt de analyse gemaakt? Waar gaat de analist zoeken? Denk dan verder de online omgeving, dus maak een netwerkanalyse van de omgeving.

Aflevering 24: Rob Stenacker

Blijf vooral bij je eigen kerntaak; daar kan je procesinformatie over geven. Dan maak je ook geen fouten, want je vertelt immers over je eigen proces.

Aflevering 25: Corry Brand

Zorg voor één platform waarop de inwoners terecht kunnen als het gaat om risico’s en crisis. Werk samen met alle betrokken partners. Koppel er een app aan, zodat inwoners zelf kunnen instellen wanneer ze gewaarschuwd worden.

Aflevering 26: Koen de Lange

Blijf rolvast! Dat is niet moeilijk, als je puur kijkt naar wie doet wat. Daaruit volgt ook de crisiscommunicatie. Een energieleverancier vertelt over de stroomstoring. Over de gevolgen daarvan kan de woordvoerder van een CoPI informatie geven. 

Aflevering 27: Jan Bluyssen

Situationeel communiceren: zorg dat je met iedereen kan praten. Dan kan alleen als je iedereen met respect behandeld. Het enige wat anders kan zijn is de vorm waarin je dat doet.

Aflevering 28: Marleen Hanenberg en Mark Dijkhuis

Of de overheid het nu leuk vindt of niet, mensen gaan onmiddellijk op onderzoek uit als ze meer willen weten over risico. Juist dan moet je er zijn als overheid! En wees realistisch in je doelstellingen: denk vooral niet dat je iedereen bereikt.

Aflevering 29: Yelle Tieleman

Overweeg zorgvuldig of een persconferentie echt nodig is. Zorg dat er nieuws te melden is; anders beter van niet.

Aflevering 30: Wahine Wisse 🤳🏼 en Maartje Rijnders

Investeren in het uitleggen van terugkerende zaken via Instagram en YouTube, met een Infographic of een NOS Uitgezocht. Denk aan: waarom krijgt iemand wel een NL Alert en een ander niet? Waarom kan de politie niet alles vertellen na een incident?

Aflevering 31: ✍Mirja Hennink✍ en Arnoud Knegt

Soms is nepnieuws heel specifiek, waardoor het maakt dat veel mensen dit nieuws niet heel gek vinden. Nepnieuws vergt tijd om te checken; het enige wat je dan kunt doen is de bron controleren (als deze er al is).

Aflevering 32 Jop Heinen  

Embedded journalism: laat eens een journalist meekijken voor een breder perspectief. Soms is het niet eenvoudig om lang in een crisis te werken vanuit de onzekerheid dat niet bekend is: wanneer is het einde? Zoek daarbij hulp van een buddy of psycholoog. En besef ook: er is altijd wel een einde. 

Aflevering 33: Suzette Hendriks

Een persverklaring, ook wel persstatement genoemd, doe je als je echt niets meer kunt vertellen in het begin van een crisis. Een persconferentie kan je geven als je ook in gesprek kunt gaan met de pers: je kunt converseren. En een persbijeenkomst, ook wel een media-moment genoemd, dan heb echt even de tijd voor de pers.

Aflevering 34: Cathelijne Janssen

Je moet de goede dingen doen en de dingen goed, ook in crisiscommunicatie. Stop daarom met de waaromvraag. We moeten nu naar de “komma zodat” vraag gaan. Pas het maar eens toe: “Ik wil … , zodat…”

Aflevering 35: Lodewijk van Wendel de Joode

Betrek niet alleen de doelgroepen voor wie je spreekt, maar denk ook na over de doelgroepen in je verhaal. Wat is het effect van het uitspreken van de speech op hen? Daarnaast een open deur maar wel een belangrijke deur: voorbereiden, voorbereiden, voorbereiden...

Aflevering 36: Lars Walder

De wijze van communiceren doet iets met mensen. We zijn ons daar niet altijd van bewust: wat is het effect van communicatie? Het positieve en negatieve effect op bijvoorbeeld nabestaanden. Een portret in de krant van een slachtoffer kan voor de een heel fijn zijn en voor de ander echt niet. We moeten met elkaar meer in gesprek over wat je wel en niet kan communiceren. 

Aflevering 37: Yves Stevens

Blijf altijd het doel voor ogen houden: waarvoor communiceer je en voor wie? Hoe kan je onze diverse samenleving zo goed mogelijk bereiken. Jongeren luisteren geen radio meer, alleen maar YouTube en Spotify. Waarom kunnen we nog niet 'inbreken' bij Spotify met een crisis-boodschap?

Aflevering 38: Danny de Vries

De... ]]> Roy Johannink en Dianne Deurloo full https://app.springcast.fm/14656/50-afleveringen-meer-dan-50-tips Fri, 27 Oct 2023 08:00:00 +0200 Friday 27 Oct 2023 2023-10-27 08:00:00 50 2 no 0:41:29 73306 Zwart randje bij Decibel Outdoor 2023 https://app.springcast.fm/14656/2-doden-bij-decibel Een gesprek met Tim Boersma. Sinds 2013 is hij woordvoerder van ADE en de laatste jaren voor de grote festivals van ID&T, zoals Awakenings, Milkshake, Defqon.1 & Decibel. En is hij nog woordvoerder voor Kultlab  met festivals als Wildeburg en Into the Woods.  

"En ik ben er, als alles goed gaat, nooit bij. Dat wordt altijd aan het begin van het weekend gezegd: 'we hopen je niet te spreken en zeker niet te zien'. Maar op het moment dat het gebeurt, dan ga ik erheen." 

Toch moet hij dit jaar tijdens het festival Decibel vanuit zijn woonplaats richting  Hilvarenbeek rijden. We gaan met Tim in gesprek over wat hij doet als woordvoerder in zo'n situatie. Met wie werk je samen? Wat bereid je voor? En zijn er überhaupt voor hem wel spannende momenten in de crisiscommunicatie? Hij lijkt zo relaxt...  

Meer informatie is: https://www.gemeentehw.nl/actueel/live-blog-1-incident-nieuw-beijerland

We gaan in gesprek met Christien ter Linde, als communicatieadviseur van de driehoek en van het nafase-team, over deze verschrikkelijke gebeurtenissen. Ze vertelt over haar ervaringen. Ze schetst wat er is gedaan aan communicatie direct na de schietpartij. Een persoonlijk verhaal waarbij we vooral luisteren naar de rol die communicatie kan hebben bij zo’n verschrikkelijk drama.

Wat is de meest gemaakte fout in de woordvoering? Het antwoord is simpel volgens Ronald: het vergeten je in te leven in de doelgroep. We bespreken onder meer de woordvoerder van Blijdorp die emotioneel vertelt over de dood van de gorilla Bokito. Het wordt steeds belangrijker: het tonen van emoties! Als best practice verwijst Ronald naar de woordvoerder politie bij Nieuw Beijerland die enorm aan betekenisgeving doet.

We bespreken ook de woordvoerder van de NS na het treinongeval in Voorschoten. Ook daar wordt aan betekenisgeving gedaan. Toch is Ronald ook kritisch op de woordvoerder. “Plant alleen even een vlag,” want het moet ook gaan over je kernboodschap als NS. Neem ook dan zelf het initiatief als woordvoerder, dat is immers ook jouw doelgroep. Ronald heeft daartoe een manier bedacht, namelijk VAK: Vraag. Antwoord. Kern. Hij legt uit wat hij daarmee bedoelt. Net als bruggetjes. Wat is dat dan precies? Dat hoor je in de podcast.

We spreken ook over de Commissaris van de Koning bij het treinongeval: waarom moet deze functionaris de media te woord staan? Soms moet je ook de keuze maken als bestuurder om dit niet te doen. Het is volgens ons profilering van bestuurders wat totaal niet nodig is. De vraag van een bestuurder moet zijn: wat kan ik toevoegen aan de informatie die er al is? Dan moet het antwoord soms zijn: niets. Een andere fout is op de stoel van een ander gaat zitten.

We analyseren ook nog even de speech van John de Wolf tijdens de halve beker finale Feyenoord – Ajax waarbij de wedstrijd tijdelijk heeft stilgelegen door het incident met Davy Klaassen die een aansteker op zijn hoofd krijgt. Het is een speech die in de Kuip werkt volgens Ronald, maar op het Kasteel weer niet. We horen waarom.

We eindigen de podcast met tips voor woordvoerders. Kortom: helemaal luisteren dus…

Er zijn meerdere vervoerders over het spoor dan de NS en er is maar één spoorbeheerder. Met al die andere vervoerders zijn nu ook de lijnen aangehaald door ProRail.

Doet Coen dan elke dag aan crisiscommunicatie? Dat niet, maar hij vindt wel dat je als woordvoerder er ook altijd moet zijn. Dus zijn telefoonnummer staat gewoon online. “Het gebeurt zelden dat ik niet opneem. 99 van de 100 keer neem ik op. En ik vind het niet erg om door te verwijzen als ik vrij ben.”

Coen is helder in de rol die ze vervullen bij een incident op het spoor waarbij ook de politie, ambulance of brandweer is aangehaakt. “We gaan vaak op de bagagedrager zitten van de hulpdiensten.” Het ongeluk met de Stint is voor Coen een incident waarbij hij ook tijd nodig heeft gehad om het te verwerken, terwijl hij er niet direct bij betrokken is geweest. We behandelen de persconferentie na de Stint waarbij ook de bestuurder van ProRail aanwezig was. Is dat nou handig of niet? Het is een zorgvuldige afweging: wat wil je daarmee bereiken als ProRail en moet je dat wel direct na het incident doen?

Als woordvoerder kan je niet zwijgen in de buitenwereld, maar dit geldt ook binnen. “Ik zie mijzelf als ambassadeur van de openheid. Het is soms heel hard werken om een helder verhaal te brengen.” Dat geldt ook voor interne dossiers waar moeilijkheden binnen zijn, van problemen in de Rotterdamse Haven waar sporen verouderd waren. En ook andere issues waarbij de emoties hoog oplopen tot rechtszaken aan toe.

Een ietwat kortere podcast dan je gewend bent, maar niet minder waardevol. Wij hebben in elk geval weer een beter beeld bij wat ProRail allemaal kan betekenen.

Op de vraag: welke crisis is je het meest bijgebleven, komt eigenlijk twee keer Pinkpop in haar eerste gedachten op. Een keer een aanrijding buiten het terrein met Pinkpopbezoekers in 2018. En een keer noodweer in 2014. Het gaat over het zo goed mogelijk informeren van je publiek. Ondanks dat de situaties al langer geleden zijn, zitten er lessen in die ook nu nog van waarde zijn. De communicatie moet in die situaties snel plaatsvinden. Hoe ziet de organisatie eruit? Er wordt vooral gewekt met een team van generalisten en specialisten.

Ze trainen vooral het crisissysteem: hoe ziet de wereld eruit tijdens een crisis?

We komen op de vraag: hoe ga je om met andere belangen tijdens een crisis op een evenement, waarbij ook de gemeente en de politie een rol spelen naast de evenementenorganisatie. Het is iets dat je vooraf met elkaar scherp moet maken zo stelt Marjanne. Bouw een relatie op met elkaar. Door ook met elkaar een boodschap of een moment te kiezen met elkaar straalt dat vertrouwen uit. “We willen niet dat er over ons wordt gepraat, maar vooral met ons.” Het lijkt een open deur, maar kost ook wel de nodige energie van alle partijen.

Een andere situatie die we bespreken is het afgelasten van het concert van Shakira in 2017 op het allerlaatste moment. “De helft van het publiek is binnen en de helft is buiten.” Hoe ga je dan alle doelgroepen informeren? Dat is een uitdaging, van bezoekers, de artiest tot aan de thuisblijvers. “We zijn toen de kassamedewerkers vergeten, terwijl daar alle bezoekers natuurlijk als eerste ons ontmoeten. Die vergeet ik nu nooit meer.”

Heel veel boodschappen zijn uitgeschreven binnen Mojo op basis van crisissituaties, waarbij in geval van een crisissituatie met management van een artiest of de evenementorganisatie zo’n boodschap dan verder aangepast. Maar soms is, zoals bij het afgelasten van Sting in november 2022, de artiest zelf die de boodschap vertelt. Het belangrijkste doel is vooral: begrip bij de bezoekers creëren. Hoe creër je dan begrip, als mensen teleurgesteld zijn? Het is niet alleen communicatie, zo leert Marjanne, want met alleen communicatie kom je er niet. Het is onder meer ook een goede logistiek.

Oh ja, en we bespreken natuurlijk nog even de Netflix documentaire over Woodstock 1999: Trainwreck. Een aanrader om te zien: hoe moet het vooral niet.

We beginnen direct met proactieve communicatie tijdens een mogelijke crisis, want crisiscommunicatie betekent volgens Wim ook soms iets juist melden, zodat je geen vragen krijgt. Denk daarbij maar aan de vraag: “Wat zou het straks betekenen als we niet communiceren? Wekt dit argwaan of onrust op in de samenleving? Een potentieel defect ontdekken en dan onderzoek laten doen, laat ook zien dat je professioneel bent in het omgaan met een veiligheidsprobleem.” Het is de bekende strategie: stealing thunder. Zorgen dat je zelf met het nieuws komt.

We bespreken de helikoptercrash in de wateren van Aruba, waarbij twee collega’s om het leven kwamen. Het werk bij de directie Communicatie van Defensie wordt op zo’n moment gedomineerd door een strakke structuur, aldus Wim. “De start is chaos, maar de structuur geeft weer rust. Iedereen weet wat hij of zij moet doen en wat de taak is. Het is een overzichtelijke en rustige werkomgeving waar iedereen zijn of haar taak pakt. We kunnen gebruik maken een draaiboek dat in de loop der jaren is ontwikkeld. Het draaiboek bij overleden collega’s op missie in het buitenland.” Een zeer belangrijk uitgangspunt is de black hole procedure. “Er wordt niet gecommuniceerd tot dat de familie is geïnformeerd. Pas na de laatste gaat ook Defensie naar buiten toe communiceren.”

Hoe kan het dat de black hole procedure nog werkt in een tijd van sociale media? De basis is vooral dat collega’s van Defensie het uitgangspunt erg serieus nemen. “Toch worden ze soms wel ingehaald door omstanders die al iets hebben laten weten. Of de politie die al informatie heeft gedeeld.” Operationele veiligheid is een belangrijke reden waarom informatie niet naar buiten wordt gebracht. Open en transparant waar het kan, maar wel met in het achterhoofd het risico voor de collega’s ter plaatse op een missie of in Nederland. Door het proces heel goed uit te leggen en niet op de inhoud in te gaan, kan je ook journalisten helpen. Zij willen immers wel een verhaal schrijven.

Wim geeft de evacuatievluchten vanuit Kabul als voorbeeld. Er was enorme vraag naar informatie, maar tegelijk bleek het in alle hectiek lastig om precies te zijn. Het was bijvoorbeeld moeilijk te zeggen welke nationaliteiten aan boord waren en met welke bestemmingen. Als oplossing hebben we telkens gemeld wanneer een vlucht was vertrokken, met welke bestemming en met hoeveel mensen aan boord. Dat werd gepubliceerd op de website van Defensie en gaf zo toch overzicht.

Een van de belangrijkste doelgroepen van Defensie is de interne doelgroep. De medewerkers. Ook medewerkers hebben behoefte aan bevestiging van de organisatie in geval van een ongeluk. Het intranet wordt in zo’n geval de bron van informatie voor deze doelgroep.

We praten nog even over de beeldende presentatie van het onderzoeksrapport rond MH17 vanuit de Onderzoeksraad. Mede hierdoor is Wim in 2017 uitgeroepen tot communicatieman van het jaar. Rondom deze presentatie is op verschillende vlakken afgeweken van de standaarden. Zo zorgde een omgevingsanalyse op mondiaal niveau voor een afwijking van het onderzoeksprotocol. “We gaven niet alleen de verklaring van de crash, maar weerlegden in het eindrappport op basis van dezelfde onderzoeksinformatie ook de andere verklaringen die rondgingen. Dat gebeurt in luchtvaartonderzoek normaal niet, maar dit was zo’n gevoelig onderwerp, dat deze aanpak hier op zijn plaats was. Het negeren van de andere verklaringen zou afbreuk doen aan de waarde van de onderzoeksconclusies.” Op deze manier vervulde de Onderzoeksraad ook een rol om de mondiale onrust weg te nemen. “Het neveneffect is inderdaad geweest dat mensen wereldwijd kennis konden nemen van de oorzaak van de crash èn van de verklaring waarom de andere opgebrachte [vermeende] oorzaken niet klopten. Maar hoofddoel was: ons onderzoek moet op de waarde worden en kunnen beschouwd. Wat klopt er en wat klopt er niet.”

Er is lang en zorgvuldig nagedacht over de wijze van presenteren. “Onze voorzitter Tjibbe Joustra vertelde de conclusies, op de achtergrond de reconstructie van het vliegtuig, videoanimaties die de bevindingen onderbouwden. En er moet te zien zijn dat de OVV de verantwoordelijke organisatie is. Voor mensen over de hele wereld moest in één oogopslag duidelijk zijn wat er was gebeurd. Honderden journalisten zagen dit beeld en gebruikten het.” Het is helder in dit geval dat het beeld voorrang kreeg boven de 1.000 woorden. “We zagen het boven geschreven beeld terug bij CNN, BBC en Al Jazeera en op de voorpagina van vele kranten. Het was gelukt. Tuurlijk was er ook veel tekst, maar beeld wordt in de huidige samenleving steeds belangrijker. Niet iedereen leest onze vrij technische rapporten, maar velen kijken wel naar de animaties.’’ Zo’n animatie van een doorzeefde cockpit, dat is best heftig realiseerde Wim zich destijds. “Maar op deze manier zouden ook de mensen in Oekraïne en in Rusland de directe feiten en onderzoeken te horen krijgen. De animaties zijn in het Russisch en Oekraiens ondertiteld.” Het cordon aan 250 journalisten van over de hele wereld zond voor een groot deel ook live de presentatie uit.

In geval van de onderzoekspresentatie van de Onderzoeksraad krijgen nabestaanden de presentatie eerst te zien. Wim daarover: ““Soms is uitlekken een effect wat je voor lief neemt, omdat nabestaanden informeren op dat moment prioriteit één is.” Er zijn over de wijze van presenteren van het eindrapport geen klachten gekomen, omdat het voor nabestaanden geen verrassing meer was. “Wij hebben uitgebreid toelichting gegeven. Ze konden de wrakstukken bekijken. Ze hadden vóór de pers hun eigen presentatie. Volgens mij was het heel indringend, maar ook overtuigend.” We moeten volgens Wim wel, in een wereld waarin beelden steeds belangrijker zijn. We kunnen wellicht nog meer gebruik maken van de sociale geniekheid, zo sluiten we met elkaar af.

We spreken haar over opleidingen, trainingen en oefeningen: hoe zie je nu of een training effect heeft gehad? Dat is direct een lastige vraag om te beantwoorden zo blijkt. Wel ziet Anne-Marie dat een goede communicatie tijdens een crisis zorgt dat het “vaak niet een groot ding” wordt. Maar zelfs al heb je goede training gehad, en heb je goede functionarissen in je team, dan wil niet zeggen: het gaat altijd goed. Volgens Anne-Marie hangt dit van veel factoren af, maar de belangrijkste zijn ook nu weer: welke mensen zijn er en hoe zie het crisiscommunicatieteam eruit?

We zijn het er over eens: de functie van teamleider, ook wel het hoofd communicatie, is de meest cruciale functie. We zijn het er ook over eens: niet iedereen kan dit. Net als communicatieadviseur zijn van het bestuur. Ook dat kan niet iedereen. Daar heb je ook bepaalde ervaring voor nodig, om bijvoorbeeld wat tegengewicht te bieden aan de bestuurder. Een andere functie waar niet iedere organisatie ook voldoende aandacht voor heeft: de omgevingsanalyse. 

Toch is Anne-Marie groot voorstander van het kunnen uitvoeren van meerdere functies door een communicatieadviseur. Je hebt dan feitelijk een grote pool van medewerkers die meerder functies kunnen vervullen: webredacteuren, sociale media medewerkers, pers- en publieksvoorlichter. Afhankelijk van de crisis of situatie zou een hoofd communicatie dan kunnen bepalen - en aansturen - welke adviseur voert welke functie uit. Dit vraagt ook een andere manier van opleiden. Bovendien zou crisiscommunicatie in het publieke domein ook gewoon bij het vak moeten horen. 

Er is een punt dat Anne-Marie overal en nergens wil maken: focus op getroffenen! Ze wordt enthousiast en fanatiek als het gaat over getroffenen. Ze kan zichtbaar boos en verdrietig worden als ze spreekt over de aanslag bij het Ridderhof in Alphen aan den Rijn. Ze vindt het onbegrijpelijk, net als wij, dat er 11 jaar later een vergunning wordt afgegeven aan een filmmaatschappij om een film in het winkelcentrum op te nemen. Een film waarin ook wordt geschoten. “Dan ben je toch echt de binnenste ring vergeten…. Ook elf jaar later! En dan komt er terecht kritiek op dit besluit.” Vraag het ze gewoon. Ze vindt het dan ook onbegrijpelijk als gemeenten reputatiemensen binnenhalen, “dan ben je met jezelf bezig.” Crisiscommunicatie is volgens Anne-Marie ook echt veranderd door het doelgroepringen-model.

Anne-Marie is helder: “Ik vind het verschrikkelijk voor de nabestaanden. En dat zeggen terwijl je er als bestuur niet mee hebt gesproken. Dan heb je geen recht van spreken als bestuurder.” Omgekeerd geldt volgens haar hetzelfde: geef niet een persconferentie als het niet leeft in de buitenwereld. “Te meer omdat een persconferentie niet meer gaat over informatievoorziening maar over betekenisgeving.”

We sluiten af met de vraag: hoe houd je je kennis dan up tot date als trainer of als communicatieadviseur? Dat is vooral ook: door zelf met de voeten in de klei te staan. “Ook om niet alleen maar oude koeien uit de sloot te halen.” We bespreken nog wat eenvoudige ideeën, waar iedere organisatie zijn voordeel mee kan doen. We zijn blij dat Inconnect gewoon doorgaat, ook zonder Frank Vergeer. We gaan vast nog veel van haar horen nu Anne-Marie zich meer gaat richten op het interim-werk en kleinere opdrachten.

Bekijk haar website: https://www.inconnect.nl.

teken om te

veranderen?

Dit is het!

Met deze tekst opent de website van Duwtje. Het gedragsbureau dat Liza Luesink en Joyce Croonen ruim 12 jaar geleden oprichtten. Dagelijks zetten ze hun gedragskennis in voor stimuleren van gedrag dat voor mens en maatschappij belangrijk is.

“In crisis zijn mensen bij uitstek irrationeel” zo opent Liza deze aflevering, “je brein werkt dan minder goed.” Liza wijst op een denkfout. “Het is niet zo dat als we mensen puur informatie geven, ze het daarna ook weten.” Zo simpel werkt het niet. Zo werkt ons brein niet, schetst Liza. En zeker niet tijdens een crisis, waarbij we volgens onderzoek ook nog minder kunnen onthouden.

Mensen kunnen soms niet rationeel meer nadenken tijdens een crisis. Als het dan gaat over crisiscommunicatie heb je feitelijk andere mensen en andere middelen nodig om je te helpen met denken. We bespreken met elkaar voorbeelden, van nooduitgangen tot mensen met een hesje. Wat werkt nu wel en wat niet? Het is de opmaat voor het gesprek over gedrag. Hoe kan je gedrag in goede richting veranderen?

We bespreken gaandeweg de verschillende knoppen waar je volgens Liza aan kunt draaien om gedrag een kant op te laten veranderen. Deze gedragsfactoren zijn: gemak, normen, motivatie en weerstand. Weerstand hebben we dan nog niet besproken. Maar ook deze knop is voor crisiscommunicatie van belang. Ze onderstreept met voorbeelden in het kader van de vluchtelingenproblematiek.

Weerstand is betrokkenheid, zo concluderen we met elkaar. Weerstand moet je erkennen, op die manier kan je achterhalen wat mensen motiveert. Een oplossing is dan om mensen in een groep te benaderen, maar vooral individueel in gesprek te gaan met mensen.

Ook hier is weer het cliché van toepassing: echt communiceren begint met luisteren.

We analyseren het gedrag van mensen na een NL Alert en het gedrag van mensen bij een ontruimingsoefening. Het is iedere keer een puzzel bij een crisissituatie aan welke knop je kunt draaien. Een analyse van de situatie is altijd het begin. Ook als er weinig tijd is, zoals tijdens een crisis. “Kom niet naar het plaats incident”, dat werkt natuurlijk niet, zo is de simpele conclusie. We moeten vooral aangeven: waar moet je dan wél naar toe?

Of de gedragstechniek zelfovertuiging: als je zelf bedenkt waarom je iets moet veranderen dan beklijft de gedragsverandering ook beter. Het is een techniek die ook is gebruikt bij de coronaperiode door Duwtje. Het is de bekende “voor wie doe jij het?” Toen werkte dat ijzersterk. Zouden we nu weer dergelijke maatregelen moeten inzetten, omdat corona weer meer besmettingen zou opleveren, dan zou het een stuk ingewikkelder zijn. Gedragsverandering is geen trucje, leert Liza ons.

We komen vervolgens op het onvermijdelijke: ethiek. Wat is ethisch als het gaat over gedragsverandering? En zo komen er nog meer vragen aan de orde in deze toffe aflevering: waarom is er ramptoerisme? Waarom filmen mensen bij een ramp? Enfin, weer maar gewoon luisteren dus…

Meer lezen, bestel het boek "Duwtje in de juiste richting". 

Het is een meer dan boeiend gesprek over zijn lessen en ervaringen, van journalist tot burgemeester. Of moeten we zeggen: crisisburgemeester? Want zijn werkzaamheden in de afgelopen twee jaren stonden vooral in het teken van crisis. Van het omgaan met de gevolgen van de coronapandemie, het opvangen van vluchtelingen uit Oekraïne, de boerenprotesten en niet te vergeten welzijn en veiligheidsissues met arbeidsmigranten. De Vries is kritisch als het gaat over het woord crisis. Hij ziet een inflatie van het begrip crisis. “De opvang van asielzoekers is een beleidsprobleem. Dat is geen crisis. Door het nu te zien als crisis, zorg je ook voor een verschuiving van het probleem.”

Het zijn twee bewogen jaren geweest die er voor hebben gezorgd dat er ook in Oudewater veel onvrede was over dé overheid. “Voor mijn gevoel zit daar de echte crisis op dit moment. Heb daar oog voor als overheid. En dat begint echt met luisteren en met begrip tonen.”

Volgens De Vries zorgen sociale media voor een versterking van halve waarheden en stemmingmakerij. Om toegankelijk en benaderbaar te zijn, is zijn devies: “Kom maar langs… en ga met mij in gesprek als burgemeester.” Hij voert zelf daad bij het woord door kritische inwoners op een moment uit te nodigen om langs te komen in de muziekkoepel. Slechts twee échte criticasters komen. De andere inwoners lijken vooral geïnteresseerd om met de burgemeester te spreken. De ambtelijke omgeving was even in rep en roer. Wat gaat de burgemeester nu doen? De Vries is helder: “Ik ga communiceren met mijn inwoners, dat is toch mijn kerntaak. Ze hebben niet voor niets kritiek.” De burgemeester weet uit ervaring dat er altijd twee kanten zitten aan een verhaal. De rode draad in zijn boodschap is wel: alles begint met een normale bejegening van mensen; ook richting journalisten. Hij onderstreept dit met meerdere voorbeelden uit zijn periode als extern adviseur bij het Monster Truck drama in Haaksbergen.

Het maakt ons ook nieuwsgierig. Luistert hij wel naar zijn adviseurs, aangezien hij zelf ook burgemeesters heeft geadviseerd. Hij is eerlijk. “Het is een leerproces voor mijzelf. Het beste advies dat ik kreeg is: laat je vooral adviseren!”

We raden iedereen aan om zijn prachtig persoonlijke boek ‘Brief aan Marcel’ - twintig jaar na de vuurwerkramp (2020) te lezen over zijn eigen gevoelens. Tja, hoe anders zou het zijn: de vuurwerkramp, als deze in 2022 zou zijn gebeurd? We praten erover met elkaar en met name over de rol van sociale media. Over de verschrikkelijke beelden die het mogelijk had kunnen opleveren als iedereen zou zijn gaan filmen. Over de complottheorieën die zouden zijn ontstaan. Het is maar goed dat sommige zaken er 20 jaar geleden niet waren….

Hij is woordvoerder van het jaar geworden en gaf meer dan 200 persconferenties tijdens de coronapandemie. Zeven maanden is Yves directeur communicatie geweest. Reden om weer terug te gaan naar zijn oude vak? Hij mistte de wereld van het crisismanagement.

Het zijn eigenlijk twee verschillende werelden. Een hele boeiende wereld van politiek, met ook meer reputatie- dan relatie-denken. We vragen hem of crisiscommunicatie ook inmiddels niet veel meer politiek is geworden. Het antwoord laat zich raden: ja en nee. “In geval van de aanslagen van 22 maart 2016 in Brussel is er geen politiek bedreven. Bij de coronapandemie komt uiteindelijk na een paar maanden wel de politiek om de hoek kijken.”

De woordvoerder spreekt vooral met passie over het objectief dat hij wil bereiken met communicatie: het doel. “Het doel verbrokkelde tijdens de coronapandemie. We voelden ons zelf slachtoffer, terwijl wij het juist moesten volhouden voor de slachtoffers in het ziekenhuis. Die lagen voor hun leven te vechten. Ik heb als woordvoerder continu dat voor ogen gehad, maar dat werd naarmate de tijd vorderde wel moeilijker.”

Het verschil tussen het zijn van directeur en woordvoerder binnen het crisiscentrum laat zich vooral vatten in: minder bezig hoeven zijn met de reputatie van de organisatie. Het levert een discussie op tussen ons drieën: waarom zetten we relatie dan niet altijd op één, bij iedere organisatie? Aangezien een goede relatie uiteindelijk een goede reputatie oplevert.

Wat uniek is aan Yves, is zijn drive om te blijven communiceren: 203 persconferenties lang. “We proberen de agenda te bepalen in het nieuws. Iedere dag om 11 uur was er een persconferentie in het begin. Dat gaf rust. Het had een soort symboolfunctie. Het stoppen van de persconferentie was bijvoorbeeld een nieuwsitem op het journaal. Het zal wel goed gaan dan met de coronapandemie.”

We ontdekken een lijn in ons gesprek met Yves over de opzet van de persconferentie. Als eerste kom je altijd met cijfers. Iedere dag weer. Als tweede geef je aan welke maatregelen er veranderen. Of je benadrukt nog even de oude. Als derde focus je ook op het psychosociale aspect: wat doet het met mensen. Welke emoties leven er in de samenleving, inclusief de geruchten. Deze benoem je en/of ontkracht je. En tot slot ga je een specifiek onderwerp uitdiepen als de ruimte nog is, denk bijvoorbeeld aan het Rode Kruis die extra bloed nodig heeft.

Dat Yves woordvoerder van het jaar is, komt wellicht ook door het feit dat hij bij 203 persconferenties slechts één fout maakte. Die fout leverde wel direct een virale video op. Zelf ziet hij het winnen van de titel anders: “Dit is vooral te danken aan goede voorbereiding, met collega’s. Het feit ook dat er geen journalisten in de zaal zaten. Journalisten konden alle vragen online doorgeven.”

We sluiten af met een blik op de toekomst. Yves constateert een meer en meer diverse samenleving, van anderstaligen tot doven en slechthorenden. Tijdens de corona was er meer aandacht voor, maar dat ook tijdens een acute crisis. Hij ziet daarnaast bij zijn eigen kinderen: deze luisteren geen radio meer. Waarom kunnen we nog niet inbreken op streaming platforms, zoals YouTube en Spotify? Tijd voor discussie daarover wat ons betreft. 

Oh, en Dianne doet en passant nog een confessie: ze is verliefd. Op de Belgische taal.

Het blijkt een voordeel te zijn als je niets van de organisatie kent. Je kunt de domme vragen stellen: ik snap het niet.

Hij wil geen joker zijn die als externe naar voren wordt geschoven tijdens een crisis. Lars probeert mensen in de organisatie tijdens een crisis te helpen hoe zij het woord kunnen voeren. “De inhoudsmensen moeten het zelf kunnen. Wij kunnen allemaal communiceren. Inhoudsmensen kan je ze al helpen door ze te wijzen op procescommunicatie: leg uit dat je het nog niet weet.” Het coachen van mensen die op het proces en de inhoud expert zijn is vooral door ze te helpen hoe ze goed moeten vertellen wat ze doen. 9 van de 10 keer is dat waar het volgens Lars over gaat: hoe vertel je goed over het proces?

We zijn in deze podcast even stil. Letterlijk. Hoe zo hebben sommige bedrijven geen communicatie-afdeling? Een miljardenbedrijf zonder communicatie-afdeling? Lars weet ons te overtuigen waarom het echt niet nodig is. Dat wil niet zeggen dat ze niet soms aan crisiscommunicatie moeten doen. Dianne heeft wel eens een boek gelezen met de titel "Wie durft… de afdeling communicatie op te heffen?” Zo ver hoeft het dan ook weer niet te gaan. Maar de onderstroom is wel: iedereen in de organisatie kan communiceren, met een beetje hulp.

We spreken ook met Lars over het initiatief Namens de familie. Dit is weer een specifiek specialisme binnen de crisiscommunicatie. Het is moeilijker dan de ondersteuning van een bedrijf. “Zo wil je absoluut niet een verkeerde quote in de media.” De wijze van communiceren doet iets met mensen. We zijn ons daar niet altijd van bewust: wat is het effect van communicatie? Het positieve effect en het negatieve effect op in dit geval de nabestaanden. Een portret in de krant van een slachtoffer kan voor de een heel fijn zijn en voor de ander echt niet. We moeten met elkaar meer in gesprek over wat je wel en niet kan communiceren.

Een spreektekst is dus iets heel anders dan een schrijftekst. Zeker bij een crisis wordt op ieder woord gelet. Dus is het wel een expertise te noemen. Een vak eigenlijk. En het blijkt een vak apart. Natuurlijk zijn er veel open deuren ook te melden, aldus hemzelf, maar Lodewijk is vooral iemand van heel veel prachtige voorbeelden. We hebben een heerlijk gesprek met een bevlogen vakidioot.

Bij een speech blijkt de doelgroep meer dan ooit. Lodewijk gaat zelfs in contact met nabestaanden. Hij laat ze zelfs meelezen met een speech. Dit contact verloopt dan vaak via de familierechercheur.

Maar tip is wel: betrek niet alleen de doelgroepen voor wie je spreekt, maar denk ook na over de doelgroepen in je verhaal. Wat is het effect van het uitspreken van de speech op hen? Heel veel teksten zijn echt voor te bereiden. Hij geeft als tip het boek over de niet uitgesproken teksten, bijvoorbeeld de speech die klaar lag als de maanlanding zou zijn mislukt. Het boek heet Undelivered.

Zo heeft Lodewijk zelf jaren geleden een analyse gemaakt van speeches en verklaringen na aanslagen. Hij verwijst daarvoor weer naar een ander boek De Speechschrijver.

De open deur die hij intrapt is: voorbereiden, voorbereiden, voorbereiden. Want sommige crisis kun je nu al bedenken, voor iedere organisatie. “Zo wordt Het Binnenhof verbouwd. Je kunt nu al de tekst schrijven: waarom duurt de verbouwing langer en wordt duurder? Het is echt niet zo ingewikkeld. We kunnen meer voorbereiden dan we nu doen.”

Is speechen aan te leren? Lodewijk coacht ook sprekers. Hij stelt dat van iedereen een goede spreker is te maken, maar niet altijd een briljante spreker. “Kijk of luister naar speeches: waarom vind je iets goed en waarom niet?” En de belangrijkste blijft toch ook: “ga oefenen!” Zie daartoe The King’s Speech gewoon als filmtip. En zo blijkt “I have a dream” van Martin Luther King tig keer te zijn gehouden in verschillende versies.

We sluiten de podcast af met een oproep: “betrek speechschrijvers meer bij oefeningen”.

Om de accountabilitycyclus uit te leggen, geeft Cathelijne aan: het gaat over verantwoordelijkheid. Verantwoording afleggen. Maar ook verantwoordelijkheid nemen voor je activiteiten, producten, middelen en de keuzes die je maakt. De accountabilitycyclus helpt je om te bepalen: doen we de goede dingen en de dingen goed?

Ook voor crisiscommunicatie geldt deze cyclus. Crisiscommunicatie is namelijk een resultaatgebied van communicatie. Wat ze daar mee bedoelt, licht ze uitgebreid toe. Het is het begin van een online masterclass accountability, waarin wij alles mogen vragen over dit minder sexy onderwerp. Maar Cathelijne maakt het interessant door de vele voorbeelden en wijze waarop ze het uitlegt.

Cathelijne is helder: je moet de goede dingen doen en de dingen goed, ook in crisiscommunicatie. En daar is dus nog een wereld te winnen zo leren wij in deze podcast. Wat is het gewenste effect? En welke communicatiestrategie kies je zonder meteen in de middelen te duiken? Oh, en we moeten stoppen met de waaromvraag. We moeten nu naar de “komma, zodat” vraag gaan. En ja Cathelijne laat ons dit doen… eigenlijk is deze aflevering een prachtige online masterclass. 

Boektip van Cathelijne: Uitgemeten, de accountabilitycyclus voor communicatie van Cathelijne Janssen en De psychologie van communicatie (van intentie naar effect), door Gonda Duivenvoorden en Gerald Morssinkhof . En natuurlijk haar eigen boeken niet te vergeten over accountability. Check ook haar website even: http://www.cateau.nl/. 

Suzette vertelt waarom dit boek over persconferenties eigenlijk een invulling is van een gemis tijdens haar inzet bij de hoogwatercrisis in Limburg. Ze moest samen met anderen een persconferentie voorbereiden; dat bleek toch minder eenvoudig dan gedacht.

We zijn er met elkaar uit. Er is een verschil tussen een persverklaring, een persconferentie en een persbijeenkomst.

- Een persverklaring, ook wel persstatement genoemd, doe je als je echt niets meer kunt vertellen in het begin van een crisis.

- Een persconferentie kan je geven als je ook in gesprek kunt gaan met de pers: je kunt converseren Je kunt wat meer informatie delen en staat op voor vragen.

- Een persbijeenkomst, vaak een media-moment genoemd, dan heb echt even de tijd voor de pers.

In de tijd gezien is het dus altijd: persverklaring, -conferentie en dan -bijeenkomst. Misschien kunnen we ook de voorzichtige conclusie trekken: we zien soms persconferenties waarbij een persverklaring een betere oplossing was geweest. We zijn het snel eens over een mooie oneliner: praat waarover je gaat! Dat is geen issue vinden we.

Suzette draait het gesprek handig richting ons als gespreksleiders. Ze vraagt ons antwoorden te geven op vragen die ze zelf heeft. Samen bespreken we wat ongemakkelijke onderwerpen: hoeveel deelnemers moeten er nu achter de tafel zitten? Waarom moet die burgemeester nu altijd bij de persconferentie zijn? Moeten we nu zitten of staan? Is de pers nu een doelgroep of niet?

Een leerzame sessie. Bestel het zakboek, want de opbrengsten gaan naar twee goede doelen.

Zelfs voorafgaand aan het vertrek is het aantal mediaverzoeken enorm. Gaat USAR.NL helpen of niet? Vanaf de aanvraag van een land waar ondersteuning nodig is, ondersteunen mediaofficieren het vertrek van het team en behandelen alle mediavragen vanuit binnen- en buitenland af. Jop is ter plaatse verantwoordelijk voor de communicatie. Maar is dit nu eigenlijk crisiscommunicatie?

Jop is helder: het is communiceren in een crisis. Als mediaofficier zorg je bijvoorbeeld als enige voor een verbinding met het thuisfront. Dit gebeurt onder meer twee keer per dag via nieuwsbrieven in de mail. Belangrijkste doel is daar misschien wel: de onrust verminderen bij de achterblijvers.

Natuurlijk is ook een doel om de minister(s) te informeren, zodat ze vertrouwen behouden in de inzet van de USAR.NL. De ministers zijn immers opdrachtgever. En Nederlandse Bevolking vertrouwen te geven, door te laten zien wat kan USAR.NL betekenen namens Nederland.

Interessant is te horen hoe ongelofelijk fit je moet zijn als mediaofficier, zowel geestelijk als lichamelijk. Ook voor Jop was het niet eenvoudig om, na de storm op Sint Maarten, 13 dagen lang te werken vanuit de onzekerheid dat niet bekend is: wanneer is het einde? Een buddy. Een psycholoog. En soms ook gewoon beseffen: er is altijd wel een einde.

We spreken ook nog even over embedded journalism: gaan we nu wel of niet de journalist laten meekijken bij een incident? Het antwoord laat zich raden. We zijn een beetje jaloers op Jop, want hij heeft niet een maar twee prachtige banen! 

Mirja is adviseur voor het Regionaal Operationeel Team. Arnoud is adviseur CoPI, Commando Plaats Incident. We vragen hen het hemd van het lijf over hun ervaringen op het gebied van crisiscommunicatie. Hoe verloopt de alarmering? Wie doet wat: hoe werk je met elkaar samen? Hoe ga je om met fakenews? Wie ondersteunt de burgemeester? Wat maakt het verschil als je tijdens 'normale' incidenten je informatievoorziening goed op orde hebt? We hopen dat jullie net zoals ons leren van de ervaringen van deze twee collega's. 

Meer informatie te vinden op: https://www.zeelandveilig.nl/meldingen/windhoos-zierikzee 

Het gesprek komt rustig op gang waar het gaat over de lessen op school: wat leren ze over crisiscommunicatie? Dat blijkt nogal te verschillen.

Al snel gaat het over creativiteit tijdens crisiscommunicatie en nog meer over welke sociale media kanalen nu echt van waarde zijn voor crisiscommunicatie. Die waarde blijkt vooral te zitten in het gebruik van Instagram en YouTube. Niet in TikTok. Niet in SnapChat. En toch ook in WhatsApp. Het betekent wel meer investeren in het uitleggen van bijvoorbeeld terugkerende zaken via Instagram en via YouTube. Waarom krijgt iemand wel een NL Alert en een ander niet? Waarom kan de politie niet alles vertellen na een incident? Wat is de impact van fakenews? Dit kan aan de hand van Infographic of een NOS Uitgezocht.

En ja de conclusie is dan ook: er is als zoveel content. Hoe krijg je alle informatie gebundeld voorgeschoteld? Is er zoiets als een overall page waarop jezelf kunt bepalen welke informatie je kunt volgen, met verschillende kanalen die je volgt qua nieuwsgaring. Zou dit iets kunnen zijn voor een Veiligheidsregio om zo’n type platform te maken? Een platform met alle sociale media kanalen in een regio, waarop we zeker weten: dit is de juiste geverifieerde informatie voor deze regio. De content is er immers wel, zeggen Wahine en Maartje. Een soort knipselkrant, maar dan anders… ;-)

Enfin, een aflevering die ook weer genoeg denkvoer oplevert.

Yelle neemt ons mee naar de dag van 18 maart. De aanslag in en rondom een tram op het 24 Oktoberplein, waarbij vier doden en zes gewonden vielen. Yelle vertelt hoe die dag voor hem verliep: van de alarmering tot aan de terugblik een jaar later in de krant.

Hoe je als journalist in de hectische en onzekere fase na een aanslag opereert kan Yelle gedetailleerd vertellen. We zijn ook benieuwd of hij niet bang is geweest voor zijn eigen veiligheid? Zo keek hij bijvoorbeeld in de loop van een geweer, al was dat niet het geweer van de dader.

Het Algemeen Dagblad lijkt veel op het team communicatie is onze conclusie, maar er zijn ook verschillen. Er is een coördinator met journalisten ter plaatse en bij het parlement, bij de persconferentie en op het kantoor. Door middel van een liveblog en met achtergrondartikelen op de website houden ze lezers op de hoogte. Daarnaast ook live camerabeelden van de verschillende journalisten. En niet te vergeten: collega’s zijn bezig met het maken van de krant. Het team gebruikt onder meer Slack en WhatsApp groepen om met elkaar onderling te communiceren.

Een van de belangrijke elementen is: hoe weet je wat je wel en niet kunt gebruiken aan informatie als journalist? Een bron is geen bron, natuurlijk. Maar het is toch een ambacht: hoe Yelle dat ambacht uitvoert vertelt hij met verschillende voorbeelden qua feit en fictie. Was het nu eerwraak of niet? Het duurde erg lang voordat dit narratief verdween, totdat het een aanslag bleek. Kan je iets met het briefje waarin de dader had aangegeven waarom hij zijn daad had gepleegd? Wel als een collega diegene heeft gesproken die het achtergelaten briefje had gevonden. Anders wordt het lastig: zou het waar kunnen zijn? 

Mensen blijken enorm behulpzaam te zijn richting de media om het nieuws verder vorm geven. We spreken ook over de verschuiving van de taak in de tijd. Het begint bij het publiek informeren vanuit de overheid aangevuld met achtergrond informatie en gaat over in het reconstrueren van de crisis.

Wat vinden journalisten van filmpjes en van persconferentie vanuit het crisisteam? Wanneer is het gerechtvaardigd om een filmpje te sturen zonder hoor-en-wederom van de media? Welke verwachtingen wekt bijvoorbeeld een persconferentie?

We sluiten af met de vermissing van Anne Faber: wat maakt dat Yelle daar een boek over wilde schrijven? De reconstructie van een scenario is wel een middel waar we veel van kunnen leren. Het documenteren. Het loggen. Het verslagleggen. Het kan nog veel meer en beter gebeuren om de reconstructie helder en scherp te maken, vooral om er van te leren en niet om te verantwoorden. We zien daarbij nog wel een uitdaging in ons land…

Dit gesprek staat met name in het teken van risicocommunicatie (in coronatijd) en de vraag wat de (regionale) overheid kan doen om de samen- en zelfredzaamheid te versterken. Mensen moeten niet alleen zichzelf helpen, maar ook elkaar helpen. Dat is de insteek van de campagne Eerste Hulp Ben Jij (EHBJ) die Veiligheidsregio Groningen in 2021 begon naar aanleiding van de lessen die werden getrokken in de aardbevingsoefening van 2018 en vooral de gesprekken met inwoners van het gebied. Daar willen we natuurlijk alles van weten. Wat levert het op, wat zijn de leerpunten?

Voor Marleen en Mark staat vast dat (risico)communicatie begint met luisteren. Waar hebben de inwoners van Groningen behoefte aan? Zien zij dezelfde risico’s als de overheid? En hoe willen zij zich daarop voorbereiden? Misschien is cyber of hoog water een groter thema dan een aardbeving. Het meest voorkomende risico is nog altijd brand, al kent brand door de energietransitie steeds vaker een andere oorzaak.

Een pandemie of een oorlog, zoals nu in Oekraïne, werpen een nieuw licht op risico- en crisiscommunicatie. Of de overheid het nu leuk vindt of niet, mensen gaan onmiddellijk op onderzoek uit als ze meer willen weten over een virus, jodiumpillen of schuilkelders. “En dan moet je er zijn als overheid.”

De les van Groningen: neem je inwoners serieus. Sluit aan bij de belevingswereld van je inwoners. Gebruik de streektaal. Wees eigenwijs. Omarm bestaande, lokale netwerken. En wees realistisch in je doelstellingen als het gaat over je risico- en crisiscommunicatie. “Denk vooral niet dat je iedereen bereikt.” En ook een oproep naar Rijk en andere veiligheidsregio’s: “Laten we vooral niet ieder voor zich het wiel uitvinden.”

Een eerste tip die Jan geeft over mediaoptredens is een simpele: benoem twee of drie dingen die je wilt zeggen en probeer die te vertellen. Je kunt een van de punten namelijk altijd terug laten komen op elke vraag die wordt gesteld. Dit is dus het benutten van V.A.K: Vraag, Antwoord en dan de Kernboodschap.

We leren wat situationeel communiceren inhoudt. Volgens Jan is dit oprecht communiceren, waarbij je wel voor iedere doelgroep een eigen vorm kunt kiezen. Dit doe je door echt oprechte verbinding te zoeken met supporters, clubs en samenleving. “Als KNVB moet je daarom weten wat er speelt binnen de betaald voetbalclubs. Je moet gevoel hebben voor de emoties binnen een betaald voetbalorganisatie en in de samenleving.” Dat vormt de basis voor situationeel communiceren.

In welke situaties komt de KNVB nu in beeld? Hij noemt in de podcast voorbeelden waarbij hij wordt gebeld. Het is een enorme waslijst. Van de burgemeester van Eindhoven die belt voor het afgelasten van alle wedstrijden in Brabant door de Corona-uitbraak in ons land tot het uitvallen van het licht in de Kuip. Van racisme tijdens Dordrecht - MVV tot het stilleggen van Vitesse - Sparta na ongeregeldheden.

We leren meer over hoe het werkt qua besluitvorming en over wat het betekent voor de communicatie. Welke rol vervult de KNVB dan in dit alles? In de besluitvorming moet volgens de manager competitiezaken een voetbalhart leidend zijn, in plaats van juridische of financiële afwegingen. Dit gebeurt vooral aan de hand van scenario’s: wat betekent een bepaald besluit?

Door dit vele scenariodenken van de KNVB verwachten we te horen dat dilemma-logica dé manier is om de communicatie mee vorm te geven. Niets is minder waar.

“Als ik iedereen ga meenemen in alle overwegingen, dan raak je iedereen kwijt. Na een besluit denk ik ook na: hoe doen we de woordvoering? Dit betekent sec de kern en niet alle overwegingen.” Voer dilemma-logica niet volledig door binnen de crisiscommunicatie: hou het simpel voor mensen!

Jan sluit af met een waardevolle les van zijn recent overleden vader: “Zorg dat je met iedereen kan praten, dat kan alleen als je iedereen met respect behandeld. Het enige wat anders kan zijn is de vorm waarin je dat doet, maar het is altijd met respect.”

Vroeger was het onderdeel crisiscommunicatie bij een netbeheerder wat saai misschien, aldus Koen. Maar zeker met de energietransitie is het de komende jaren interessanter dan ooit bij een netbeheerder. De netbeheerder heeft de specifieke taak voor onderhoud en beheer van het gas- en elektriciteitsnet. Stedin is verantwoordelijk voor Zeeland, Utrecht en Zuid-Holland. De landelijke netbeheerders Tennet en Gasunie zorgen voor het grote gas- en elektriciteitsnet in ons land. De regionale netbeheerders, waaronder Stedin, zorgen ervoor dat de elektriciteit en gas naar de huizen gaan.

Ook al kent Nederland een van de betrouwbaarste energienetten ter wereld, ook hier komen storingen voor, groot en klein. Storingen die voor bijvoorbeeld een kwart ontstaan door graafwerkzaamheden. Andere oorzaken zijn technische slijtage of bodemwerking.

Bij een storing gaat een netbeheerder zelfstandig aan de slag, maar wel in nauwe afstemming met de veiligheidsregio. Dit kan betekenen dat Stedin ook kan aansluiten in een CoPI of ROT. Er zijn overeenkomsten met de regionale crisisorganisatie van een Veiligheidsregio, toch is er een belangrijk verschil. Er wordt geen aparte crisiscommunicatie opgetuigd bij een incident. Het is de reguliere organisatie. Een aantal functies is specifieke opgeleid voor een bepaalde taak, zoals content en de adviseurs in het operationele en bestuurlijke crisisteam van Stedin. De rest van de collega’s worden flexibel ingezet waar nodig. De storingswebsite is de bron waarop alle informatie over de storing verschijnt vanuit Stedin.

Het is in feite eenvoudig qua rolvastheid stelt Koen op de vraag: wie doet wat qua crisiscommunicatie. Wij vertellen over de stroomstoring. Over de gevolgen daarvan kan de woordvoerder van een CoPI informatie verschaffen. Recent is hij bij een grote stroomstoring door een CoPI-woordvoerder teruggefloten. Het was niet de bedoeling dat ik media te woord stond over de voortgang van de storing. Dat klopt dan niet helemaal.

Koen heeft ook voorbeelden waarbij een Veiligheidsregio en een gemeente zich begeven op het terrein van de netbeheerder. Iets wat hem echt verbaasde na een incident waarbij collega’s van hem zwaargewond raakten. “Terwijl wij nog druk waren om de familie van de gewonde collega’s te pakken te krijgen, vond de burgermeester het nodig om nog eens extra in de media te roepen dat de gewonden er ernstig aan toe waren.” We bespreken met elkaar dus nog even SISOS: wat betekenen de letters ook alweer?

We bespreken ook met elkaar de explosie in de Haagse Jan van der Heijdenstraat. Dat bleek achteraf een grote gasexplosie (scheur in gasleiding) te zijn geweest. Bij deze calamiteit wordt Stedin onderdeel van het onderzoek. Was Stedin nalatig geweest bij het onderhoud? Een onderzoek dat maanden duurt is erg lastig voor de communicatie. Gedurende het onderzoek is er preventief gemonitord of er gas ergens vrij kwam, en is aangesloten bij wijkavonden om te vertellen over de situatie.

Het OM concludeert dat Stedin niets te verwijten viel. Een domper voor de getroffen bewoners die dachten een schade te kunnen verhalen. Niemand is verantwoordelijk, ook Stedin niet. Toch gaat Stedin met de getroffen bewoners een uitgebreid natraject aan om hen verder te helpen, omdat ze zich wel verantwoordelijk voelden.

Koen vertelt dat zij de functie van omgevingsanalist niet verder doorgevoerd hebben. “Ik merk ook dat ik steeds vaker moeite heb met de klassieke ‘omgevingsanalist’ (kijk jij even wat er op Twitter wordt geschreven?) met vooral een focus op online. De online omgeving wordt steeds minder toegankelijk, bovendien denk ik dat de echte duiding pas komt aan de keukentafel of het buurthuis”. 

In gesprek over Zeeland Veilig, dat lijkt saai misschien. Maar niets bleek minder waar. Het blijkt een middel om te gebruiken voor risicocommunicatie, crisiscommunicatie en ook nafasecommunicatie. Na een brand. Na een NL Alert. Op veel momenten is Zeeland Veilig in te zetten. Waarom? Corry is helder: “Iedere Zeeuw kan een bijdrage leveren aan de veiligheid.”

Een nobel doel, maar hoe bereik je dat? Hoe ga je in gesprek op verschillende momenten over veiligheid. En wie is dan je doelgroep precies? Niet alleen de Zeeuwen, zo blijkt. Ook toeristen zijn een doelgroep, dus in bepaalde gevallen kan je zelfs in Duits informatie verwachten.

Hoe weet je nu of zo’n site succesvol is? Dit is voor een deel gebaseerd op basis van bezoekersaantallen, maar die aantallen zeggen niet alles. Uit een panelonderzoek bleek de helft van de Zeeuwen de website te kennen. Nog werk aan de winkel dus. Tegelijkertijd zorgen de mensen die de website kennen weer voor verspreiding van de informatie die op de site te vinden is naar familie en vrienden. Allemaal met als doel: het versterken van de samenredzaamheid van de samenleving.

Om zoveel mogelijk Zeeuwen te bereiken is een brede samenwerking met heel veel partijen van belang. Denk aan partijen als NorthSeaPort en Zeelandnet en ook het Rode Kruis of de KNRM. Investeren in deze partners betekent in gesprek gaan met ze over een thema, of aansluiten bij een thema dat speelt. Als de Zeeuwse KNRM stations start met communicatie over de gevaren van zwemmen in zee, dan is dat natuurlijk een mooie kans om met zo’n partij samen te werken, aldus Corry.

ZeelandVeilig is dé basiswebsite voor risico- en crisiscommunicatie, nu al. Niet alleen bij een incident waarvoor de regionale crisisorganisatie is opgeschaald, maar voor elk incident waarvoor de brandweer in actie komt met meerdere eenheid (vanaf middel-incident dus). Daarnaast voor ‘Zeeuwsbrede’ incidenten, zoals code rood voor storm onlangs. Een multi-incident dus dat in meerdere (alle) gemeenten speelt. In alle gevallen waarbij er veel impact is voor de inwoners, wordt de crisisbanner op de website van gemeenten geactiveerd.

Een discussiepunt is nog wel: hoe kader je veiligheid af? Veiligheid is zo breed, dus hoe ver ga je. Het is nog niet helemaal scherp hoe breed de communicatie over veiligheid op de website gaat zijn in de toekomst. Het is vooral van belang om aan te sluiten bij de behoefte van de samenleving, stelt Corry. Maar ook om niet in het domein te treden van de veiligheidspartners die eigen verantwoordelijkheid hebben op een bepaald veiligheidsthema.

Tot slot blijken er ook nog nieuwe ontwikkelingen gaande. Zo staat een modelonderzoek op de planning. Met dit onderzoek is het de bedoeling om twee dagen na een incident te bevolking te betrekken bij de crisiscommunicatie lessen. Hoe verliep de crisiscommunicatie volgens de inwoners? Hebben ze de informatie ontvangen? Voldeed het aan wat ze verwachten? En wat hebben ze met de informatie gedaan? Een andere ontwikkeling is het kijken naar Google analytics. “Zoeken ze naar informatie die wij niet leveren, maar wel zouden kunnen leveren?” Een laatste ontwikkeling is een app die wordt ingezet om zo nog makkelijker de doelgroepen te bereiken en mensen te betrekken. Zo kan je via de app pushnotificaties ontvangen bij een incident in een gebied waarover je hebt aangegeven dat je dan gericht informatie zou willen ontvangen. De app is eind april beschikbaar in de appstores.

Al met al een goed gesprek over het versterken van risicocommunicatie en crisiscommunicatie. Benieuwd waar ZeelandVeilig staat over twee jaar…

Een gesprek over crisiscommunicatie in een commerciële wereld, want dat is Schiphol volgens Rob. Soms zijn de belangen voelbaar en zichtbaar tijdens een crisis. Hij duidt dit aan de hand van een onderhandeling met een Rus in het toiletgebouw. Dianne en Roy luisteren met verbazing en gelach. Maar na ruim 35 jaar werkzaam te zijn geweest op Schiphol vindt Rob het niet vreemd dat belangen een rol spelen. Hij begrijpt de belangenstrijd op Schiphol.

Onderhandelen verschilt volgens hem niet veel van crisiscommunicatie. Hij ziet drie factoren die in beide situaties van belang zijn:

1. Ten eerste moet je veel empathie tonen richting de ander.

2. Ten tweede moet je een betrouwbare partner zijn. Je moet uitstralen dat hetgeen je vertelt ook gaat gebeuren. Ze moeten je blindelings vertrouwen.

3. Ten derde, heb respect voor de ander. Zie de persoon waar je mee onderhandelt niet als vijand. Zie een journalist eerder als vriend dan als vijand. Houdt rekening met belangen van die ander.

In al zijn handelen staat er voor Rob een ding centraal: zijn geloofwaardigheid. En die van de organisatie waarvoor hij werkt. Hij heeft dit bij de Diamantroof ervaren en bij de Cellenbrand op Schiphol. Het zijn twee voorbeelden, waarbij Rob vooral het belang van de Koninklijke Marechaussee moest waarborgen.

• Bij de diamantroof op Schiphol van 25 februari 2005 slaat een groepje overvallers toe terwijl een vrachtvliegtuig wordt ingeladen. Zij stelen ruim 75 miljoen euro aan diamanten en sieraden.
• De Schipholbrand op donderdag 27 oktober 2005 woedde in het cellencomplex op Schiphol-Oost, waarbij 11 gedetineerde illegalen om het leven zijn gekomen. 

Maar ook bij kleinere incidenten, zoals het aanhouden van een medewerker op Schiphol, vormt het schrijven van een persbericht al een uitdaging. Hoe ga je om met die belangen? Welke woorden gebruik je? Welke communicatiemiddelen zet je in?

In de afgelopen jaren is er veel gebeurd op en rondom Schiphol. Als hij terugblikt op zijn carrière, ziet hij dat de samenwerking tussen al die partijen over het algemeen goed verloopt. Het bestrijdingsplan van Schiphol is een solide basis volgens Rob voor deze samenwerking, maar er zijn voorbeelden waarbij in de crisiscommunicatie verbetering mogelijk was.

Een lange periode met veel voorbeelden. In de afronding kijken we naar de toekomst. Rob ziet vooral meer en meer tijdsdruk. Nog minder tijd om af te stemmen. Ook onder grote tijdsdruk kunnen partijen procesinformatie geven vanuit de eigen kerntaak. Een simpele tip: blijf in het eerst half uur of uur vooral eerst bij je eigen kerntaak; daar kan je procesinformatie over geven. Later komt de belangenstrijd wel weer op tafel…

Kim de Jeu is eveneens een expert op het gebied van media analyse en omgevingsanalyse. Zij maakte een aantal landelijke crisissen van dichtbij mee. Daarnaast werkte zij de afgelopen jaren als wijkmanager. Op dit moment werkt zij bij het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport.

Tijd voor een verdiepend gesprek over de toekomst van de omgevingsanalyse. Waar gaan we naar toe en waar komen we vandaan? En hoe is het ooit mogelijk geweest dat we zonder omgevingsanalyse hebben gewerkt? Een communicatieadvies en -aanpak kan immers niet zonder een analyse. We hebben talloze vragen waarover we in gesprek zijn gegaan met deze twee ervaringsdeskundige collega’s.

Is een wijkmanager of omgevingsmanager ook een soort omgevingsanalist? Moet de omgevingsanalyse niet gewoon onderdeel zijn van het dagelijkse werk? Kan je alleen online een omgevingsanalyse doen? Waarom kennen we niet standaard een omgevingsmanager binnen het team communicatie, naast een omgevingsanalist. Moeten we ook niet weer terug naar het omgevingsbeeld in plaats van een omgevingsanalyse, want lukt dat eigenlijk nog wel, een analyse van de omgeving? Hoe weten wij nu wat de ander nodig heeft? Hoe werk je samen met verschillende omgevingsanalisten als het een groot incident is? Hoe breng je focus aan in je omgevingsanalyse?

We hebben genoten van dit gesprek met Skye en Kim. Twee punten springen er wat ons betreft uit.

1. Er is nog meer aandacht nodig voor een gedegen netwerkanalyse van de omgeving door de omgevingsanalist. Niet alleen online informatie verzamelen. De omgeving is zo veel breder dan dat. Denk bijvoorbeeld aan het contact met een omgevingsmanager. Een ietwat onbekende functie binnen de regionale crisisorganisatie, maar misschien moeten we deze functionaris eens wat meer aan ons gaan binden. Er is immers veel informatie over die buitenwereld bekend bij de omgevingsmanager.

2. Verder vergt de intake van de omgevingsanalyse wat meer aandacht. Dianne en Roy bekennen dat ze niet altijd een goede intake hebben gedaan als hoofd communicatie met de omgevingsanalisten. Dit betekent dat een hoofd communicatie bovendien scherp moet hebben wat er nodig is voor de verschillende adviseurs in een team: wat willen zij weten vanuit die buitenwereld? Waar moet focus op worden gelegd in de omgevingsanalyse? Een intake is essentieel voor een goede omgevingsanalyse.  

Als eerste de communicatie bij de incidenten, rampen en crisis in het binnen- en buitenland waarbij het Rode Kruis wordt ingezet als noodhulporganisatie.

Daarnaast de situaties waarbij het Rode Kruis zelf onderdeel is van een incident, doordat bijvoorbeeld medewerkers slachtoffer zijn van een ramp of een geweldsconflict. We bespreken onder meer het voorbeeld van Floortje Dessing die samen met Merlijn en Rode Kruis medewerkers een paar dagen “gevangen” zat in een oorlogsgebied. Een heftige situatie die uiteindelijk goed afloopt. Volgens Merlijn horen situaties waarbij fouten zijn gemaakt door (hulpverleners en) het Rode Kruis ook bij deze tweede groep. Zo zijn er Joodse nabestaanden die de opstelling van het Rode Kruis in de Tweede Wereldoorlog als zeer kwalijk hebben ervaren. Ook dit kostte de nodige communicatieaandacht in de afgelopen jaren.

En als derde; situaties vanuit een incident of een crisis in de wereld waarbij het Rode Kruis de mogelijkheid kan aangrijpen om vanuit haar maatschappelijke doelstelling een communicatieboodschap te promoten. Een voorbeeld dat we in dit kader bespreken is de reanimatie van de Deense profvoetballer Eriksen. Deze heftige gebeurtenis is aangegrepen om de beperkte kennis van mensen te versterken op het gebied van reanimatie. Een ander voorbeeld is de overstromingen in Bangladesh waar te weinig aandacht voor was in het nieuws. Met de juiste framing domineerde dit uiterlijk later het nieuws.

Om te weten welke situaties er spelen in de wereld wordt er continu gemonitord vanuit het team communicatie van het Rode Kruis: “waar kunnen we een rol vervullen?” 

Het Rode Kruis komt zelfstandig bij een ramp of crisis ter plaatse, zoals bij de overstromingen van afgelopen zomer in Limburg. Soms zelfstandig, maar in de meeste gevallen worden we gealarmeerd en opgeroepen om te komen helpen. Dat was ook in Limburg het geval. Ook de communicatiecollega’s vanuit het Rode Kruis gaan naar de incidentlocatie toe, alwaar nauw samenwerken met de lokale overheden en hulpdiensten.

Het Rode Kruis kan in zijn algemeenheid mensen in nood helpen. Dit is een breed palet aan hulpverlening; van het opvang en verzorgen van mensen, en daarmee voorzien in primaire levensbehoeften. Soms maar ook medische verzorging of psychische ondersteuning zijn, of het sorteren van kleding van vluchtelingen. Inmiddels kent het Rode Kruis een grote groep vrijwilligers: Ready2Help. Wat dat precies inhoudt wordt verder toegelicht in de podcast. Net als de inzet van “Ik ben Veilig?” bij een noodsituatie, waarbij je familie of vrienden wil laten weten dat het goed met je gaat? Merlijn neemt ons mee in de werkwijze. Ook dit hulpmiddel wordt meestal in overleg met de Veiligheidsregio’s en of gemeenten aangeboden door het Rode Kruis tijdens rampen of crisis.

Merlijn rond af door op te roepen om aandacht te hebben voor elkaar.” Let op je mensen. Dat is je kapitaal in een crisis.” Een mooie oproep, waarbij wij ons volledig aansluiten. 

Mick Claessens is hoofd Crisiscommunicatie binnen de crisisorganisatie van Veiligheidsregio Zuid-Limburg. Steffie Kuijken is hoofd crisiscommunicatie en communicatie Regionaal Beleidsteam (RBT).

De situatie van juli 2021 heeft zijn sporen nagelaten, zo blijkt. Angst onder inwoners. Alertheid bij de media en focus bij de crisisorganisatie.

“Het was een grote crisis, met allerlei lokale incidenten waar het raak was”. Het gaat over een hoogwatercrisis, maar op elke plek was een andere uitdaging voor de regionale crisisorganisatie. Denk aan mogelijke dijkdoorbraak, instabiele bruggen, kans op overstromingen en overstromingen en evacuatie van gebieden.

Er waren drie CoPI’s, een ROT, en een RBT. Met daarbij ook in 12 gemeenten een eigen incidentmanagementteam. “Als hoofd communicatie vormt dat een enorme uitdaging, want je hebt meerdere informatielijnen lopen. Waar er iets gebeurde probeerde je dan op in te spelen, het was moeilijk om naar de voorkant te komen”. Wel is vanuit het team communicatie steeds de bron naar de gemeenten en media toe, met de website van de Veiligheidsregio als centrale vindplaats.

De vergaderklokken lopen niet synchroon dus is het afstemmen een flinke klus. Via WhatsApp groepen is geprobeerd om de informatielijnen te leggen. Denk aan groepen als:

• Met partners, zoals Provincie, Rijkswaterstaat, en Waterschap;
• Met de sectie communicatie van de regionale crisisorganisatie;
• Een met sfeerbeelden uit het veld waarin foto’s zijn gedeeld van de situatie.

Een tweede hoofd communicatie die is ingezet als hoofd informatie is een les die wordt meegenomen naar de toekomst.

Burgemeesters in het RBT zijn een belangrijke schakel ook voor het naar binnenhalen van de buitenwereld. Wat leeft er in de gemeenten, hoe kunnen we inwoners geven wat ze nodig hebben? Er zijn noodverordeningen ondertekend, maar het ging vooral over de vraag: hoe kunnen we als burgermoeder en burgervader de inwoners ondersteunen?

De samenwerking met betrokken partners, zoals Rijkswaterstaat en het Waterschap, is cruciaal bij dit scenario. De regionale crisisorganisatie heeft regie gevoerd op de communicatie. Op hoofdlijnen is bekend wie wat doet vanuit welke verantwoordelijkheid. Het is minder relevant wie eindverantwoordelijk voor de communicatieboodschap is, zolang dit maar is afgestemd. Inwoners maken immers geen onderscheid van wie de boodschap komt.

Een nieuw instrument dat is ingezet in de evaluatie door de Veiligheidsregio is een belevingsonderzoek onder de inwoners. Een aantal conclusies wordt besproken door Mick en Steffie in deze aflevering. Het rapport is ook voor anderen interessant: https://vrzl.nl/application/files/5116/4301/9488/Rapport_onderzoek_overstroming_VRZL.pdf.  Het levert input op voor risicocommunicatie en voor verbeteringen van de crisiscommunicatie. Er ligt verbetering in het visueel maken van communicatieboodschappen, bijvoorbeeld door het plotten van alle incidenten die er spelen in het gebied als gevolg van het hoogwater.

Natuurlijk wordt ook even stilgestaan bij de communicatieve implicaties van besluiten zoals evacuaties. Al met al een interessante en leerzame aflevering over een praktijksituatie.

We beginnen het gesprek met de vraag: waarom is volgens Renata crisiscommunicatie een specialisme? En waarom wordt ze daar onzeker van, hoewel ze toch als ervaringsdeskundige mag worden gezien in ons land op het gebied van communicatie? Het is het begin van een interessant gesprek over wat de betekenis is en kan zijn van crisiscommunicatie.

Zou het niet goed zijn om de gewone communicatie te oefenen, stelt Renata. Immers: problemen binnen de gewone communicatie, bijvoorbeeld qua afstemming met andere afdelingen, zorgen tijdens een crisis ook voor problemen.

Breng focus aan als communicatieteam, wat doe je wel en wat niet? Want je hoeft niet altijd aan de bestuurstafel als communicatie; alleen wanneer je waarde kan toevoegen. Dat kan je afpellen. 1. Een bestuurlijke prioriteit hoeft volgens haar niet altijd een communicatie prioriteit te zijn. 2. Het moet concreet zijn. Het moet impact hebben op inwoners of ondernemers. En tot slot: communicatie moet waarde toevoegen.

Daar lijken we een verschil te hebben met crisiscommunicatie: dat voegt altijd waarde toe. Toch?

Renata heeft voor communicatieteams een handige methode om het aantal FTE inzichtelijk te maken langs drie aandachtsgebieden:

1. Vaste tijd gaat vooral over de vaste zaken die altijd gedaan moeten worden, van bijhouden website tot geplande gebeurtenissen zoals de intocht van Sinterklaas en de eikenprocessierups.

2. Actualiteit: incidenten of waan van de dag zaken.

3. Prioriteit: de projecten waar je aandacht aan wilt schenken.

Hoe geef je dan een langdurende crisis als corona een plek in je communicatie? Blijf je die als aandachtspunt actualiteit beschouwen, of moet je het opknippen in de andere aandachtsgebieden, zoals vaste tijd en prioriteit? Omdat bijvoorbeeld het steunen van ondernemers en het tegengaan van eenzaamheid en spanningen prioriteit zijn gebleven, en de nieuwe maatregelen een vast onderdeel zijn geworden van communicatie.

In ons gesprek komt er nog een vierde aandachtsgebied bij: eigen tijd. De onderbezetting is een groot issue, zo blijkt uit het onderzoek van Renata. En wat doen communicatieprofessionals dan? Ze gaan in eigen tijd aan de slag… met soms gezondheidsproblemen tot gevolg. “Mijn mensen vallen om.”

Ook voor crisiscommunicatie lijken de vaste tijd, actualiteit, prioriteit en eigen tijd aandachtsgebieden om op te sturen als hoofd communicatie van een actiecentrum Crisiscommunicatie.

Laat het ook maar eens fout gaan, is dan een ongemakkelijk advies, zegt Renata. Want we moeten ons ook niet te verantwoordelijk voelen voor alles. De capaciteit is in de afgelopen tijd niet meegegroeid met het werk. Corona heeft dit capaciteitsprobleem versterkt.

Het gesprek eindigt met een opmaat naar een nieuwe luisterstrategie naast een communicatiestrategie. De wijze waarop we luisteren naar de samenleving moet veranderen. Voldoende voer weer om over na te denken.

De rellen op een aantal zaterdagavonden in november en december van 2020 maken diepe indruk op de burgemeester. Het is een van de eerste momenten waarop hij stevige besluiten moet nemen, maar vooral de negatieve aandacht voor het eigen dorp raakt Cees. “Waarom zou je je eigen dorp negatief in het nieuws willen brengen?”

De burgemeester weet goed te verwoorden wat hij verwacht van een goede communicatieadviseur: “Een goede communicatieadviseur denkt voorruit. Maar het is ook iemand die in jouw huid kruipt. Die weet hoe de burgemeester gevoeligheden verwoord. En voortdurend open staat om te klankborden en de juiste kritische vragen stelt.”

We blikken terug op de communicatie rondom de rellen en rondom brandstichting van de GGD teststraat. Zo was de videoboodschap op zondag een unicum op Urk, waarin achteraf gezien ook iets anders had gekund. De les is vooral: spreek de groep gerichter aan om wie het gaat, niet de hele gemeenschap op wat is gebeurd.

Dit is een van de kernelementen van deze coronaperiode: een grote groep die welwillend is om zich aan de maatregelen te houden en een kleine groep die zich afzet tegen de maatregelen. Cees blijft helder en duidelijk in zijn taak: “Ik toon interesse in iedereen. En ook dan gebeurt er iets bij hen. Ga daarom altijd het gesprek aan met iedereen. Ik ben burgemeester van alle Urkers.”

We spreken over de communicatieve implicaties van de inzet van de Mobiele Eenheid, zowel positief als negatief. We gaan ook dieper in op een van de doelstellingen van communicatie: het versterken van de samenredzaamheid van de bevolking. Of zoals de burgemeester dat noemt: “Urk corrigeert Urk”, om de kracht van de Urker bevolking te duiden. Talloze voorbeelden komen aan bod.

We spreken over de manier waarop communicatie moet worden vormgegeven richting een specifieke doelgroep: de Urkers. Cees heeft daarvoor drie tips:

• Zorg dat je de juiste feiten hebt;

• Je moet de juiste toon aanslaan;

• Je moet ook de juiste boodschap hebben.

Aanvullend op deze tip, moet het volgens Cees niet automatisch de burgemeester zijn die de communicatie voert. Het kan ook de driehoek zijn. Of een groep nabestaanden van omgekomen Urker vissers. Per situatie kijk je naar: wie moet de juiste boodschap vertellen, en wat is daarbij de rol van de burgemeester?

Een podcast over aandacht en verbinding met je doelgroep; meer dan het luisteren waard volgens ons.

Op zijn LinkedIn profiel staat het volgende: “Als je kijkt naar de context, dan kun je communicatie betekenis geven. Daar streef ik naar in mijn werk voor bedrijven en organisaties: door te kijken naar de context, betekenis geven aan de interne en de externe communicatie.”

Dat was voor ons een reden om met hem te spreken. Wat bedoelt hij daar precies mee?

Volgens Roland communiceer je niet in een vacuüm. Je werkt voor een bedrijf met een interne organisatie met medewerkers. Maar je doet ook dingen in de buitenwereld. Je ziet dat een van beide of allebei nog wel eens vergeten worden, zeker in crisissituaties. Vanuit de drang om te communiceren vergeet je dan de interne medewerkers, of vergeet je rekening te houden met de buitenwereld.

Omdat met name de uitvoering van communicatie in de afgelopen jaren veel sneller is geworden, is er ook meer tijd voor om stil te staan bij de context en de analyse. Maar hoe doen we dat dan, als we in tijdsnood zitten of er staat druk op de ketel?

Roland neemt ons onder meer mee in zijn CASE-aanpak. Wat verdraait veel lijkt op Analyse, Advies en Aanpak is onze constatering. De CASE-aanpak houdt in:

- Context: wat is de aanleiding voor dit alles? En wat zijn relevante feiten & cijfers?

- Analyse: hoe staat de organisatie er voor? Wat is intern van belang? Wie zijn de belangrijke stakeholders? Wat zijn hun posities?

- Strategie: wat willen we bereiken en op welke manier willen we dat bereiken? Hoe past dit alles in de bredere organisatiestrategie?

- Executie: wat gaan we doen en wie is daar verantwoordelijk voor?

Het gesprek levert ons nog een rijtje op van vier dat enorm behulpzaam kan zijn in de communicatie:

- We know.

- We care.

- We act.

- We will be back.

Hoe je dit rijtje moet toepassen, net als de CASE-aanpak, hoor je in de podcast!

Ina begint met vertellen dat de effecten van communicatie tijdens een crisis voelbaar worden in de nafase. Wat hebben getroffenen en betrokkenen nodig in de crisis? Dat wordt soms pas na de crisis duidelijk. Je weet niet altijd of iets goed is of niet. Maar essentieel is het om de menselijke maat toe te passen op het moment dat de getroffenen het nodig hebben. Als het mis is gegaan tijdens een crisis om welke reden dan ook, dan is het goed hierover achteraf met elkaar in gesprek te gaan. Zoek dan de verbinding op eerlijk niveau met elkaar, is haar tip.

De nafasecommunicatie wordt veel eenvoudiger naarmate de crisiscommunicatie goed is verlopen. Maar andersom: hoe slecht de aanpak en/of communicatie ook is gegaan tijdens een crisis, als je in verbinding blijft met de mens kan nog het nodige hersteld worden.

De meest gestelde vraag aan Ina is: wanneer begint de nafase. En wat is nu nazorg? Het zijn twee verschillende dingen. Nafasecommunicatie moet ook niet worden gezien als een apart vakgebied, maar als onderdeel van de corporate communicatie. Toch adviseert Ina om de fase na een crisis als apart project in te richten, inclusief een professional nafasecommunicatie binnen deze projectorganisatie.

De drie hoofdbehoeften voor een getroffenen zijn gebaat bij één hoofdbehoefte: informatie. De andere hoofdbehoeften zijn dan rust creëren, erkenning en toekomstperspectief geven. Informatie is het eerste dat mensen nodig hebben. Informatie levert rust op. Informatie kan ook erkenning geven, en kan natuurlijk perspectief bieden aan getroffenen.

Ina houdt van oneliners, zo blijkt wederom tijdens deze aflevering. “Communicatie is een interventie-instrument.” “Communicatieadviseurs zijn ook verbale hulpverleners.” “Geïnformeerd wachten vermindert stress.”

Ze stelt zich kwetsbaar op als professional, want “ook ik doe het nooit goed.” Praat er dan ook over met elkaar. Eerlijke feedback, dat is wat ze waardeert in de mens. “Het is goed om soms de onrust te omarmen, want dan komen we verder met elkaar.”

Ina is met getroffenen, betrokkenen en opleiders bezig met de opzet van een Stichting genaamd het Nafasecentrum. Binnen de Stichting gaat oa crisis-ervaringskennis gebundeld en geborgd worden, met als doel de kwaliteit van het crisismanagement in Nederland te helpen verbeteren: leren van en met elkaar. We gaan hier ongetwijfeld nog meer over horen. De e-learning waarover Ina spreek is hier te vinden: E-module communicatie in de nafase.

Een lastige vraag met een eenvoudig antwoord: je merkt het gewoon soms niet. Het is een aflevering waarin we veel leren. We leren over het creëren van digitale munten via computers. Over ransomware wat gebruikt wordt om uiteindelijk losgeld te vragen. Over de rol van het Nationaal Cyber Security Centrum. Over digitale voetstappen. Over de CISO.

Wat is de manier om te communiceren als je geraakt bent door ransomware of door een cyberhack? De enige manier is open en eerlijk te communiceren. Ook al is het niet zichtbaar in de buitenwereld, toch adviseert Lucinda om te communiceren.

Hoe noem je het nu? Ook in de eerste uren kan je al zeggen: een digitale verstoring of een digitaal incident. Ongeacht wat de oorzaak is, geeft dat al goed aan wat er aan de hand is. Want de oorzaak weet je vaak nog niet. Daarnaast is het goed om direct de volgende vragen te beantwoorden:

1. Wat is er aan de hand?

2. Wat kan ik zelf doen of moet ik laten?

3. Wat doet de organisatie er zelf aan?

4. Waar vind ik meer informatie?

Een andere tip is: zorg dat je ook je planvorming en andere belangrijke informatie ook op papier hebt. Heb een plan B ook voor je communicatie als de digitale communicatie uitvalt.

“Data is het nieuwe goud”, dus je wilt data goed beveiligen. Leer daarom van anderen. Lees daarom het rapport Cyberaanval Universiteit Maastricht. Dat is hier te vinden, net als een blog over de lessen van Hof van Twente, inclusief link naar een rapport van bevindingen.

Het Nationaal Kernteam Crisiscommunicatie (NKC) is het actiecentrum van de Rijksoverheid. Ieder departement heeft zijn eigen verantwoordelijkheden, maar zorgt via het NKC ook voor één boodschap namens de Rijksoverheid. De standaardfuncties van het NKC, zoals advisering, woordvoering, omgevingsanalyses en de publiekscommunicatie via middelen, de website van de Rijksoverheid of het informatienummer 0800-1351, worden in beginsel ingevuld vanuit de NCTV. Alle ministeries zijn de afgelopen periode aangeschoven daar waar het nodig was om de totale overheidscommunicatie over covid-19 vorm te geven.

Interessant is dat ook onderzoekers en een gedragsunit zijn betrokken in de afgelopen periode. Bedoeld om nog scherper het effect van de communicatie te monitoren, naast de omgevingsanalyse.

Het NKC heeft daarmee vooral de functie om alle informatie van de departementen te stroomlijnen in één boodschap namens de Rijksoverheid. Robin geeft aan wat hij achter de schermen doet om soms interpretabel beleid te kunnen uitleggen.

Wie zit er allemaal namens het NKC bij het Catshuis overleg? Hoe haal je nu uit alle onrust van de samenleving datgene wat je inbrengt in een overleg? Is het uitlekken van de maatregelen nu een strategie of niet? Het is een podcast met antwoorden op deze en andere vragen. Het geeft een mooie inkijk in de werkwijze van het Nationaal Kernteam Communicatie over de afgelopen coronaperiode. En er wordt zelfs al vooruitgeblikt door Herman, vanwege zijn behoefte om te reflecteren. Want waarom is het niet gelukt om het vertrouwen hoog te houden?

En ondanks dat het gesprek plaatsvond op vrijdag 1 oktober 2021 is het helaas nog altijd actueel.

Wat is nu direct duidelijk? De ontvanger moet het begrijpen, dat is hét uitgangspunt. Als voorbeeld geeft hij “vermijd drukte”. Dit lijkt voor iedereen duidelijk maar dat bleek niet zo. Wat is vermijden? Wat is drukte? En bedoelen we eigenlijk niet: het is verboden om naar drukke plekken te gaan. Het is direct duidelijk: we gaan veel leren in deze aflevering.

Diverse heilige huisjes worden omver geworden. Zo blijken icoontjes en plaatjes onduidelijker ter zijn dan de tekst. Het icoontje van een theater lijkt op een vrouwengezicht, door de gordijntjes van het theater. De enorme voorbeelden van Lodewijk zijn scherp en helder. Ze laten ons vooral zien: we hebben met elkaar nog een slag te maken om ook bij een crisis direct duidelijk te zijn.

De link naar het onderzoek waar Lodewijk over spreek is hier te vinden: https://taalunie.org/publicaties/204/onderzoek-naar-het-gebruik-van-iconen-als-middel-voor-inclusievere-gemeentelijke-communicatie-in-nederland-en-vlaanderen

Lodewijk geeft ook richting aan hoe we met elkaar kunnen komen tot direct duidelijke taal:

1. Stap 1: werk aan het taalniveau. Je hebt daarvoor andere mensen nodig in je organisatie: specialisten. Op het niveau schrijven van laaggeletterde, dan moet je specialist zijn. Dit specialisme kost vier jaar om te ontwikkelen. Niet iedere communicatie collega kan dit.
2. Stap 2: werk zoveel mogelijk vanuit de operatie. Werk met de mensen die dagelijks klantcontact hebben. Zij snappen hoe de klanten denken. Dit is vaak een vergeten groep binnen de organisatie: zij kunnen je helpen met antwoorden op vragen als: verwacht je vragen als we dit bericht op Twitter zetten? Komt de kern van het verhaal in dit persbericht over?  
3. Stap 3: Testen. Testen. Testen. Ook tijdens een crisis kan je testen, is de overtuiging van Lodewijk. Waarom kan je een testpanel niet als groep in zetten bij een oefening? 

We maken met Lodewijk een belofte: we gaan echt aan de slag met een testpanel. We moeten dit eens proberen bij een crisis of bij een oefening. Test eens een NL Alert. Test eens een persbericht. Test eens een videoboodschap van een burgemeester. Wie begrijpt het wel en wie niet? We zijn benieuwd wie het al eens heeft gedaan!?

Ingrid heeft als programmamaker en journalist jarenlang voor radio en televisie gewerkt voor ze overstapte naar NRC Handelsblad. Ze is directeur van bureau Communisenso dat zich specialiseert in mediatrainingen en crisiscommunicatie. Ze schreef op Frankwatching eind 2013 een blog met als boodschap: in 2014 zal crisiscommunicatie verdwijnen. Volgens Ingrid zitten we inmiddels in een permanente staat van crisis. Van iedere organisatie en bedrijf mag inmiddels worden verwacht dat je bent voorbereid op crisissituaties, die hoe dan ook op je pad komen. Bereid je dus daar op voor en “Think the unthinkable”!

We genieten van haar oneliners, zoals: “Reageer voordat je antwoordt.” Dat klinkt Cruijfiaans maar legt ze dit uit: “antwoorden zit op inhoud en reageren zit op emotie”.

Ze fileert op nauwgezette wijze de manier waarop minister-president Mark Rutte de bridgingtechniek gebruikt in zijn persmomenten. De Q&A’s hebben slechts een beperkte toepasbaarheid. Het is veel verstandiger om een kernboodschap klaar te hebben. Krijg je dan toch een vraag waarbij je denkt 'daar gaan we weer' dan kan je met de bridgingtechniek zorgen dat je een brug slaat tussen emotie en inhoud, tussen vraag en antwoord. Je laat zien wat een vraag of bewering met je doet. Je reageert dus eerst voordat je een antwoord geeft.

Maar niet alles is te voorkomen of te repareren, concludeert Ingrid. Soms zit je als organisatie of bedrijf in een situatie waarbij je al met 1-0 achter staat. Dit kan zelfs gebaseerd zijn op een leugen, vertelt door een medium. Ze noemt dit “Framing to the max”. Media zetten jouw organisatie in een zwart daglicht, en het is niet eens waar… hoe kan je je daar tegen wapenen? Luister de aflevering voor deze en andere voorbeelden.

Hij vertelt ons op een rustige en prettige manier wat het betekent om direct bij zo’n groot incident aan de slag te moeten. Het water liep letterlijk en figuurlijk de eerste minuten over de voeten bij de brandweer ter plaatse. Het was een grote afvalberg, waarbij hij bij aankomst het bluswater met afval en rotzooi door de straten ziet stromen.   

Als Tom aankomt bij het incident heeft hij al een eerste beeld al gevormd door contact met zijn dochter die in Den Bosch woont. Dit video- en beeldmateriaal schetst voor hem het begin van een langdurige inzet. Het scenario laat zich lezen als een oefening. De wind draait en de rook trekt over de binnenstad. Een mobiliteitsprobleem. Het bluswater veroorzaakt de nodige gevolgen voor milieu. Ga zo maar door. Duidelijk wordt dat dit geen routine klus is, zeker niet als het je eerste inzet is.

Hij merkt direct wat het betekent om communicatieadviseur te zijn bij zo’n groot incident, met landelijke pers die kritischer is dan de regionale en lokale pers. En wat zijn eigenlijk de communicatieve implicaties van de inzet van blushelikopters en blusboten? Hij ervaart door zijn manier van vragen en adviseren dat je als communicatieadviseur het verschil kan maken.

Tips van Tom zijn: zorg voor een goede afbakening waar je communicatief over mag en kan communiceren. Durf je als adviseur kwetsbaar op te stellen: ook als je het niet weet, want je doet het niet alleen. En neem vooral even de tijd om een duidelijke communicatieboodschap voor jezelf te formuleren. Dit gaf Tom ook bij zijn eerste inzet een rustig gevoel om alle toegestroomde media te woord te kunnen staan.

Een fijne aflevering voor iedereen die wil horen wat komt er nu allemaal komt kijken bij een Commando Plaats Incident.

Tijd om eens dit ‘vak’ te bespreken. Volgens Wouter is er veel overlap tussen de specialismen crisiscommunicatie, risicocommunicatie, issuesmanagement, reputatiemanagement en public affairs. Echter onderscheidt crisiscommunicatie zich volgens Wouter door het onverwachte aspect (“the unpredictable event”). Daarnaast krijg je soms te maken met stakeholders die niet standaard op het netvlies staan. Dat wil niet zeggen dat je je hier niet op kunt voorbereiden; werk daarom vanuit basale scenario’s is zijn suggestie. “Als je met een incident te maken krijgt, realiseer je dat er altijd lessen zijn die elders al zijn geleerd.”

Communicatie is geen toverstafje dat alle problemen oplost, is een bevleugelde uitspraak van Wouter. Hij is van mening dat de communicatieadviseurs verantwoordelijkheid moeten blijven nemen voor de eigen bijdrage in een crisis, maar ze mogen beleidsmakers en beslissers ook een spiegel voorhouden. Immers: als beleid inconsistent is, dan moet je durven zeggen: dit besluit is niet uit te leggen. Hij geeft talloze voorbeelden uit de praktijk. 

Met zijn drieën bespreken we de geschiedenis van de crisiscommunicatie: waar komen we vandaan en waar gaan we naar toe? Waar liggen nog uitdagingen? Zo laat deze Covid-crisis bijvoorbeeld zien dat de gedragscomponent veel meer aandacht vraagt. Wouter schetst de veranderde rol van de burgemeester in de crisiscommunicatie. Burgemeesters zijn bijvoorbeeld niet altijd meer diegene die alle beslissingen neemt of altijd dé gezichtsbepalende persoon moet zijn. Wij weten we het zeker: het is tijd om voor eens en voor altijd af te stappen van de kwaliteitseis: de burgemeester moet binnen een uur duiden bij een crisis.

Maar of er überhaupt kwaliteitseisen voor de crisiscommunicatie te stellen zijn, dat weet Wouter nog niet zo zeker. Hij geeft argumenten waarom er altijd wat is af te dingen op standaardkwaliteitseisen. Neem bijvoorbeeld de maatschappelijke informatiebehoefte. Dit kan niet altijd hét uitgangspunt bij een incident. De maatschappij is namelijk bijna nooit een homogene groep.

Is het werk voor de communicatieadviseur nu makkelijker of moeilijker geworden? Voor het antwoord van Wouter is het raadzaam om deze aflevering te luisteren. 

Ze was voorheen ook nog politieproducer. De politieproducer verzorgt het hele aspect van de communicatie rondom bijvoorbeeld een opsporingsonderzoek. Van het aansluiten bij het onderzoeksteam en de strategie tot en met de reconstructie met camerabeelden en contact met slachtoffers. Anno 2021 verzorgt een apart team de totale communicatie.

Chantal geeft ons een enorme inkijk in de politiewereld, waarbij ze ingaat op hoe je mensen bij het politiewerk betrekt. Opsporingscommunicatie leent zich bij uitstek om het vierde doel van crisiscommunicatie toe te lichten: mensen willen en kunnen meehelpen en meedoen. De sociale media hebben voor een enorme impuls gezorgd aan de capaciteit die mensen kunnen leveren.

Een crisis is vaktechnisch mooi om in te mogen acteren, maar er zitten ook heftige kanten aan. Zo vertelt ze over haar rol bij het Monstertruckdrama, waarbij de crisis echt dichtbij komt doordat ze slachtoffers en verwanten kent. Dit geldt ook voor haar betrokkenheid bij de Carnavalsoptocht in Tubbergen waar een carnavalspop van een wagen valt. Haar advies: zorg daarom altijd voor een buddy!

Dat de tip - geen informatie over slachtoffers, identiteit, schadebedrag, oorzaak en scenario’s (SISOS) - niet alleen een simpele maar ook effectieve is, duidt ze met diverse voorbeelden. Het gaat er niet over wat kan je niet vertellen, maar vooral wat kan je wel vertellen. 

Al met al een prachtige aflevering met de vrouw die in 2018 de titel kreeg van Mediavrouw van Overijssel. “Hoe dan? Waarom dan? Ik doe toch gewoon mijn werk.” Nou, wij horen in het hele gesprek voldoende argumenten waarom dit een terechte titel is: je vertelt op een prachtige en begrijpelijke manier over het politiewerk.

Nico de Leeuw is expert op het snijvlak van corporate communicatie en ethisch communicatiemanagement. Nico schreef samen met Jan Merton onder meer het boek ‘Communicatie en Ethiek‘. 

Dat laatste boek is de reden dat Frank en Nico samen met elkaar een whitepaper hebben geschreven met de titel ‘Pleidooi voor ethische crisiscommunicatie’.

We beginnen het gesprek met de vraag: is dit niet een open deur, jullie pleidooi? Hoort niet alle communicatie ethisch te zijn, dus ook de crisiscommunicatie? Immers, als je dit niet bent in je communicatie dan kun je communiceren tot je een ons weegt, maar is je communicatie niet succesvol.

Het laat zich raden wat de heren hierop antwoorden. Of eigenlijk misschien ook niet. Het is een gesprek dat Dianne en Roy zich nog lang zullen herinneren. Twee enthousiaste (lees ook drukke) communicatieadviseurs die bijna geen vragen nodig hebben om het gesprek op gang te houden.

Het gaat over meer dan crisiscommunicatie alleen. Het is niet primair de communicatieboodschap die moet verbeteren, maar vooral de wijze waarop communicatieadviseurs hun werk doen in crisistijd. Het grootste probleem zit in het volgen van een ‘reputatiemanagementaanpak’ tijdens een crisis. Ook als je in de knel zit als gevolg van verwijtbaar handelen bij een incident, moeten getroffenen centraal staan. Bij reputatiemanagement ligt de focus op de organisatie: hoe komt die er zo ongeschonden mogelijk uit.

Voorbeelden te over vanuit de heren in deze negende aflevering, al dan niet met de nodige emotie vertelt. Ook de Formule 1 komt nog even voorbij, want ook daar is in de aanloop naartoe het nodige over te zeggen qua communicatie en ethiek. Ook wordt als voorbeeld gesproken over een bonus van 20 miljoen bij BOL.com maar dit is echter een vergissing. Dit was in werkelijkheid Booking.com. 

Communicatieadviseurs moeten daarom een luis in de pels zijn: een hofnar, zo wordt het geduid door de heren. Zorg voor tegenspraak in de organisatie, want alleen aan de bestuurstafel komen is onvoldoende. Communicatieadviseurs moeten niet bezig zijn met het beeld van de organisatie, maar juist de organisatie ook een spiegel voor houden. Vraag vooral waarom de communicatie moet worden vormgegeven; en vooral voor wie? Hoe zorg je dan voor de juiste vragen aan een bestuurstafel? Hoe zorg je dan wel voor vertrouwen? Een aflevering met kritische noten, maar ook met mooie tips voor communicatieadviseurs en andere geïnteresseerden. 

Robbert kan soms met één telefoontje een opdrachtgever helpen tijdens een acute crisis. We waren erg benieuwd wat hij daar mee bedoelde. We begrijpen het inmiddels na dit podcastgesprek. Tijdens zo'n telefoontje stelt hij altijd eerst een aantal standaard vragen. Vooral om beeld te vormen van de situatie. Soms wordt direct een inhoudelijk communicatieadvies gevraagd, maar Robbert geeft dit zelden zonder eerst een goede omgevingsanalyse te maken. Procesmatig advies is op dat moment soms belangrijker!“ We moeten weten wat de impact is van het incident! Anders adviseer je de organisatie om breed naar buiten te komen, maar dan kunnen de gevolgen juist erger worden.” En soms vraagt Robbert zich bij een acute crisis af: 'waarom bel je mij'? Wij denken dat dit vooral is vanwege zijn passie, zijn vakkennis en heldere uitleg. 

Robbert vertelt ons ook over Team D5, een ondersteuningsteam voor crisiscommunicatie, zoals dat in België is georganiseerd. Dit team verzorgt de informatie aan de bevolking bij een noodsituatie. De lokale overheid kan dit team activeren. Doordat crisiscommunicatie vaak veel is, complex is en onder tijdsdruk, is er meer nodig dan alleen een lokaal team. De leden van Team D5 houden zich op vrijwillige basis beschikbaar om ondersteuning te bieden. Het ondersteunen gaat op alle drie onderdelen van het werkproces: analyse, advies en aanpak. We zien overlap, maar ook verschillen met de regionale taakorganisatie crisiscommunicatie zoals we deze in Nederland kennen.

Wederom een mooie aflevering, waarin ook tips worden gegeven om als crisiscommunicatieadviseur een blijvende speler aan de crisistafel te zijn. En natuurlijk een aflevering waarin je kunt genieten van het mooie accent van onze Zuiderburen! 

Het incident dat Esther het meest is bijgebleven is het Stint-ongeluk waarbij vier kinderen omkwamen. Iets wat de nodige impact heeft, ook op medewerkers en ouders van het kindercentrum. Daarnaast vertelt ze over hoe ze als kindercentrum zijn voorbereid op incidenten. Wat ligt er klaar aan planvorming?

In het gesprek gaan we vooral in op de wijze van communicatie van Bzzzonder, enorm persoonlijk en betrokken, met de nodige humor en snelheid. Hoe doe je dat als communicatieadviseur, in je eentje. Want Esther werkt als enige communicatieadviseur, waarbij ze veel zelf mag beslissen. Waar nodig werkt ze samen met diverse mensen, onder andere met een crisiscoach. Wat dat is vertelt ze ons.

Esther gebruikt haar eigen cirkel van betrokkenen, genaamd KOM: Kinderen. Ouders. Medewerkers. De belangrijkste doelgroepen voor communicatie. We bespreken talloze voorbeelden, waarbij we vooral zien dat de persoonlijke betrokkenheid de basis is voor een goede crisiscommunicatie.

We kijken met heel veel plezier terug op dit gesprek, waarbij we overtuigd zijn dat alle luisteraars genieten van deze aflevering met soms een grote glimlach naast de emotionele momenten.

Het gesprek met Christianne leverde ons veel bruikbare tips op. De eerste tip is het ondertitelen van je handelen. Dit is iets wat ze vanaf moment één doet bij een bestuurder: zeggen waarom je iets vraagt of iets doet. Ze ziet zichzelf namelijk als tegenspreker om een bestuurder scherp te houden. Om tegen te kunnen spreken moet je vertrouwen opbouwen, dat doe je door te ondertitelen. Ondertitelen doen wij inmiddels zelf ook in onze praktijk. 

Daarnaast neemt Christianne ons mee in de vijf bestuursstijlen: leiders, managers, verbinders, ambassadeurs en beheerders. Ze geeft daarbij aan hoe we als communicatieadviseur, afhankelijk van de bestuursstijl van de bestuurder, zo effectief mogelijk kunnen adviseren. 

Tot slot staan we stil bij de emotionele kant van een crisis: hoe zorg je voor rust in je team? Hoe bepaal je of het goed met je team gaat? Een eenvoudige thermometer ben je zelf, vertelt Christianne: wat ze daar mee bedoelt? Luister voor deze leerzame aflevering met veel praktische tips en overdenkingen.

Hoe doe je dat nu eigenlijk als woordvoerder, het woord voeren voor een organisatie waar je als externe binnenkomt? Welke vragen stel je dan, om toch de crisiscommunicatie zo goed mogelijk te laten verlopen. Koen legt ons uit dat het opbouwen van een relatie met de organisatie daarbij helemaal niet noodzakelijk is. Nieuwsgierigheid en achterdocht vormen de basis van zijn methode: op zoek naar datgene wat iemand je niet vertelt. "Als woordvoerder ben je zo goed als de inhoudelijke voeding vanuit een organisatie."

Wederom een verrassend en zeer leerzaam gesprek, waarbij ook de emotionele kant van het werk aan de orde komt. Ook voor ervaren en door-de-wol-geverfde woordvoerders komt een crisis soms heel dichtbij...

Hij geeft tal van praktische tips op basis van diverse praktijksituaties. Hij licht toe waarom hij inmiddels is overtuigd dat er niet één waarheid is bij een incident, wat hij daarmee bedoelt: luister zelf!

In dit gesprek beginnen we natuurlijk met de vraag: wat doet nu een spindoctor precies en ligt er niet een erg negatieve connotatie op deze functie? Dat ziet Kay uiteraard anders….

Het is het begin van een open, eerlijk en humorvol gesprek waarbij hij soms stevig en verrassend uit de hoek komt. Ook voor een spindoctor blijkt de samenleving het uitgangspunt te zijn, maar zegt Van der Linde “‘U vraagt, wij draaien!’ mag niet het uitgangspunt zijn”. 

In het gesprek gaat het over de inflatie van een crisis: negatief nieuws blijft in de media en maatschappij minder lang dan vroeger een issue. Hij geeft verschillende redenen waarom hij het gevoel heeft dat de impact in de media minder heftig is. Volgens hem vormen getroffenen de zuurstof voor stakeholders zoals journalisten. Waarom blijft iets dooretteren? En wat kan communicatie betekenen om dit op te lossen? Daarover is Kay helder: 'als communicatieprofessional kunnen we een crisis niet managen. Het beste is gewoon de brand zo snel mogelijk te blussen. Wel kunnen we de communicatie over de crisis managen. Maar sommige dingen zijn gewoon chefsache'. 

Tot slot: in het gesprek wordt gerefereerd naar de discussie over het fieldlab-evenement van 538 Oranje feest in Breda. De burgemeester van Breda gaf uiteindelijk geen vergunning voor het Fieldlab-testevenement 538 Oranjedag, dat zou plaatsvinden in de stad. Vanwege de oplopende maatschappelijke onrust kon het evenement ‘niet meer veilig en verantwoord plaatsvinden’.

Over dat laatste staan we ook stil met Carin: de aandacht voor het eigen personeel tijdens een incident. Ze leert ons vooral hoe anders de GGD is gaan werken in deze coronaperiode: nog meer aandacht voor het personeel.

Zo is er iedere dag een emo-check-in, een soort dagstart maar dan net even wat meer toegespitst op de emotionele toestand van het personeel. Ze legt uit wat dit oplevert. Daarnaast is communicatie meer naar een adviserende rol richting het personeel gegaan. Het personeel is de producent van communicatie geworden: zij zorgen voor de communicatie naar de doelgroepen toe. Niet onbelangrijk is de simpele maar effectieve methode om intern te opereren als een soort omgevingsanalist. Wil je een adviserende rol richting je collega's kunnen vervullen, en ook richting het bestuur, dan moet je weten wat er speelt. Je moet op werkvloer zijn. Dus werkt Carin soms op de teststraat, zodat ze het interne en omgevingsbeeld over kan brengen naar het bestuur. Dit legt communicatie ook geen windeieren. Communicatie binnen de GGD Hollands Midden is meer dan ooit een serieuze partner in het crisismanagement geworden.  

Haar verhaal is vooral een verhaal van kansen in deze coronaperiode. De crisis als kans. Kansen bijvoorbeeld op het gebied van het ontwikkelen van een data-dashboard, een realtime klantcontactmonitoringstool. Het geeft enorme mogelijkheden om te sturen, daar heeft Carin inmiddels voldoende voorbeelden van... Het klinkt allemaal zo eenvoudig, maar is het dat ook? Ze sluit af met een duidelijke boodschap voor de opleiding communicatie: meer aandacht voor de mogelijkheden van ICT binnen de communicatie.

Frank is woordvoerder bij de gemeente Den Haag, maar dan wel een op witte gympen. Volgens hem is de aanval is de beste verdediging. Hij krijgt energie van verhalen vertellen, communicatie in crisistijd en journalisten op weg helpen. En verhalen had Frank genoeg te vertellen.

Hij neemt ons mee in zijn bewuste keuze om enorm dienstbaar te zijn naar journalisten toe. Maar stiekem helpt hij vooral de bestuurders daarmee. Het lijkt een ideale win-win te zijn. Toch zitten er nadelen aan deze dienstbaarheid. Verder heeft ons genoeg te vertellen over zijn ervaringen rondom de vreugdevuren en de gasexplosie aan de Jan van der Heijdenstraat in Den Haag. Wat maakt dat deze gebeurtenissen hem voor altijd bij blijven? 

Alleen al zijn 'komische' relaas over de voorbereiding op de persconferentie van de Vreugdevuren maakt deze aflevering het luisteren meer dan waard. Natuurlijk geeft Frank tussen de regels door  tips voor beginnende en zittende communicatieprofessionals. 

Anja is in verband met gezondheidsproblemen 31 oktober 2019 gestopt met werken. Ze werkte tot die tijd als adviseur en trainer bij Crisispartner. Ze gaf trainingen en begeleidde oefeningen op het gebied van crisisbeheersing, crisiscommunicatie en incidenten in het sociale domein. Ook al is ze gestopt. Ze is in 2021 nog wel beoordelaar van examens bij het IFV, en ook soms waarnemer bij oefeningen van GBT en RBT's.  

Met Anja begint de zoektocht voor Dianne en Roy. Een logische keuze voor de allereerste podcastaflevering, want samen met Anja hebben ze trainingen verzorgd voor de Veiligheidsregio Haaglanden tot aan haar vervroegde pensioen.

Naast intrigerende en boeiende anekdotes Anja geeft talloze tips in deze podcast. Het gesprek gaat over het allereerste steekincident op een school met een dodelijke afloop, over de complexiteit van gedragsbeïnvloeding rondom een kernincident, en over de 5 G's van een incident. Wat ze bedoelt met de 5 G's, daarvoor moet je toch echt de aflevering luisteren.

En tussen de regels door vertelt deze ervaren collega nog zo veel meer op het gebied van crisiscommunicatie. Een bijzondere eerste aflevering...