Krijgt de klantenservice ineens veel vragen over hetzelfde onderwerp? Wordt de telefoniste overspoeld met telefoontjes? Wellicht is de oorzaak een onduidelijke brief. In gemeente Hof van Twente werd precies bijgehouden over welke brieven inwoners vragen stelden, en dat was het begin.
Hetty de Kruijff, communicatieadviseur bij Hof van Twente, ontving de ‘Direct Duidelijk award’. Honderd brieven heeft zij met haar collega’s inmiddels aangepakt. Niet alleen de persoonlijke brieven veranderden van toon, maar juíst ook de vele tientallen geautomatiseerde brieven die verstuurd werden naar de inwoners. Eenvoudiger taalgebruik, zeggen wat je bedoelt en een vriendelijke toon. Dat blijken de sleutels naar succes.
Deze aflevering van ‘Wat bedoel je?’ bevat meer gouden tips:
- Hoe zou je dit aan jouw vriendin of oma uitleggen? Is een fantastische vraag die je jezelf kunt stellen wanneer je worstelt met een ingewikkelde tekst.
- Stel een lezerspanel samen en vraag hun met regelmaat om brieven te beoordelen. Maak daar een leuke bijeenkomst van.
- Verplaats verwijzingen naar artikelen en regelingen naar de onderkant van de brief.
- Taalniveau B1 is GEEN heilige graal, het is een richtlijn, een idee.
- Begin gewoon, wacht niet op een teken van boven. Kom je een onduidelijke brief tegen, pak hem aan.
Overigens is het resultaat van aandacht voor heldere taal niet alleen terug te vinden ín de brieven, ook het aantal brieven neemt af. Heldere brieven leveren bovendien tijdwinst op, want er worden minder vragen over gesteld en verzoeken worden beter opgevolgd. ‘Geen tijd’ is dus geen argument!
En dan nog een vraagje:
Wat vind jij eigenlijk? Spreek je mensen aan met ‘u’ of met ‘jij’ in brieven, en waarom? Mail ons via: dezwermpodcast@gmail.com
Zwerm je mee? Dat doe je zo:
- Praat mee op onze Zwerm-pagina op LinkedIn.
- Laat een review achter op Apple Podcast of Spotify.
- Stuur ons voorbeelden van slechte én goede teksten: dezwermpodcast@gmail.com.
- Deel deze podcast met je collega’s en in je netwerk.
Reageer en deel
Vind je deze podcast goed? Zwerm dan met ons mee en deel deze podcast op social media. Bedankt!
