De e-commerce groeit exponentieel in China. Bovendien nog eens indrukwekkend gepersonaliseerd dankzij geavanceerde artificiële intelligentie. Een online retailindustrie die extreem gedreven is voor alsmaar betere klantenservice. De concurrentie is immers bikkelhard. Men gaat tot het uiterste om vele klantenzieltjes te winnen.
In de jaren '80-'90 was winkelen archaïsch en inefficiënt. De Chinese retailindustrie was immatuur, klein en zwak. Een ideale situatie voor een nieuw koopparadigma dat de ondernemer Jack Ma heel goed begreep. Hij startte met Alibaba met slechts 8 miljoen internetgebruikers en paste zijn aanbod aan aan Chinese bedrijven en producten. En met wat voor een succes. Alibaba ontpopte zich tot een imperium met deze approach van 'new retail'. Klantenservice is het allerbelangrijkste naast het alsmaar verder uitbouwen van een door data aangedreven ecosysteem . 'Customer Centricity' staat echt centraal in China. Men speelt in op de gedachten en wensen van klanten.
Wij zoeken klanten voor onze technologie of producten. Chinezen zoeken technologie of producten voor hun klanten. Van B2C naar C2B, Consumer to Business. Dat is de New Retail benadering in China.
Naast de alsmaar groter wordende macht van een Alibaba is er nog die andere speler, Tencent (o.m. bekend van Wechat). De beschikbaarheid van gigantisch veel online data over Chinese consumenten laat hen toe een gesofistikeerde 'sociale' e-commerce uit te bouwen. Ongekend in het Westen.
Wij kennen in het Westen het begrip 'influencer'. In China gaat het om zogenaamde KOL's, Key Opinion Leaders. Heel machtige influencers die dagelijks met videochats en livestreamings producten en diensten aanbevelen, vaak over lifestyle en met educatieve ondertoon. Ze zijn de nieuwe goden voor de Chinese consument. KOL's zijn big business.
Het gedrag en de levensstijl van de Chinese jongeren is sterk beïnvloed door de kleverigheid van sociale media. Men heeft een intense drang naar sociale validatie. Vandaar ook het succes van de KOL's.
Een trend is dat elke winkel eerder een pretpark is geworden. Alles draait rond de ervaring van het winkelen, niet het kopen. Het kopen gebeurt quasi enkel nog online. Het is zo intens dat er nu al wordt gesproken van het begrip OMO: Online Merge Offline. Parallelle werelden simultaan naast elkaar: off- en online-beleving vloeien in elkaar over.
En ook in deze aflevering leren we weer enkele nieuwe Chinese woorden/begrippen bij.