Wim van der Weegen is op dit moment directeur communicatie bij het ministerie van Defensie. Wim heeft hiervoor jarenlang bij de Onderzoeksraad voor Veiligheid gewerkt. Kortom: ervaring genoeg op het gebied van crisis en communicatie.
We beginnen direct met proactieve communicatie tijdens een mogelijke crisis, want crisiscommunicatie betekent volgens Wim ook soms iets juist melden, zodat je geen vragen krijgt. Denk daarbij maar aan de vraag: “Wat zou het straks betekenen als we niet communiceren? Wekt dit argwaan of onrust op in de samenleving? Een potentieel defect ontdekken en dan onderzoek laten doen, laat ook zien dat je professioneel bent in het omgaan met een veiligheidsprobleem.” Het is de bekende strategie: stealing thunder. Zorgen dat je zelf met het nieuws komt.
We bespreken de helikoptercrash in de wateren van Aruba, waarbij twee collega’s om het leven kwamen. Het werk bij de directie Communicatie van Defensie wordt op zo’n moment gedomineerd door een strakke structuur, aldus Wim. “De start is chaos, maar de structuur geeft weer rust. Iedereen weet wat hij of zij moet doen en wat de taak is. Het is een overzichtelijke en rustige werkomgeving waar iedereen zijn of haar taak pakt. We kunnen gebruik maken een draaiboek dat in de loop der jaren is ontwikkeld. Het draaiboek bij overleden collega’s op missie in het buitenland.” Een zeer belangrijk uitgangspunt is de black hole procedure. “Er wordt niet gecommuniceerd tot dat de familie is geïnformeerd. Pas na de laatste gaat ook Defensie naar buiten toe communiceren.”
Hoe kan het dat de black hole procedure nog werkt in een tijd van sociale media? De basis is vooral dat collega’s van Defensie het uitgangspunt erg serieus nemen. “Toch worden ze soms wel ingehaald door omstanders die al iets hebben laten weten. Of de politie die al informatie heeft gedeeld.” Operationele veiligheid is een belangrijke reden waarom informatie niet naar buiten wordt gebracht. Open en transparant waar het kan, maar wel met in het achterhoofd het risico voor de collega’s ter plaatse op een missie of in Nederland. Door het proces heel goed uit te leggen en niet op de inhoud in te gaan, kan je ook journalisten helpen. Zij willen immers wel een verhaal schrijven.
Wim geeft de evacuatievluchten vanuit Kabul als voorbeeld. Er was enorme vraag naar informatie, maar tegelijk bleek het in alle hectiek lastig om precies te zijn. Het was bijvoorbeeld moeilijk te zeggen welke nationaliteiten aan boord waren en met welke bestemmingen. Als oplossing hebben we telkens gemeld wanneer een vlucht was vertrokken, met welke bestemming en met hoeveel mensen aan boord. Dat werd gepubliceerd op de website van Defensie en gaf zo toch overzicht.
Een van de belangrijkste doelgroepen van Defensie is de interne doelgroep. De medewerkers. Ook medewerkers hebben behoefte aan bevestiging van de organisatie in geval van een ongeluk. Het intranet wordt in zo’n geval de bron van informatie voor deze doelgroep.
We praten nog even over de beeldende presentatie van het onderzoeksrapport rond MH17 vanuit de Onderzoeksraad. Mede hierdoor is Wim in 2017 uitgeroepen tot communicatieman van het jaar. Rondom deze presentatie is op verschillende vlakken afgeweken van de standaarden. Zo zorgde een omgevingsanalyse op mondiaal niveau voor een afwijking van het onderzoeksprotocol. “We gaven niet alleen de verklaring van de crash, maar weerlegden in het eindrappport op basis van dezelfde onderzoeksinformatie ook de andere verklaringen die rondgingen. Dat gebeurt in luchtvaartonderzoek normaal niet, maar dit was zo’n gevoelig onderwerp, dat deze aanpak hier op zijn plaats was. Het negeren van de andere verklaringen zou afbreuk doen aan de waarde van de onderzoeksconclusies.” Op deze manier vervulde de Onderzoeksraad ook een rol om de mondiale onrust weg te nemen. “Het neveneffect is inderdaad geweest dat mensen wereldwijd kennis konden nemen van de oorzaak van de crash èn van de verklaring waarom de andere opgebrachte [vermeende] oorzaken niet klopten. Maar hoofddoel was: ons onderzoek moet op de waarde worden en kunnen beschouwd. Wat klopt er en wat klopt er niet.”
Er is lang en zorgvuldig nagedacht over de wijze van presenteren. “Onze voorzitter Tjibbe Joustra vertelde de conclusies, op de achtergrond de reconstructie van het vliegtuig, videoanimaties die de bevindingen onderbouwden. En er moet te zien zijn dat de OVV de verantwoordelijke organisatie is. Voor mensen over de hele wereld moest in één oogopslag duidelijk zijn wat er was gebeurd. Honderden journalisten zagen dit beeld en gebruikten het.” Het is helder in dit geval dat het beeld voorrang kreeg boven de 1.000 woorden. “We zagen het boven geschreven beeld terug bij CNN, BBC en Al Jazeera en op de voorpagina van vele kranten. Het was gelukt. Tuurlijk was er ook veel tekst, maar beeld wordt in de huidige samenleving steeds belangrijker. Niet iedereen leest onze vrij technische rapporten, maar velen kijken wel naar de animaties.’’ Zo’n animatie van een doorzeefde cockpit, dat is best heftig realiseerde Wim zich destijds. “Maar op deze manier zouden ook de mensen in Oekraïne en in Rusland de directe feiten en onderzoeken te horen krijgen. De animaties zijn in het Russisch en Oekraiens ondertiteld.” Het cordon aan 250 journalisten van over de hele wereld zond voor een groot deel ook live de presentatie uit.
In geval van de onderzoekspresentatie van de Onderzoeksraad krijgen nabestaanden de presentatie eerst te zien. Wim daarover: ““Soms is uitlekken een effect wat je voor lief neemt, omdat nabestaanden informeren op dat moment prioriteit één is.” Er zijn over de wijze van presenteren van het eindrapport geen klachten gekomen, omdat het voor nabestaanden geen verrassing meer was. “Wij hebben uitgebreid toelichting gegeven. Ze konden de wrakstukken bekijken. Ze hadden vóór de pers hun eigen presentatie. Volgens mij was het heel indringend, maar ook overtuigend.” We moeten volgens Wim wel, in een wereld waarin beelden steeds belangrijker zijn. We kunnen wellicht nog meer gebruik maken van de sociale geniekheid, zo sluiten we met elkaar af.