Terug naar Crisiscommunicatie De Podcast

Crisiscommunicatie De Podcast - S03 / E72

Bevolkingsonderzoek: hack bij het laboratorium

in gesprek met Agnes Bouwman

In deze aflevering van Crisiscommunicatie. De Podcast spreken Dianne Deurloo en Roy Johannink met Agnes Bouwman, MT-lid Marketing en Communicatie bij Bevolkingsonderzoek Nederland. Aanleiding is de hack bij laboratorium Clinical Diagnostics. Daarbij werden gegevens gestolen van deelnemers aan het bevolkingsonderzoek naar baarmoederhalskanker. Agnes vertelt hoe de organisatie midden in de zomervakantie werd geconfronteerd met een crisis waarvan de omvang nog lang onduidelijk bleef. Deelnemers wilden vooral weten: zijn mijn gegevens gelekt en wat kan ermee gebeuren? Juist daarop kon de organisatie aanvankelijk nauwelijks antwoord geven.

Het gesprek gaat over de lastige keuze tussen snel communiceren en wachten op meer zekerheid. Ook komt de impact op medewerkers aan bod. Zij kregen boze en soms heftige reacties. Agnes vertelt open over wat werkte en wat ze achteraf anders zou doen. Haar belangrijkste les: blijf communiceren, intern én extern, ook als een crisis veel langer duurt dan verwacht. In de aflevering spreekt ze ook over De CrisisExperts, dat is een organisatie - waar Dianne en Roy ook werken - die 24/7 organisaties kunnen ondersteunen bij een incident of crisis.  

Enkele concrete tips

  • Maak één centrale Q&A en werk die voortdurend bij. De Q&A werd de centrale bron voor de externe communicatie. Nieuwe vragen en nieuwe feiten werden steeds toegevoegd. Daardoor konden website, media en callcenters vanuit dezelfde informatie werken.
  • Bereid je klantcontact niet alleen inhoudelijk, maar ook mentaal voor. Medewerkers van de cliëntservice kregen veel boosheid over zich heen en werden soms uitgescholden. Zorg daarom niet alleen voor antwoorden en belscripts, maar denk vooraf na over extra capaciteit, begeleiding en opvang van medewerkers.
  • Regel vooraf de kleine praktische dingen. Kun je op zondag het kantoor in? Wie heeft toegang? Wie kan iets technisch regelen als de vaste collega vakantie heeft? Tijdens een crisis kosten zulke kleine zaken onverwacht veel tijd en energie. Neem ze daarom mee in je voorbereiding en oefeningen. 
“Dit zijn onze deelnemers die meedoen aan ons bevolkingsonderzoek. Dus daar voelen wij ons verantwoordelijk voor.” — Agnes Bouwman 



Over Crisiscommunicatie De Podcast

Crisiscommunicatie De Podcast is een podcast die zich volledig richt op het vakgebied van crisiscommunicatie. De podcast wordt gepresenteerd door Dianne Deurloo en Roy Johannink, beiden ervaren trainers en adviseurs op het gebied van crisiscommunicatie en incidentmanagement.

Elke aflevering staat een praktijkcasus of actuele gebeurtenis centraal. De hosts gaan in gesprek met professionals uit het werkveld, zoals communicatieadviseurs, woordvoerders, journalisten en bestuurders. Zij delen hun ervaringen, inzichten en lessen uit uiteenlopende crisissituaties, zoals schietincidenten, gijzelingen, cyberaanvallen, natuurrampen en de coronapandemie.

De podcast behandelt onder meer:

  • Wat crisiscommunicatie bijzonder maakt ten opzichte van reguliere communicatie.
  • Praktische tips voor communicatie tijdens crisis.
  • Persoonlijke verhalen en dilemma's van communicatieprofessionals 
  • Lessen uit de praktijk.

Er zijn inmiddels meer dan 60 afleveringen verschenen, met onderwerpen als de gijzeling in de Apple Store, de schietincidenten in Rotterdam, het treinongeval in Voorschoten en crisiscommunicatie tijdens de coronapandemie. De afleveringen duren meestal 30 tot 40 minuten en zijn bedoeld voor communicatieprofessionals, bestuurders en iedereen die geïnteresseerd is in crisisbeheersing en communicatie.

Luister via ...